實用服務禮儀培訓教程（第二版）

項目一　服務禮儀概述1
任務一　禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務二　服務禮儀概述3
一、服務的含義3
二、服務禮儀的含義3
三、服務禮儀的特征4
四、服務禮儀的功能4
任務三　服務禮儀的基本要求5
一、強化職業(yè)道德5
二、明確角色定位6
三、善于雙向溝通7
四、堅持"三A法則"8
五、注重形象效應8
六、提倡零度干擾10
本章小結12
重點內容13
案例分析13
基本訓練13
項目二　服務人員的儀表儀容規(guī)范17
任務一　儀表儀容的認識17
一、儀表與風度17
二、儀容的含義18
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義18
四、服務人員儀表儀容的要求19
任務二　面部的修飾規(guī)范20
一、眼部的修飾20
二、眉部的修飾20
三、口部的修飾21
四、鼻部的修飾21
五、耳部、頸部修飾21
任務三　發(fā)部的修飾規(guī)范21
一、發(fā)部的整潔22
二、發(fā)部的造型22
三、發(fā)部的美化23
任務四　肢體的修飾規(guī)范24
一、手部的修飾24
二、下肢的修飾24
任務五　面部的美容與化妝25
一、面部美容與化妝的基本要求25
二、皮膚的日常保養(yǎng)25
三、面部化妝的具體操作方法28
四、化妝的禁忌32
附　服務人員儀表儀容的實訓安排與考核32
儀表儀容規(guī)范實訓2-1 32
儀表儀容規(guī)范實訓2-2 33
儀表儀容規(guī)范實訓2-3 34
本章小結34
重點內容35
案例分析一35
案例分析二35
基本訓練35
項目三　服務人員儀態(tài)規(guī)范37
任務一　服務人員的姿態(tài)37
一、挺拔的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、穩(wěn)健的走姿42
四、得體的蹲姿43
任務二　服務人員的表情45
一、恰當的眼神46
二、親和的微笑47
任務三　服務人員的手勢48
一、手勢的規(guī)范48
二、常用的手勢49
附　儀態(tài)部分實訓的安排與考核50
儀態(tài)禮儀實訓3-1 50
儀態(tài)禮儀實訓3-2 50
儀態(tài)禮儀實訓3-3 51
儀態(tài)禮儀實訓3-4 54
儀態(tài)禮儀實訓3-5 55
儀態(tài)禮儀實訓3-6 55
儀態(tài)禮儀實訓3-7 56
本章小結58
重點內容58
案例分析一58
案例分析二59
基本訓練59
項目四　服務人員語言規(guī)范61
任務一　服務人員的文明用語61
一、恰當的稱呼61
二、清晰的發(fā)音62
三、文雅的用詞63
任務二　服務人員的禮貌用語64
一、親切的問候64
二、熱情的迎送65
三、靈活的應答65
四、真誠的致謝66
五、衷心的祝賀66
六、誠懇的道歉67
七、謙恭地請求67
八、由衷地贊美68
九、巧妙的拒絕68
任務三　服務人員的行業(yè)用語69
一、基本原則70
二、具體應用70
任務四　服務人員的電話用語71
一、撥打電話的要求71
二、通話初始的要求72
三、通話中的要求72
四、通話結束的要求72
五、接聽電話的基本原則73
六、辦公及營業(yè)區(qū)域電話用語73
七、代接電話用語73
八、做好電話記錄73
附　服務人員語言規(guī)范的實訓安排與考核74
禮貌用語禮儀實訓4-1 74
文明用語禮儀實訓4-2 75
電話用語禮儀實訓4-3 76
本章小結77
重點內容77
案例分析一77
案例分析二78
基本訓練78
項目五　服飾禮儀規(guī)范80
任務一　服飾概述80
一、服飾的含義80
二、服飾的功能80
三、服飾的和諧美81
任務二　服裝82
一、服裝的要素及應用82
二、服務崗位著裝的要求和規(guī)范87
任務三　飾物92
一、首飾92
二、用品94
附　服飾禮儀實訓安排與考核96
本章小結98
重點內容98
案例分析98
基本訓練98
項目六　實用人際交往禮儀100
任務一　見面禮儀100
一、握手禮100
二、致意禮101
三、擁抱禮101
四、親吻禮102
五、鞠躬禮102
六、介紹禮103
七、名片禮104
任務二　餐飲禮儀104
一、中餐禮儀104
二、西餐禮儀109
任務三　饋贈禮儀113
一、禮品的選擇113
二、禮品的贈送113
三、禮品的接受114
附　人際交往禮儀實訓安排與考核115
社交禮儀實訓6-1 115
社交禮儀實訓6-2 115
社交禮儀實訓6-3 116
社交禮儀實訓6-4 116
本章小結117
重點內容117
案例分析117
基本訓練118
項目七　涉外禮儀實務119
任務一　接待與迎送賓客的禮儀119
一、迎送賓客禮儀119
二、接待賓客禮儀121
任務二　會見、會談與簽字儀式124
一、會見與會談124
二、簽字儀式128
任務三　禮賓次序和國旗的懸掛130
