前廳與客房管理

第一章 總論
第一節(jié) 飯店及飯店業(yè)的作用
第二節(jié) 飯店的類型及星級劃分
第二章 前廳部概述
第一節(jié) 前廳部的地位、作用和主要任務
第二節(jié) 前廳部的組織機構模式與管理崗位職責
第三節(jié) 前廳部工作內容與對員工的要求
第四節(jié) 前廳環(huán)境設計與功能布局
第三章 前廳部客房預訂管理
第一節(jié) 客房預訂概述
第二節(jié) 客房預訂業(yè)務流程
第四章 前廳部接待處服務與管理
第一節(jié) 接待處服務與管理
第二節(jié) 其他服務與管理
第三節(jié) “金鑰匙”服務
第五章 前廳部銷售管理
第一節(jié) 客房銷售概述
第二節(jié) 房價管理
第六章 前廳部信息管理
第一節(jié) 飯店信息管理
第二節(jié) 飯店管理信息系統(tǒng)概述
第七章 前廳部溝通與協(xié)調管理
第一節(jié) 前廳部溝通與協(xié)調管理概述
第二節(jié) 賓客關系管理
第三節(jié) 賓客投訴管理
第四節(jié) 客史檔案管理
第八章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位、作用與主要任務
第二節(jié) 客房部的組織機構與崗位職責
第三節(jié) 客房設計
第九章 客房部衛(wèi)生管理
第一節(jié) 客房清潔整理
第二節(jié) 客房設施設備的保養(yǎng)與清潔
第三節(jié) 公共區(qū)域的保養(yǎng)與清潔
第四節(jié) 客房計劃衛(wèi)生
第十章 客房物資用品與設施設備管理
第一節(jié) 客房物資用品與設施設備管理概述
第二節(jié) 客房物資用品與設施設備的保管使用
第十一章 客房部洗衣房與布草房管理
第一節(jié) 洗衣房的運行與管理
第二節(jié) 布草房的運行與管理
第三節(jié) 客衣糾紛的預防與處理
第十二章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房部安全管理概述
第二節(jié) 客房部常見安全問題以及處理辦法
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理
第四節(jié) 管理信息系統(tǒng)安全的影響因素
第十三章 前廳部、客房部對客服務與質量管理
第一節(jié) 飯店客源的分類
第二節(jié) 前廳部、客房部服務質量管理概述
第三節(jié) 前廳部、客房部服務質量管理方法
第十四章 前廳部、客房部人力資源管理
第一節(jié) 前廳部、客房部人力資源管理的任務
第二節(jié) 前廳部、客房部編制定員分析
第三節(jié) 前廳部、客房部員工培訓
第四節(jié) 前廳部、客房部員工績效評估
第五節(jié) 前廳部、客房部員工激勵
第十五章 前廳部、客房部服務與管理發(fā)展趨勢
第一節(jié) 前廳部經營管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 客房部經營管理的發(fā)展趨勢
參考文獻