快捷酒店客房管理

第1章 快捷型酒店客房概述
第一節(jié)　客房產品知識
什么是客房
客房產品的特點和要求
客房產品的定位
客房部組織結構與責權
客房部組織結構設置原則
客房部的業(yè)務特點
客房部各業(yè)務機構的職能
第二節(jié)　客房部與其他部門的協(xié)作
客房部與餐飲部如何協(xié)作
客房部與前廳部如何協(xié)作
客房部與工程部如何協(xié)作
客房部與采購部如何協(xié)作
客房部與財務部如何協(xié)作
客房部與營銷部如何協(xié)作
客房部與安保部如何協(xié)作
客房部與人力資源部如何協(xié)作
第三節(jié)　客房設計
客房設計的基本原則
客房的人性化設計
客房商品的主要功能設計
客房家具布置的基本要求
第2章 客房人員的配備與管理
第一節(jié)　客房部主要崗位職責
制定崗位職責的原則與要求
客房部經理崗位職責
樓層主管崗位職責
樓層領班崗位職責
客房服務員崗位職責
白班樓層服務員的崗位職責
中班樓層服務員的崗位職責
夜班樓層服務員的崗位職責
第二節(jié)　客房各崗位職責常用明細化表格
客房日用品消費申領表
客房酒水單客房狀態(tài)報告表
賓客借用物品登記表
賓客退房登記表
當日大事記錄表
一周開房預測表
用品存貨清單
賓客報失登記表
第三節(jié)　客房人員的配備與日常培訓、監(jiān)控
客房服務人員的配備
入職指導
員工培訓
主管培訓
客房部服務人員要遵守的規(guī)章制度
打卡監(jiān)控
第3章 客房標準化服務準則
第一節(jié)　客房用品管理流程準則
客房設備配備標準
客房用品配備的要求
客房用品管理工作流程
客房用品日耗記錄表
客房用品申領登記表
客房用品配備一覽表
客房用品更換補充細則
第二節(jié)　客房服務流程與規(guī)范
客房接聽電話的服務流程
敲門進房服務流程與規(guī)范
加床服務流程與規(guī)范
退房檢查服務流程與規(guī)范
退房清潔服務流程與規(guī)范
送歡迎茶服務流程與規(guī)范
做床服務流程與規(guī)范
開夜床服務流程與規(guī)范
第三節(jié)　提高客房服務質量的途徑
更新服務質量觀念
培養(yǎng)員工的服務意識
提供個性化服務
建立優(yōu)質服務的新思維
如何把服務真正做到位
注意接待服務中的語言藝術
注意賓客意見信息的收集
提供無干擾服務
第4章 客房對客服務質量管理
第一節(jié)　客房對客服務質量控制
建立對客服務質量標準
提高服務員的素質
“關鍵時刻”的管理
第二節(jié)　常規(guī)服務與特殊事故處理
賓客抵達前的準備工作和抵店時的服務
賓客住店期間的服務
賓客離店時的服務
電話服務
叫醒服務
客房送餐服務
賓客醉酒的處理
侵犯騷擾事件的處理
殘疾人服務
意外事故防范
第三節(jié)　賓客的投訴處理
賓客投訴產生的原因
用理解關心取得賓客的諒解
及時采取補救或補償措施
第四節(jié)　客衣收洗服務流程與管理
客衣收發(fā)流程
客衣洗送服務質量模版
客衣收洗糾紛預防與處理技巧
第5章 客房清潔與保養(yǎng)
第一節(jié)　客房的清潔原則及流程
客房清潔整理前的準備工作
清潔計劃常調整
建立檢查制度
客房檢查記錄表
客房清掃原則和標準
確定清潔速度和定額
客房衛(wèi)生質量檢查
客房消毒及蟲害控制
第二節(jié)　計劃衛(wèi)生和公共區(qū)域的清潔
計劃衛(wèi)生的管理
店外公共區(qū)域清潔工作
公共區(qū)域衛(wèi)生控制措施
地毯的清潔保養(yǎng)
石材面層的清潔保養(yǎng)
第三節(jié)　清潔劑與清潔設備
清潔劑的種類及其用途
清潔劑的儲存及使用
清潔器具的使用及保養(yǎng)要求
第6章 客房的洗滌管理
第一節(jié)　洗衣房管理
洗衣房主要崗位工作職責
客房物品的洗滌要求
棉織品的洗滌
干洗
熨燙
設備的維護和保養(yǎng)
第二節(jié)　布草管理
布草的分類與選擇
客房布草的存放和盤點
布草日常管理流程
布草主管主要崗位職責
布草的報廢與再利用
工作車的物品配備
第7章 酒店客耗品的控制與分析
第一節(jié)　客耗品對酒店的消極與積極影響
客耗品的浪費
客耗品對人體健康的威脅
客耗品的安全性
客耗品的便利性
第二節(jié)　客耗品的配備與管理
客耗品的管理辦法
客耗品的儲備
客耗品的報廢
酒店如何減少客耗品的使用
第一節(jié)　客房部安全管理的重要性
客房安全的含義與特點
客房安全事故的類型
客房安全設施的配備
客房鑰匙、房卡的管控
客房走道安全注意事項
客房內的安全注意事項
第二節(jié)　客房部的安全管理制度
來訪登記制度
巡樓檢查制度
治安事件報案制度
入住驗證制度
財物保管制度
遺留物品匯報制度
客房部的安全守則
第三節(jié)　防火防盜管理
客房火災發(fā)生的常見原因
客房火災的預防
火災的事故處理
客房失竊的原因
監(jiān)守自盜的預防
賓客盜竊酒店財物的預防
賓客失盜后的處理辦法
第四節(jié)　突發(fā)事件預防及處理
自然災害的應對與處理
突然停電的處理
賓客意外受傷的處理
賓客死亡的處理
預防外來侵入和騷擾
食物中毒事故的處理