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內(nèi)容簡介

　　在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。在以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，銀行禮儀歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務(wù)。本書系統(tǒng)地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規(guī)范，重點講解了如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧、提升銀行服務(wù)品質(zhì)，使銀行員工能夠掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信，從而實現(xiàn)個人價值和企業(yè)形象的提升。

作者簡介

　　錢玲，知名銀行禮儀培訓(xùn)專家；工商管理碩士；國際注冊咨詢管理師；培訓(xùn)在線特聘禮儀講師；現(xiàn)任全國多家知名培訓(xùn)機構(gòu)特聘禮儀講師。曾多次擔(dān)任知名模特大賽專家評委兼禮儀培訓(xùn)顧問，曾擔(dān)任工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行禮儀指導(dǎo)專家，并為中國移動、中國電信等多家電信集團公司特約禮儀指導(dǎo)專家，還擔(dān)任過浙江大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等多所大學(xué)客座禮儀教授。曾出版《別讓不懂禮儀害了你》等禮儀專著。

圖書目錄

第一章　銀行禮儀代表銀行形象
第一節(jié)　銀行禮儀的基本概念 2
第二節(jié)　講究銀行禮儀的重要意義 7
第三節(jié)　銀行禮儀的基本要求 11
第四節(jié)　銀行禮儀實踐中應(yīng)當(dāng)把握的基本原則 16
第二章　銀行員工儀表禮儀規(guī)范
第一節(jié)　儀表禮儀的三項要求 22
第二節(jié)　銀行員工面容的禮儀 26
第三節(jié)　銀行員工口部的禮儀 28
第四節(jié)　銀行員工發(fā)型的禮儀 30
第五節(jié)　銀行員工化妝的禮儀 32
第六節(jié)　銀行員工服飾的禮儀 34
第三章　銀行員工儀態(tài)禮儀規(guī)范
第一節(jié)　儀態(tài)是無聲的語言 38
第二節(jié)　銀行員工坐、立、起、行的禮儀 40
第三節(jié)　銀行員工手勢的禮儀 53
第四節(jié)　銀行員工目光的禮儀 59
第五節(jié)　銀行員工鞠躬的禮儀 64
第六節(jié)　銀行員工遞物接物的禮儀 68
第四章　銀行員工著裝禮儀規(guī)范
第一節(jié)　銀行員工著裝的基本要求 72
第二節(jié)　銀行員工著裝TPO原則 74
第三節(jié)　銀行員工著裝基本禮儀 76
第四節(jié)　銀行服務(wù)人員著裝 79
第五節(jié)　銀行員工穿西裝的禮儀 81
第六節(jié)　銀行員工穿工服的禮儀 83
第七節(jié)　銀行員工著裝的禁忌 86
第五章　銀行日常業(yè)務(wù)交際禮儀規(guī)范
第一節(jié)　銀行員工說話的禮儀 90
第二節(jié)　銀行員工贊美的禮儀 93
第三節(jié)　好的口頭語和禁忌 95
第四節(jié)　銀行員工介紹的禮儀 97
第五節(jié)　銀行員工乘電梯的禮儀 100
第六節(jié)　銀行員工坐車的禮儀 102
第七節(jié)　銀行員工接待的禮儀 105
第八節(jié)　銀行員工拜訪客戶的禮儀 108
第九節(jié)　銀行員工邀約的禮儀 111
第十節(jié)　銀行員工宴會的禮儀 113
第十一節(jié)　銀行員工的中西餐禮儀 116
第六章　銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境和接待禮儀規(guī)范
第一節(jié)　營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境的規(guī)范 122
第二節(jié)　營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境的規(guī)范 124
第三節(jié)　網(wǎng)點營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 135
第四節(jié)　銀行網(wǎng)點服務(wù)客戶規(guī)范化準(zhǔn)則 141
第七章　銀行大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范
第一節(jié)　大堂經(jīng)理的形象代表銀行網(wǎng)點的形象 146
第二節(jié)　大堂經(jīng)理如何與大客戶保持長期良好
　　　　關(guān)系 149
第三節(jié)　大堂經(jīng)理如何糾正員工違規(guī)現(xiàn)象 152
第四節(jié)　大堂經(jīng)理如何與上級進行良好溝通 156
第五節(jié)　大堂經(jīng)理如何處理客戶投訴 159
第六節(jié)　大堂經(jīng)理日常規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 162
第八章　銀行柜員禮儀規(guī)范
第一節(jié)　銀行柜員就是銀行與客戶溝通的紐帶 170
第二節(jié)　銀行柜員的營銷禮儀 173
第三節(jié)　銀行柜員如何處理客戶的抱怨和異議 175
第四節(jié)　銀行柜員規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 177
第九章　銀行客戶經(jīng)理禮儀規(guī)范
第一節(jié)　銀行客戶經(jīng)理如何與客戶交流 184
第二節(jié)　銀行客戶經(jīng)理握手禮儀 188
第三節(jié)　銀行客戶經(jīng)理的電話禮儀 194
第四節(jié)　銀行客戶經(jīng)理名片禮儀 199
第十章　銀行涉外禮儀規(guī)范
第一節(jié)　涉外禮儀應(yīng)把握的三個“度” 204
第二節(jié)　接待國外客戶的禮儀 206
第三節(jié)　銀行員工出訪的禮儀 209
第四節(jié)　涉外商務(wù)談判的禮儀 211