導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)教程

上編 導(dǎo)游服務(wù)理論
第一章 旅行社與導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 旅行社的基本業(yè)務(wù)與組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第三節(jié) 旅游者的心理動(dòng)機(jī)和心理特征
第四節(jié) 旅游者的旅游行為
第二章 導(dǎo)游員
第一節(jié) 導(dǎo)游員的概念與分類(lèi)
第二節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游員形象與禮儀
第四節(jié) 導(dǎo)游員管理
第三章 導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)與作用
第二節(jié) 導(dǎo)游講解方式與原則
第三節(jié) 導(dǎo)游方法和技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游講解風(fēng)格
中編 導(dǎo)游服務(wù)實(shí)務(wù)
第四章 導(dǎo)游服務(wù)藝術(shù)
第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)體系與相互關(guān)系
第二節(jié) 導(dǎo)游帶團(tuán)理念與能力
第三節(jié) 導(dǎo)游與旅游者相處的能力與方法
第四節(jié) 導(dǎo)游器具使用規(guī)范
第五節(jié) 導(dǎo)游對(duì)現(xiàn)場(chǎng)旅游投訴的處理
第五章 導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第一節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第三節(jié) 海外領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
第四節(jié) 定點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第六章 旅游故障的預(yù)防與處理
第一節(jié) 旅游故障的類(lèi)型及其成因
第二節(jié) 旅游故障處理的基本原則與程序
第三節(jié) 社會(huì)和技術(shù)性旅游故障的預(yù)防與處理
第四節(jié) 自然災(zāi)害性旅游故障的預(yù)防與處理
第七章 旅游者要求的處理
第一節(jié) 旅游者要求的處理原則
第二節(jié) 旅游者各項(xiàng)要求的處理
下編 導(dǎo)游服務(wù)知識(shí)
第八章 在旅游飯店的服務(wù)
第一節(jié) 在旅游飯店的服務(wù)程序
第二節(jié) 旅游飯店服務(wù)故障與缺陷的處理方法
第九章 出入境知識(shí)
第一節(jié) 出入境證件
第二節(jié) 通關(guān)與邊防檢查
第十章 其他知識(shí)
第一節(jié) 交通運(yùn)輸知識(shí)
第二節(jié) 郵電通信知識(shí)
第三節(jié) 貨幣金融知識(shí)
第四節(jié) 衛(wèi)生急救知識(shí)
思考與練習(xí)
參考文獻(xiàn)
附錄
后記