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內(nèi)容簡介

　　本書以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)理念認(rèn)知、客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練、客服售前準(zhǔn)備、客戶接待與溝通、投訴處理、客戶關(guān)系管理六個(gè)學(xué)習(xí)型項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目中融入了大量已經(jīng)數(shù)年教學(xué)實(shí)踐檢驗(yàn)的教學(xué)案例、閱讀材料和具有趣味性、挑戰(zhàn)性的課堂演練，既側(cè)重個(gè)人崗位技能訓(xùn)練和素質(zhì)培養(yǎng)，也兼顧客服人員團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力養(yǎng)成。本書適合高等院校的電子商務(wù)專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的學(xué)生使用，也可供中高本銜接院校在教學(xué)時(shí)參考，還可作為企業(yè)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材使用。

作者簡介

暫缺《電子商務(wù)客戶服務(wù)》作者簡介

圖書目錄

項(xiàng)目一客戶服務(wù)理念認(rèn)知
任務(wù)一認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二了解優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
任務(wù)三客戶服務(wù)人員素質(zhì)養(yǎng)成
任務(wù)四壓力調(diào)整與情緒管理
項(xiàng)目二客戶服務(wù)基本能力訓(xùn)練
任務(wù)一客戶服務(wù)基本禮儀訓(xùn)練
任務(wù)二電話接聽
任務(wù)三學(xué)會聆聽
任務(wù)四提問訓(xùn)練
任務(wù)五復(fù)述訓(xùn)練
項(xiàng)目三客服售前準(zhǔn)備
任務(wù)一商品認(rèn)知
任務(wù)二 FAB法則的運(yùn)用
任務(wù)三了解常見在線客服工具
任務(wù)四客服快捷語編制
項(xiàng)目四客戶接待與溝通
任務(wù)一客戶接待
任務(wù)二處理異議
任務(wù)三促成交易
任務(wù)四訂單處理
任務(wù)五售后服務(wù)
任務(wù)六書面溝通
項(xiàng)目五投訴處理
任務(wù)一客戶氣質(zhì)類型和投訴心理分析
任務(wù)二處理客戶投訴
項(xiàng)目六客戶關(guān)系管理
任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知
任務(wù)二了解常用網(wǎng)店客戶關(guān)系管理工具
任務(wù)三淘寶客戶關(guān)系管理工具實(shí)操
參考文獻(xiàn)