汽車售后配件管理（第2版）

第2版前言
第1版前言
第1章緒論1
1.1我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況及其趨勢1
1.1.1我國汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1
1.1.2我國汽車工業(yè)的發(fā)展趨勢4
1.2汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展5
1.2.1汽車售后服務(wù)的概念5
1.2.2汽車售后服務(wù)的特點5
1.2.3汽車售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)中的地位和作用6
1.2.4國外汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展6
1.2.5我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展7
1.3汽車售后配件市場的發(fā)展8
1.3.1汽車售后配件市場的特點8
1.3.2國外汽車售后配件市場的發(fā)展9
1.3.3我國汽車售后配件市場10
1.3.4我國汽車售后配件市場的發(fā)展趨勢11
本章小結(jié)13
本章思考題13
本章案例通過完善的售后服務(wù)體系為客戶提供最大化的
價值13
延伸閱讀我國汽車后市場的變革和發(fā)展趨勢14
第2章汽車售后配件管理概述16
2.1汽車售后配件16
2.1.1汽車售后配件的概念16
2.1.2汽車售后配件的分類16
2.1.3汽車配件編碼18
2.1.4汽車配件目錄26
2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈27
2.2.1汽車售后配件供應(yīng)鏈的基本結(jié)構(gòu)27
2.2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈上的節(jié)點企業(yè)28
2.2.3汽車售后配件供應(yīng)鏈的業(yè)務(wù)活動28
2.3汽車售后配件管理30
2.3.1汽車售后配件管理的特點30
2.3.2汽車售后配件管理面臨的挑戰(zhàn)31
2.3.3引入供應(yīng)鏈管理理念進行汽車售后配件管理31
本章小結(jié)33
本章思考題33
本章案例S公司汽車售后配件服務(wù)供應(yīng)鏈33
延伸閱讀供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈管理36
第3章汽車售后配件采購管理42
3.1汽車售后配件采購需求分析42
3.1.1汽車售后配件的采購需求分析42
3.1.2汽車售后配件的需求預(yù)測43
3.2汽車售后配件采購業(yè)務(wù)50
3.2.1汽車售后配件采購原則50
3.2.2采購渠道的選擇50
3.2.3采購方式的選擇50
3.2.4采購量的確定51
3.3汽車售后配件采購訂單管理54
3.3.1汽車售后配件訂貨流程54
3.3.2汽車售后配件訂單的形成55
3.3.3汽車售后配件訂單的管理56
3.4汽車售后配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.1對一般汽車配件質(zhì)量的鑒別57
3.4.2對進口汽車配件質(zhì)量的鑒別61
本章小結(jié)63
本章思考題63
本章案例北京汽車股份有限公司如何采購零部件64
延伸閱讀基于供應(yīng)鏈的采購管理66
第4章汽車售后配件庫存控制69
4.1汽車售后配件庫存概述69
4.1.1汽車售后配件庫存及庫存鏈69
4.1.2汽車售后配件庫存的種類70
4.1.3庫存在配件供應(yīng)鏈中的作用70
4.1.4庫存成本結(jié)構(gòu)71
4.1.5汽車售后配件庫存特點71
4.2汽車售后配件庫存控制72
4.2.1汽車售后配件庫存控制的目標72
4.2.2汽車售后配件庫存品種和庫存數(shù)量的確定73
4.2.3汽車售后配件庫存儲備量的確定75
4.2.4汽車售后配件庫存控制方法77
4.3汽車售后配件供應(yīng)鏈庫存控制81
4.3.1連續(xù)補充庫存計劃（Continuous ReplenishmentPlanning,CRP）82
4.3.2聯(lián)合庫存管理（JointlyManagedInventory，JMI）82
