從1.0到4.0 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的零售就該這樣做

Part 1 從1．0到4．0，零售發(fā)生了什么
1．1　新消費(fèi)主義興起，零售行業(yè)九大變化　2
1．2　互聯(lián)網(wǎng)改變消費(fèi)習(xí)慣，零售面臨挑戰(zhàn)　9
1．2．1　互聯(lián)網(wǎng)零售和傳統(tǒng)零售特點(diǎn)對比　10
1．2．2　互聯(lián)網(wǎng)零售的特點(diǎn)　11
1．3　固守門店，零售死得很慘　14
1．4　支付即結(jié)束的零售時代早已遠(yuǎn)去　19
1．4．1　零售企業(yè)的變革表現(xiàn)　19
1．4．2　零售行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)長期營銷　24
1．5　零售4．0時代，變化是唯一生存之道　27
1．5．1　零售4．0時代，傳統(tǒng)零售必須改變　27
1．5．2　傳統(tǒng)零售如何適應(yīng)零售4．0　31
Part　2 客戶“反客為主”，零售該怎么辦
2．1　當(dāng)客戶掌握了商品的話語權(quán)，零售該怎么辦　34
2．2　拋開體驗(yàn)說品質(zhì)的零售都無誠意　41
2．2．1　蘋果手機(jī)零售店如何打造客戶體驗(yàn)　43
2．2．2　傳統(tǒng)零售如何打造最好的客戶體驗(yàn)　45
2．3　客戶的口碑是零售的生命線，打好口碑戰(zhàn)　50
2．3．1　摸清客戶口碑傳播的路徑　52
2．3．2　獲取正面口碑　53
2．3．3　傳播正面口碑　55
2．4　找準(zhǔn)目標(biāo)，服務(wù)好VIP客戶　59
2．4．1　對重要客戶分類，提供不同服務(wù)　61
2．4．2　開發(fā)VIP客戶群體　63
2．4．3　加強(qiáng)與VIP客戶的聯(lián)系　65
2．5　做不到極致，未來可能舉步維艱　67
2．5．1　日本零售行業(yè)的八大優(yōu)勢　67
2．5．2　傳統(tǒng)零售做到極致的策略　70

Part　3 移動電商來襲，零售如何面對客戶
3．1　當(dāng)沃爾瑪全面掌控1號店，市場在想什么　74
3．1．1　移動電商讓零售市場發(fā)生了什么變化　76
3．1．2　實(shí)體零售引入移動電商的策略　79
3．2　天貓開網(wǎng)上超市，讓客戶愛逛網(wǎng)上超市　81
3．2．1　忘記“電商”和“店商”的差別　85
3．2．2　零售電商需要克服痛點(diǎn)　85
3．3　移動互聯(lián)網(wǎng)成重要流量入口，客戶在手機(jī)那端　88
3．3．1　找準(zhǔn)移動營銷工具　90
3．3．2　拋棄入口思維　91
3．3．3　創(chuàng)新和客戶的溝通方式　92
3．4　社交互動，零售需要做客戶的朋友　94
3．4．1　利用消費(fèi)者的心理，推動社交化浪潮　96
3．4．2　打造和互聯(lián)網(wǎng)平臺不同的社交　97
3．4．3　線上推進(jìn)社交化　98
3．4．4　線下打造社交空間　98
3．5　大數(shù)據(jù)迅猛，客戶需要一條龍服務(wù)　100
3．5．1　大數(shù)據(jù)如何提升零售的服務(wù)價值　102
3．5．2　零售行業(yè)如何合理利用大數(shù)據(jù)　104

