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內容簡介

　　《溝通技巧》共分9個項目，包含了從事客服崗位所需的基礎知識、基本技能和基本素養(yǎng)，著重培養(yǎng)學生分析和解決實際問題的能力，學習客服崗位的技能，包括：應對新手買家溝通技巧、排除客戶異議溝通技巧、應對客戶還價溝通技巧、應對信任顧慮溝通技巧、做好售后服務溝通技巧、處理客戶投訴溝通技巧、進行客戶回訪溝通技巧、輔助軟件工具使用技巧等內容，讓學生掌握客服人員工作中必需的操作技巧，為今后從事客服崗位打下扎實的基礎。每個項目精心設計了1O個環(huán)節(jié)：項目導語、學習目標、問題引入、你知道嗎、必備知識、案例、思考、練習、任務評價、項目評價?！稖贤记伞吩谠敿毥榻B電子商務客服崗位應用技能的同時，還介紹了大量電子商務客服崗位操作的實際技巧，讓學生現(xiàn)學現(xiàn)用，力爭使學生掌握電子商務客服崗位實際應用方面的技巧和方法?！稖贤记伞房勺鳛橹械嚷殬I(yè)學校電子商務專業(yè)教材，也可作為各類電子商務教育培訓的教材，還可供企業(yè)電子商務從業(yè)人員參考。

作者簡介

暫缺《溝通技巧》作者簡介

圖書目錄

項目1 走進客服
任務1．1 認識現(xiàn)代服務業(yè)
任務1．2 認識客服類別和崗位職責
任務1．3 認識客服崗前準備和要求
任務1．4 熟記常用客服咨詢用語
項目2 應對新手買家溝通技巧
任務2．1 熟悉購物流程、引導買家購物
任務2．2 手動下單及合并、拆分訂單
任務2．3 修改訂單物流信息
項目3 排除客戶異議溝通技巧
任務3．1 應答對商品真?zhèn)蔚馁|疑
任務3．2 應答對商品新舊的質疑
項目4 應對客戶還價溝通技巧
任務4．1 應對習慣性還價
任務4．2 應對價格不具競爭力
任務4．3 應對“降價就買”
項目5 應對信任顧慮溝通技巧
任務s．1 應對店鋪信用等級不高
任務5．2 應對商品成交評價較少
任務5．3 應對買家對中差評的疑慮
項目6 做好售后服務溝通技巧
任務6．1 應答物流問題
任務6．2 應答退換貨問題
任務6．3 處理退換貨問題
任務6．4 使用CRM系統(tǒng)挖掘客戶增值價值
項目7 處理客戶投訴溝通技巧
任務7．1 處理商家有過錯的投訴
任務7．2 處理商家和客戶共擔責任的投訴
任務7．3 處理商家無過錯的投訴
項目8 進行客戶回訪溝通技巧
任務8．1 評估回訪客戶類型
任務8．2 確定回訪方式
任務8．3 跟進回訪進程
任務8．4 整理回訪資料
項目9 輔助軟件工具使用技巧
任務9．1 C2C輔助軟件使用方法與技巧
任務9．2 B2C輔助軟件使用方法與技巧
任務9．3 使用商品處理優(yōu)化工具