4.3.3平級轉(zhuǎn)運策略(LateralTransshipmentPolicy,LTP)82
4.4汽車售后配件安全庫存與服務(wù)水平83
4.4.1汽車配件缺貨對配件經(jīng)銷商的影響83
4.4.2安全庫存和服務(wù)水平83
4.5汽車售后配件供應(yīng)鏈多級庫存優(yōu)化控制86
4.5.1汽車售后配件供應(yīng)鏈多級庫存結(jié)構(gòu)86
4.5.2汽車售后配件供應(yīng)鏈的多級庫存優(yōu)化應(yīng)該考慮的問題86
4.5.3基于成本優(yōu)化的汽車售后配件供應(yīng)鏈多級庫存優(yōu)化87
4.5.4基于時間優(yōu)化的汽車售后配件供應(yīng)鏈多級庫存優(yōu)化87
本章小結(jié)89
本章思考題90
本章案例整車廠與經(jīng)銷商在配件庫存管理上的協(xié)同90
延伸閱讀戰(zhàn)略庫存控制：工作流管理91
第5章汽車售后配件倉儲管理94
5.1汽車售后配件倉儲管理概述94
5.1.1汽車售后配件倉儲管理的概念和特點94
5.1.2汽車售后配件倉儲管理的任務(wù)95
5.1.3汽車售后配件倉儲作業(yè)流程96
5.2汽車售后配件入庫96
5.2.1汽車售后配件接運97
5.2.2汽車售后配件驗收入庫98
5.2.3辦理入庫手續(xù)99
5.2.4入庫驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理99
5.3汽車售后配件保管99
5.3.1汽車售后配件儲存保管的任務(wù)100
5.3.2汽車配件儲存規(guī)劃100
5.3.3汽車配件堆碼技術(shù)104
5.3.4貨架和儲物盒的使用107
5.3.5倉容定額的利用110
5.3.6在庫配件賬卡的管理111
5.3.7特殊汽車配件的存放111
5.4汽車售后配件養(yǎng)護112
5.4.1汽車售后配件養(yǎng)護的基本原則113
5.4.2影響汽車售后配件質(zhì)量的因素113
5.4.3汽車售后配件養(yǎng)護措施115
5.5汽車售后配件出庫116
5.5.1汽車售后配件出庫的要求116
5.5.2汽車售后配件出庫的業(yè)務(wù)流程117
5.5.3商品出庫業(yè)務(wù)的后續(xù)工作118
5.5.4配件出庫中發(fā)生問題的處理119
5.6汽車售后配件盤點119
5.6.1盤點的目的119
5.6.2盤點的內(nèi)容120
5.6.3盤點的方法120
5.6.4盤點作業(yè)的基本程序120
5.6.5盤點結(jié)果的處理121
5.6.6呆料處理121
5.7汽車售后配件儲存安全122
5.7.1汽車配件倉庫安全管理的要求122
5.7.2汽車配件倉庫的消防工作122
5.7.3汽車配件的防盜工作124
本章小結(jié)124
本章思考題125
本章案例大連恒新零部件制造公司配件出入庫管理制度125
延伸閱讀主要汽車配件的驗收技術(shù)要求和保管技術(shù)要求126
第6章汽車售后配件配送管理133
6.1汽車售后配件配送概述133
6.1.1汽車售后配件配送的概念133
6.1.2汽車售后配件配送的特點134
6.1.3汽車售后配件配送的種類135
6.2汽車售后配件配送模式136
6.2.1總部直接配送模式136
6.2.2總部加分撥中心配送模式136
6.3汽車售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.1汽車售后配件配送系統(tǒng)137
6.3.2汽車售后配件配送業(yè)務(wù)流程137
6.3.3汽車售后配件配送基本環(huán)節(jié)139
6.4汽車售后配件配送中心139
6.4.1配送中心的概念139
6.4.2配送中心的功能140
6.4.3配送中心的布局141
6.4.4配送中心的業(yè)務(wù)流程141
6.5汽車售后配件配送合理化143
6.5.1配送合理化的思想143
6.5.2配送合理化的標志143
6.5.3配送合理化的措施144
6.5.4汽車售后配件配送合理化策略145
本章小結(jié)146
本章思考題146
本章案例神戶汽車制造公司的一體化供應(yīng)鏈配送146
延伸閱讀電子商務(wù)物流配送147
第7章汽車售后配件銷售管理156
7.1汽車售后配件銷售概述156
7.1.1汽車售后配件的銷售特點156
7.1.2汽車售后配件的銷售流程157
7.2汽車售后配件銷售渠道157
7.2.1我國汽車售后配件銷售渠道158
7.2.2國外汽車配件銷售渠道160