一、禮賓次序130
二、國旗的懸掛 131
附　涉外禮儀實訓安排與考核135
涉外禮儀實訓7-1 135
會見、會談與簽字儀式禮儀實訓安排與考核136
涉外禮儀實訓7-2 136
涉外禮儀實訓7-3 136
涉外禮儀實訓7-4 137
本章小結138
重點內容138
案例分析138
基本訓練139
項目八　宗教禮儀140
任務一　基督教禮儀140
一、基督教的起源140
二、基督教的派別140
三、基督教的教義和教規(guī)141
四、基督教的典籍和標記142
五、基督教的禮儀142
六、基督教的禁忌143
七、基督教的主要節(jié)日144
任務二　佛教禮儀144
一、佛教的起源144
二、佛教的派別144
三、佛教的教義和教規(guī)144
四、佛教的典籍和標記145
五、佛教的禮儀145
六、佛教的禁忌147
七、佛教的主要節(jié)日147
任務三　伊斯蘭教禮儀148
一、伊斯蘭教的起源148
二、伊斯蘭教的派別148
三、伊斯蘭教的教義148
四、伊斯蘭教的典籍和標記149
五、伊斯蘭教的禮儀149
六、伊斯蘭教的禁忌150
七、伊斯蘭教的主要節(jié)日150
任務四　道教禮儀151
一、道教的起源151
二、道教的派別151
三、道教的教義和道規(guī)151
四、道教的典籍和標記152
五、道教的禮儀152
六、道教的禁忌153
七、道教的主要節(jié)日153
本章小結154
重點內容154
案例分析154
基本訓練155
項目九　我國部分少數民族和港澳臺地區(qū)的習俗禮儀156
任務一　我國北方地區(qū)少數民族的習俗禮儀 156
一、滿族156
二、朝鮮族157
三、蒙古族158
四、回族159
五、維吾爾族 160
任務二　我國南方地區(qū)少數民族的習俗禮儀161
一、藏族161
二、傣族162
三、白族163
四、苗族164
五、壯族165
六、土家族166
任務三　港澳臺地區(qū)的習俗禮儀167
一、香港特別行政區(qū)167
二、澳門特別行政區(qū)167
三、臺灣地區(qū)168
附　中國少數民族習俗禮儀實訓安排與考核169
少數民族習俗禮儀實訓9-1 169
中國港澳臺地區(qū)服務禮儀實訓9-2 169
本章小結170
重點內容170
案例分析一170
案例分析二171
基本訓練171
項目十　我國主要客源國的習俗禮儀173
任務一　歐洲國家習俗禮儀173
一、英國173
二、意大利174
三、法國175
四、西班牙176
五、德國177
六、荷蘭178
七、俄羅斯179
任務二　美洲國家習俗禮儀181
一、美國181
二、加拿大182
任務三　亞洲國家習俗禮儀183
一、日本183
二、韓國184
三、泰國186
任務四　大洋洲地區(qū)國家習俗禮儀187
一、澳大利亞187
二、新西蘭188
本章小結189
重點內容189
案例分析一189
案例分析二189
基本訓練189
項目十一　旅行社主要崗位禮儀規(guī)范191
任務一　旅行社門市部業(yè)務員的禮儀191
一、前臺接待人員的禮儀191
二、銷售人員的禮儀192
三、售后服務的禮儀193
四、其他服務的禮儀193
任務二　導游員服務禮儀195
一、導游員接團服務禮儀195
二、導游員帶團游覽服務禮儀196
三、導游員送團服務禮儀197
四、導游員語言服務禮儀197
五、購物服務禮儀200
六、處理突發(fā)事件禮儀201
附　旅行社主要崗位禮儀實訓與安排202
旅行社崗位禮儀實訓11-1 202
旅行社崗位禮儀實訓11-2 202
旅行社崗位禮儀實訓11-3 203
旅行社崗位禮儀實訓11-4 203
本章小結205
重點內容205
案例分析一205
案例分析二205
基本訓練206
項目十二　酒店主要崗位禮儀規(guī)范207
任務一　前廳服務禮儀規(guī)范207
一、禮賓接待禮儀規(guī)范207
二、總臺服務禮儀規(guī)范210
三、大堂副理服務禮儀規(guī)范211
四、商務中心服務禮儀規(guī)范212
任務二　客房服務禮儀規(guī)范212
一、迎送服務禮儀規(guī)范212
二、日常服務禮儀規(guī)范213
任務三　餐飲服務禮儀規(guī)范214
一、餐廳服務禮儀規(guī)范214
二、酒吧服務禮儀規(guī)范217
任務四　康樂中心服務禮儀規(guī)范218
一、游泳池服務禮儀218
二、健身房服務禮儀218
三、桑拿浴室服務禮儀218
四、KTV娛樂中心服務禮儀219
五、保齡球館服務禮儀219
附　酒店主要崗位禮儀實訓安排與考核220
酒店崗位禮儀實訓12-1 220
酒店崗位禮儀實訓12-2 221
酒店崗位禮儀實訓12-3 222
酒店崗位禮儀實訓12-4 222
酒店崗位禮儀實訓12-5 224
酒店崗位禮儀實訓12-6 224
酒店崗位禮儀實訓12-7 225
酒店崗位禮儀實訓12-8 226
酒店崗位禮儀實訓12-9 227
本章小結227
重點內容228
案例分析228
基本訓練228
參考文獻230