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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　作者曾帶領(lǐng)中國(guó)建設(shè)銀行南京鼓樓支行營(yíng)業(yè)部員工三次參加全國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，并榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來(lái)，作者曾受邀多地銀協(xié)和多家銀行、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為銀行一線員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)和文優(yōu)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，所培訓(xùn)的多家網(wǎng)點(diǎn)被中銀協(xié)分別評(píng)為“五星級(jí)”和“千佳”“百佳”網(wǎng)點(diǎn)。在《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建直解與實(shí)戰(zhàn)》中，作者結(jié)合多年的創(chuàng)建工作實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，從不同的角度詳細(xì)解讀了銀行業(yè)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的意義和評(píng)選驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)介紹了創(chuàng)建工作流程和相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練教案。《銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建直解與實(shí)戰(zhàn)》所述內(nèi)容對(duì)各商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理工作和示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作都具有指導(dǎo)和借鑒作用，可作為各商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師或銀行類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)輔導(dǎo)資料。

作者簡(jiǎn)介

　　劉劍平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教員。1987年底轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)建行工作，長(zhǎng)期在一線從事銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷、信貸管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理等工作。曾任撥款員、信貸員、信貸科長(zhǎng)助理、分理處主任、支行行長(zhǎng)助理、信貸處副處長(zhǎng)、支行副行長(zhǎng)等職，還曾擔(dān)任南京市擔(dān)保業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)。入伍期間于1984年考入上海大學(xué)就讀秘書學(xué)專業(yè)；在建行工作期間于1997年至1999年參加河海大學(xué)經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究生班學(xué)習(xí)；曾參加過(guò)廈門大學(xué)和武漢大學(xué)金融專業(yè)短期培訓(xùn)。作者曾在國(guó)家級(jí)、省級(jí)等刊物發(fā)表論文二十余篇，于2000年撰寫《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概論》由江蘇人民出版社出版。

圖書目錄

第一章示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)簡(jiǎn)論
第一節(jié) 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的背景
第二節(jié) 示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)的成果回顧
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與星級(jí)評(píng)定的關(guān)系
第四節(jié) 銀行與客戶的關(guān)系
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
第六節(jié) 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第七節(jié) 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)6S管理對(duì)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的作用
第九節(jié) 銀行3．0時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)的新感受
第十節(jié) 全面履行銀行示范網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)責(zé)任
第十一節(jié) 讓更多的示范網(wǎng)點(diǎn)群星璀璨
第二章示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作簡(jiǎn)介
第一節(jié) 考察選點(diǎn)
第二節(jié) 方案設(shè)計(jì)
第三節(jié) 全員動(dòng)員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點(diǎn)策劃
第六節(jié) 員工培訓(xùn)
第七節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項(xiàng)輔導(dǎo)
第十節(jié) 工作簡(jiǎn)報(bào)
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬測(cè)評(píng)
第十三節(jié) 迎檢輔導(dǎo)
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三章示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀
第一節(jié) 環(huán)境管理
第二節(jié) 服務(wù)功能
第三節(jié) 信息管理
第四節(jié) 大堂管理
第五節(jié) 柜面服務(wù)與效率
第六節(jié) 員工管理
第七節(jié) 服務(wù)基礎(chǔ)管理
第八節(jié) 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
第九節(jié) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及社會(huì)責(zé)任履行
第十節(jié) 服務(wù)文化培育
第四章員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義
第一節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化培育與踐行
第二節(jié) 銀行示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建與維護(hù)
第三節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)指引
第四節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)員工儀態(tài)形體形象塑造
第五節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理卓越能力提升
第六節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理技巧
第七節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶溝通技巧
第八節(jié) 銀行網(wǎng)點(diǎn)員工市場(chǎng)營(yíng)銷能力與技巧
第九節(jié) 銀行員工職場(chǎng)倫理與職業(yè)道德
第十節(jié) 銀行員工情緒與壓力管理
第五章網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情景演練教案
第一節(jié) 大堂管理類
第二節(jié) 特殊客戶類
第三節(jié) 投訴處理類
第四節(jié) 設(shè)備故障類
第五節(jié) 制度執(zhí)行類
第六節(jié) 危機(jī)處理類
后記