Part　4 線上or線下，零售的渠道戰(zhàn)爭
4．1　零售不只是線下的狂歡，還有線上的互動　108
4．2　多點(diǎn)接觸，多樣展示，全渠道零售　113
4．3　如何玩轉(zhuǎn)零售O2O　120
4．3．1　要有準(zhǔn)確的方向和深厚的內(nèi)功　121
4．3．2　要調(diào)整O2O項(xiàng)目的操作　122
4．3．3　要形成O2O閉環(huán)　123
4．3．4　打造O2O極致體驗(yàn)　124
4．4　商品不是重點(diǎn)，客戶關(guān)系才是　125
4．4．1　讓供應(yīng)商參加到客戶關(guān)系管理中　128
4．4．2　客戶關(guān)系管理應(yīng)建立雙向渠道　129
4．4．3　降低企業(yè)的經(jīng)營成本　129
4．4．4　為老客戶提供增值服務(wù)、個性服務(wù)　130
4．4．5　用消費(fèi)激勵機(jī)制刺激客戶購買　131
4．4．6　建立現(xiàn)代化的客戶信息資料庫　131
4．5　線上線下無縫對接，形成渠道閉環(huán)　133
Part　5 現(xiàn)金or掃碼支付，零售的支付戰(zhàn)爭
5．1　當(dāng)排隊結(jié)賬成為瓶頸，零售該怎么辦　140
5．1．1　打造完善的支付系統(tǒng)　142
5．1．2　完善物流等配套系統(tǒng)　143
5．2　“支付寶日”為零售業(yè)帶來什么機(jī)遇　145
5．2．1　利用好支付寶服務(wù)窗　147
5．2．2　利用支付寶數(shù)據(jù)服務(wù)客戶　148
5．2．3　防范支付寶可能帶來的負(fù)面效應(yīng)　149
5．3　用微信二維碼支付，連接零售線上線下渠道　151
5．3．1　申請微信支付流程　153
5．3．2　在線電商微信支付限制　154
5．3．3　以微信掃碼支付作為溝通和服務(wù)基礎(chǔ)　154
5．4　社交工具中的零售戰(zhàn)爭　156
5．4．1　便利店送貨上門　158
5．4．2　垂直人群模式　158
5．4．3　社區(qū)代理人零售模式　158
5．4．4　大賣場全員營銷模式　159
5．4．5　直銷模式　159
5．5　零售如何布局移動在線支付　160
Part　6 電商社群崛起，零售的營銷戰(zhàn)爭
6．1　社交時代，逃不開的粉絲和社群　166
6．1．1　互聯(lián)網(wǎng)社交變化三階段　166
6．1．2　零售企業(yè)營銷面對的三大趨勢　168
6．2　社群電商漸成趨勢，客戶都在社群中　171
6．2．1　粉絲化的社群經(jīng)營　172
6．2．2　特定情境的社群經(jīng)營　173
6．2．3　集體參與的社群經(jīng)營　173
6．3　沒有“人”的零售就沒有品牌力　175
6．3．1　以“物”為中心的缺陷　176
6．3．2　零售企業(yè)以“人”為中心的三個策略　178
6．4　社群口碑影響零售成敗　181
6．4．1　建立互動良好的社群　182
6．4．2　善于維護(hù)社群，推動發(fā)展　183
6．4．3　利用社群，提高品牌透明度、曝光度　184
6．5　如何構(gòu)建忠實(shí)社群，全面營銷　185
6．5．1　社群成員的角色　185
6．5．2　運(yùn)用不同的社群載體　187
6．5．3　打造社群矩陣　188
Part　7 體驗(yàn)至上，零售的價格戰(zhàn)爭
7．1　價格競爭已成為過去，占領(lǐng)消費(fèi)心理高地　192
7．2　沒有參與感，就沒有客戶　196
7．2．1　讓零售促銷變成真正的活動　198
7．2．2　降低參加體驗(yàn)的門檻　199
7．2．3　參與感要有連接性　199
7．3　體驗(yàn)為主，價格為輔，提升零售競爭力　201
7．3．1　提升競爭力的五種體驗(yàn)　201
7．3．2　打造體驗(yàn)時，零售企業(yè)需堅持三個原則　204
7．4　沒有文化，起碼得有情懷　207
7．5　玩的就是心跳，不抓眼球，難以競爭　211
7．5．1　營銷方式要新奇、獨(dú)特　211
7．5．2　學(xué)會借勢并尋找熱點(diǎn)　212
7．5．3　借助事件進(jìn)行營銷　213
Part　8 數(shù)據(jù)精準(zhǔn)，零售的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)爭
8．1　精準(zhǔn)掌握客戶數(shù)據(jù)，讓客戶無處可逃　216
8．2　如何描畫客戶立體形象，讓營銷因人而異　220
8．2．1　正確對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類　221
8．2．2　設(shè)立專業(yè)部門分析數(shù)據(jù)　222
8．2．3　在預(yù)測性銷售分析上花費(fèi)更多成本　222
8．3　零售精細(xì)化運(yùn)營之道：大數(shù)據(jù)分析　223
8．4　利用大數(shù)據(jù)分析，為客戶改善服務(wù)體驗(yàn)　226
8．5　如何利用數(shù)據(jù)分析和管理，喚醒老客戶　230
8．5．1　零售定價進(jìn)一步個性化　231
8．5．2　為消費(fèi)者提供個性化知識　232
8．5．3　分析地域客戶流，改變營銷服務(wù)策略　233
Part　9 “互聯(lián)網(wǎng)+”火爆，零售如何走電商之路
9．1　走電商之路，找準(zhǔn)營銷信息傳播突破口　235
9．2　電商不再打價格戰(zhàn)，性價比才是關(guān)注熱點(diǎn)　239
9．2．1　加強(qiáng)和潛在消費(fèi)者的溝通　241
9．2．2　用創(chuàng)新辦法確保產(chǎn)品質(zhì)量　241
9．2．3　適當(dāng)采取價格高開低走的方法　241
9．3　精準(zhǔn)布局電商專題，長久留住客戶　243
9．3．1　零售電商專題打造的三個類別　243
9．3．2　策劃和運(yùn)作專題的注意事項(xiàng)　245
9．4　物流必須給力，電商之路才順暢　247
9．5　改變思維，解決實(shí)體零售的痛點(diǎn)　251
Part　10 以人為本，滿足客戶永不過時
10．1　繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，企業(yè)才有未來　255
10．2　和人性結(jié)合才有競爭力　258
10．2．1　樹立人性化的品牌　259
10．2．2　進(jìn)行人性化市場細(xì)分　260
10．2．3　人性化產(chǎn)品組合　260
10．3　運(yùn)用管理工具，打造企業(yè)人本文化　262
10．4　推出自明星，零售也需要光環(huán)效應(yīng)　265
10．4．1　合理自我定位　266
10．4．2　鎖定自明星的傳播客戶　267
10．4．3　把握客戶需求，進(jìn)行自明星內(nèi)容產(chǎn)出　267
10．4．4　多樣化的盈利方式　268