客戶服務(wù)實務(wù)

學(xué)習(xí)情境1 認識客戶服務(wù)工作
項目1 應(yīng)對面試
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)1 詮釋客戶服務(wù)三大專業(yè)術(shù)語
任務(wù)2 認識客戶服務(wù)工作崗位
任務(wù)3 塑造客戶服務(wù)代表職業(yè)形象
知識測試
技能訓(xùn)練
學(xué)習(xí)情境2 提升客戶服務(wù)技巧
項目2 提升客戶信息收集中的客戶服務(wù)技巧
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)1 提升客戶的選擇與評估技巧
任務(wù)2 提升建立并管理客戶信息庫的技巧
知識測試
技能訓(xùn)練
項目3 提升客戶拜訪中的客戶服務(wù)技巧
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)1 提升拜訪中的溝通技巧
任務(wù)2 提升拜訪中的服務(wù)技巧
知識測試
技能訓(xùn)練
學(xué)習(xí)情境3 提升客戶服務(wù)能力
項目4 提升售前過程中的客戶服務(wù)能力
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)1 提升接待客戶過程中的客戶服務(wù)能力
任務(wù)2 提升產(chǎn)品推薦與說明過程中的客戶服務(wù)能力
知識測試
技能訓(xùn)練
項目5 提升售中過程中的客戶服務(wù)能力
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)提升銷售過程中客戶期望管理的客戶服務(wù)能力
知識測試
技能訓(xùn)練
項目6 提升售后過程中的客戶服務(wù)能力
工作情境
學(xué)習(xí)目標(biāo)
任務(wù)分解
任務(wù)1 提升售后過程中實施客戶滿意評價的能力
任務(wù)2 提升售后過程中處理客戶投訴的能力
知識測試
技能訓(xùn)練
參考文獻