7.3汽車售后配件營銷模式162
7.3.1汽車售后配件連鎖經(jīng)營162
7.3.2汽車售后配件網(wǎng)絡(luò)營銷166
7.3.3基于O2O模式的汽車售后配件營銷模式170
本章小結(jié)173
本章思考題173
本章案例美國NAPA的連鎖經(jīng)營成功之道173
延伸閱讀“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車售后配件銷售175
第8章汽車售后配件的售后服務(wù)177
8.1客戶服務(wù)177
8.1.1建立客戶檔案177
8.1.2分析客戶信息178
8.1.3進行客戶分類179
8.1.4調(diào)查客戶滿意度181
8.2汽車售后配件替換服務(wù)184
8.2.1汽車售后配件替換的類型184
8.2.2汽車售后配件替換的方法184
8.3汽車配件的質(zhì)量擔保和索賠185
8.3.1汽車售后配件質(zhì)量擔保和索賠的概念185
8.3.2汽車售后配件索賠的目的和原則185
8.3.3特約維修服務(wù)站對汽車公司的索賠186
8.3.4用戶對汽車特約服務(wù)站的索賠187
8.3.5保修索賠工作機構(gòu)191
本章小結(jié)193
本章思考題193
本章案例零部件故障導(dǎo)致車輛大面積召回193
知識拓展我國汽車舊件回收渠道策略194
第9章汽車售后配件信息管理197
9.1汽車售后配件信息管理概述197
9.1.1汽車售后配件信息管理的概念197
9.1.2汽車售后配件信息管理的目的197
9.2汽車售后配件管理系統(tǒng)198
9.2.1汽車售后配件管理系統(tǒng)的需求分析198
9.2.2汽車售后配件管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)200
9.3北京運華天地科技有限公司汽車配件管理系統(tǒng)201
9.3.1進貨管理功能模塊201
9.3.2庫存管理功能模塊215
9.3.3銷售管理功能模塊224
9.3.4客戶服務(wù)功能模塊237
9.3.5索賠管理功能模塊239
本章小結(jié)243
本章思考題243
本章案例東風汽車公司天運電子電器廠用ERP解決轉(zhuǎn)型之痛244
延伸閱讀汽車市場車聯(lián)網(wǎng)四大看點245
第10章汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價251
10.1供應(yīng)鏈績效評價概述251
10.1.1績效和績效評價251
10.1.2供應(yīng)鏈績效與績效評價252
10.2汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價體系的構(gòu)建254
10.2.1汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價體系構(gòu)建的原則254
10.2.2汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價體系組成要素255
10.2.3汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價體系構(gòu)建過程256
10.3汽車售后配件供應(yīng)鏈的關(guān)鍵績效指標258
10.3.1汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績效指標設(shè)計的原則258
10.3.2汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績效指標設(shè)計思路258
10.3.3汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績效指標體系的主要指標259
10.3.4汽車售后配件供應(yīng)鏈關(guān)鍵績效指標體系263
10.4汽車售后配件供應(yīng)鏈績效評價方法264
10.4.1層次分析法265
10.4.2數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法265
10.4.3模糊綜合評價法266
本章小結(jié)266
本章思考題267
本章案例汽車零件集團通過供應(yīng)鏈績效評價提高競爭力267
延伸閱讀平衡計分卡在供應(yīng)鏈績效評價中的應(yīng)用268
參考文獻273