電子商務(wù)客戶服務(wù)

　　《電子商務(wù)客戶服務(wù)/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材、財政部規(guī)劃教材，經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定，作為全國中等職業(yè)學(xué)校財經(jīng)商貿(mào)類教材使用?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》在內(nèi)容編寫上遵循“需用為準(zhǔn)，夠用為度，實用為先”的原則，項目設(shè)計打破體系性，突出實用性。教材設(shè)計思路是以網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識和技能為主線，以就業(yè)為導(dǎo)向，邀請行業(yè)專家對客服崗位進(jìn)行工作任務(wù)和職業(yè)能力分析，并以此為依據(jù)確定《電子商務(wù)客戶服務(wù)/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》的工作任務(wù)和教材內(nèi)容。同時，根據(jù)所涉及電子商務(wù)客服工作中基礎(chǔ)知識的內(nèi)容，組成若干教學(xué)模塊，在教材編寫上采用“案例導(dǎo)讀”、“項目學(xué)習(xí)”、“實踐訓(xùn)練”、“自練自查”等形式，穿插“想一想”、“做一做”、“相關(guān)知識”等小欄目，融知識、技能、訓(xùn)練為一體，方便學(xué)生邊學(xué)邊練，以加深學(xué)生對專業(yè)知識、技能的理解和應(yīng)用，盡快提高學(xué)生專業(yè)技能水平，使其更好地適應(yīng)電子商務(wù)客服崗位和職業(yè)發(fā)展的需要?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)/“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材》共設(shè)計了七個項目，項目一幫助理解網(wǎng)絡(luò)客服的含義、作用，熟知網(wǎng)絡(luò)客服的工作范圍、職能及各項相關(guān)禮儀常識；項目二幫助了解電商品牌的相關(guān)知識，掌握依據(jù)商品特色的描述技巧和電子商務(wù)環(huán)境下的促銷手段；項目三幫助認(rèn)識電子商務(wù)客服的各項準(zhǔn)備工作，掌握電子商務(wù)客服工作的基本程序；項目四幫助掌握常見的客戶接待與溝通技巧，能夠進(jìn)行有效而有利于交易成功的溝通交流；項目五幫助掌握有效訂單處理的常見注意事項和處理技巧；項目六幫助熟悉售后服務(wù)的工作內(nèi)容及應(yīng)對方法和技巧，能夠?qū)m紛進(jìn)行正確處理；項目七幫助熟悉客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)知識，為專業(yè)（技能）方向課《客戶關(guān)系管理》做好銜接和準(zhǔn)備。各項目的任務(wù)設(shè)計按照電商企業(yè)對客服崗位入職培訓(xùn)的步驟及要求進(jìn)行編寫，并體現(xiàn)出前期準(zhǔn)備、中期服務(wù)、后期維護(hù)的邏輯關(guān)系。

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