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內(nèi)容簡介

　　本書共分為5篇，機(jī)遇篇、做事篇、處事篇、技能篇和高級篇，從不同的層面闡述了IT運維人員應(yīng)掌握的方法及相關(guān)知識與技能。本書作者深入淺出、化繁為簡，將信息化服務(wù)中晦澀的IT標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、流程體系用淺顯易懂的方式娓娓道來。在“機(jī)遇篇”中，通過實際案例分析，幫助讀者選擇職業(yè)定位，使長期受到選擇從事“軟件開發(fā)”還是投身于“IT服務(wù)”問題困惑的從業(yè)人員得到明確的指引。在“做事篇”中，針對IT服務(wù)做什么、怎么做、怎么做好等問題進(jìn)行了闡述，為從業(yè)人員整天陷于事無巨細(xì)的IT服務(wù)工作梳理了工作思路，理清了工作目標(biāo)和方向。在“處事篇”中將IT服務(wù)人員從與機(jī)器和代碼打交道中解脫出來，認(rèn)真思考和把握如何與用戶進(jìn)行有效的溝通和交流，將“做事先做人，有位必有為”的服務(wù)理念分享給讀者。在“技能篇”中系統(tǒng)地介紹了運維服務(wù)所涉及的各種IT技術(shù)和技能。在“高級篇”中向讀者深入淺出地介紹了當(dāng)今國內(nèi)外先進(jìn)的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、體系和方法。希望本書的有關(guān)內(nèi)容能夠成為IT從業(yè)者或即將從事IT運維服務(wù)者的指引，為成功遨游于IT運維服務(wù)領(lǐng)域奠定基礎(chǔ)。

作者簡介

　　李鵬，北京中煙信息技術(shù)有限公司，中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會專家，IT運維實驗室行業(yè)專家，ISO20000國際認(rèn)證管理師，從事IT安全及運維管理工作近二十年。近年致力于提升中國本土企業(yè)IT治理水平，堅持倡導(dǎo)運用國際先進(jìn)的IT服務(wù)管理理念，結(jié)合企業(yè)實際開展IT系統(tǒng)的安全及運維管理。

圖書目錄

目錄
機(jī)遇篇
第1章奇葩的IT男 3
1.1 半年月薪過萬 3
1.2 三年當(dāng)部門經(jīng)理 4
1.3 IT服務(wù)的創(chuàng)意人生 4
第2章機(jī)遇就是選擇大于努力 5
2.1 IT開發(fā)還是IT服務(wù) 5
2.2 早選擇，早領(lǐng)跑 6
做事篇
第3章 IT運維做什么 11
3.1 IT運維的四件要事 11
3.2 IT運維服務(wù)的原則 13
3.3 掌握服務(wù)平衡 19
3.4 落實整體運維 23
3.5 貫穿始終的服務(wù)流程 24
第4章有目的、有計劃地做事 27
4.1 怎樣找目標(biāo) 29
4.2 怎樣做計劃 29
4.3 怎樣按計劃去做 34
第5章注重規(guī)范性和完整性 39
5.1 做事的規(guī)范性 39
5.2 做事的完整性 45
第6章高效率和高質(zhì)量 47
6.1 什么是高效率服務(wù) 47
6.2 怎樣做到高效率 48
6.3 什么是高質(zhì)量的服務(wù) 51
6.4 怎樣做到高質(zhì)量服務(wù) 52
第7章親和性和系統(tǒng)性 53
7.1 什么是親和性 53
7.2 怎樣做到具備親和性 54
7.3 系統(tǒng)性 54
第8章懂業(yè)務(wù)和善思考 57
8.1 懂業(yè)務(wù) 57
8.2 善思考 57
第9章其他服務(wù) 59
9.1 咨詢服務(wù) 59
9.2 培訓(xùn)服務(wù) 60
9.3 數(shù)據(jù)整理與分析服務(wù) 61
9.4 其他拓展服務(wù) 61
9.5 服務(wù)的實施 62
處事篇
第10章贏得客戶的心練好外功 65
10.1 解讀用戶心經(jīng) 65
10.2 匹配用戶需求 69
10.3 溝通從心開始 72
10.4 滿意從體驗中來 77
第11章贏得自己人的心修煉內(nèi)功 79
11.1 怎樣與上級保持一致 79
11.2 怎樣與同事有效合作 80
技能篇
第12章運維硬功夫——運維硬件
技術(shù)介紹 85
12.1 服務(wù)器 85
12.2 存儲設(shè)備 92
12.3 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 105
12.4 硬件運維技能攻略 112
第13章運維軟功夫——運維軟件
技術(shù)介紹 115
13.1 操作系統(tǒng) 115
13.2 中間件軟件 125
13.3 數(shù)據(jù)庫 135
13.4 數(shù)據(jù)備份軟件 152
13.5 安全軟件 161
13.6 雙機(jī)軟件 164
高級篇
第14章精準(zhǔn)運維服務(wù) 179
14.1 精準(zhǔn)運維的由來 179
14.2 精準(zhǔn)運維的定義 180
14.3 精準(zhǔn)運維的方法 180
第15章用戶感知體系 185
15.1 什么是用戶感知 185
15.2 用戶感知原理 186
15.3 用戶感知體系的建立 187
15.4 感知的方法 188
第16章 IT服務(wù)的治理 191
16.1 理想與困惑 191
16.2 IT服務(wù)治理的目的 192
16.3 IT服務(wù)治理的原理 192
16.4 IT治理實例 195
第17章天外有天：IT服務(wù)的
國際標(biāo)準(zhǔn) 197
17.1 ITIL 197
17.2 PDCA戴明環(huán) 202
17.3 ITSM 204
17.4 ISO 20000體系 205
17.5 ISO 27001 207
17.6 ITSS運行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 209
17.7 創(chuàng)新是王道 210
結(jié)束語 213
附錄 215
參考文獻(xiàn) 216