網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)

項(xiàng)目1 走近網(wǎng)絡(luò)客服
任務(wù)1 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客服崗位要求
活動(dòng)1 了解客服部門的組織架構(gòu)
活動(dòng)2 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的技能要求
活動(dòng)3 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求
任務(wù)2 認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺
活動(dòng)1 了解淘寶工作平臺——千牛工作臺
活動(dòng)2 了解京東網(wǎng)絡(luò)客服平臺——咚咚
活動(dòng)3 了解亞馬遜網(wǎng)絡(luò)客服平臺——電子郵件
任務(wù)3 了解網(wǎng)絡(luò)客服工作環(huán)境
活動(dòng)1 了解客服部門的工作環(huán)境
活動(dòng)2 了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的崗位職責(zé)
活動(dòng)3 了解網(wǎng)絡(luò)客服的晉升渠道
任務(wù)4 了解企業(yè)商品特性
活動(dòng)1 了解商品分類
活動(dòng)2 了解商品的特性
項(xiàng)目2 使用網(wǎng)絡(luò)工具
任務(wù)1 認(rèn)識常見的即時(shí)通信工具
活動(dòng)1 認(rèn)識各網(wǎng)購平臺的即時(shí)通信工具
活動(dòng)2 掌握阿里旺旺的基本設(shè)置
活動(dòng)3 熟練使用阿里旺旺聊天對話框
任務(wù)2 設(shè)置和使用千牛工作臺
活動(dòng)1 訂閱各種常用消息
活動(dòng)2 熟悉常用的插件工具
活動(dòng)3 掌握插件市場的使用
任務(wù)3 操作交易平臺后臺
活動(dòng)1 交易管理
活動(dòng)2 寶貝管理
任務(wù)4 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全
活動(dòng)1 客服常遇到的網(wǎng)絡(luò)騙局
活動(dòng)2 服務(wù)中心的運(yùn)用
項(xiàng)目3 提供語音客戶服務(wù)
任務(wù)1 評選“最美”語音客服
活動(dòng)1 標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音
活動(dòng)2 適中的語調(diào)、語速
活動(dòng)3 微笑服務(wù)
任務(wù)2 處理呼入業(yè)務(wù)
活動(dòng)1 聽打訓(xùn)練
活動(dòng)2 商品咨詢
活動(dòng)3 投訴處理
任務(wù)3 處理呼出業(yè)務(wù)
活動(dòng)1 客戶回訪
活動(dòng)2 產(chǎn)品推廣
活動(dòng)3 客戶關(guān)懷
任務(wù)4 設(shè)計(jì)話術(shù)模板
活動(dòng)1 呼入話術(shù)
活動(dòng)2 呼出話術(shù)
項(xiàng)目4 在線接待客戶
任務(wù)1 介紹促銷活動(dòng)
活動(dòng)1 認(rèn)識網(wǎng)上常見的促銷活動(dòng)
活動(dòng)2 介紹促銷活動(dòng)
任務(wù)2 分析網(wǎng)絡(luò)客戶
活動(dòng)1 分析客戶購物心理及客戶類型
活動(dòng)2 有效溝通
任務(wù)3 接待客戶咨詢
活動(dòng)1 了解接待流程
活動(dòng)2 掌握溝通技巧
活動(dòng)3 接待咨詢技巧
任務(wù)4 設(shè)置在線接待常用語
活動(dòng)1 如何設(shè)置接待常用語
活動(dòng)2 常用語（話術(shù)）的使用
任務(wù)5 處理異議
活動(dòng)1 了解異議的類型
活動(dòng)2 處理不同的異議
項(xiàng)目5 訂單處理
任務(wù)1 促成交易
活動(dòng)1 適時(shí)提醒顧客
活動(dòng)2 推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
活動(dòng)3 編寫催付信息
任務(wù)2 后臺處理
活動(dòng)1 添加備注
活動(dòng)2 修改運(yùn)費(fèi)
活動(dòng)3 合并訂單
任務(wù)3 編寫告別信息
活動(dòng)1 確認(rèn)訂單
活動(dòng)2 禮貌告別
項(xiàng)目6 打包發(fā)貨
任務(wù)1 認(rèn)識物流、快遞公司
活動(dòng)1 了解電子商務(wù)物流模式
活動(dòng)2 了解常見的物流、快遞公司
活動(dòng)3 完成網(wǎng)店后臺物流選擇操作
任務(wù)2 核算運(yùn)費(fèi)
活動(dòng)1 了解網(wǎng)店運(yùn)費(fèi)策略
活動(dòng)2 準(zhǔn)備計(jì)費(fèi)所需數(shù)據(jù)與資料
活動(dòng)3 核算運(yùn)費(fèi)
任務(wù)3 填寫、打印運(yùn)單
活動(dòng)1 手工填寫普通運(yùn)單
活動(dòng)2 針式打印普通運(yùn)單
活動(dòng)3 打印電子面單
任務(wù)4 商品包裝
活動(dòng)1 認(rèn)識包裝功能
活動(dòng)2 了解包裝材料
活動(dòng)3 使用包裝工具
任務(wù)5 跟蹤物流
活動(dòng)1 跟蹤物流
活動(dòng)2 處理物流異常訂單
項(xiàng)目7 完成售后服務(wù)
任務(wù)1 了解售后服務(wù)的流程
活動(dòng)1 了解售后服務(wù)
活動(dòng)2 完成訂單處理操作
任務(wù)2 處理客戶評價(jià)
活動(dòng)1 了解顧客類型
活動(dòng)2 中差評處理規(guī)范
任務(wù)3 了解糾紛的類型
活動(dòng)了解糾紛的類型
任務(wù)4 處理各種糾紛
活動(dòng)1 規(guī)避各種糾紛
活動(dòng)2 處理各種糾紛
任務(wù)5 進(jìn)行工作交接
活動(dòng)1 進(jìn)行工作交接，制作售后表
項(xiàng)目8 維護(hù)客戶關(guān)系
任務(wù)1 建立客戶檔案
活動(dòng)1 客戶檔案表格設(shè)計(jì)
活動(dòng)2 客戶會員級別設(shè)置
任務(wù)2 設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信
活動(dòng)1 千牛客戶關(guān)懷服務(wù)操作
活動(dòng)2 設(shè)置售前短信/物流短信/售后短信
任務(wù)3 管理客戶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)
活動(dòng)1 客戶旺旺群、商家群的建立
活動(dòng)2 熟練使用微信公眾賬號平臺發(fā)布圖文信息
參考文獻(xiàn)