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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　如果說(shuō)電子商務(wù)是不斷前行著的列車，那么客服就是推動(dòng)著列車前進(jìn)的動(dòng)力源。本書(shū)針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開(kāi)講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)為客服達(dá)人。本書(shū)全書(shū)共7章，第1章介紹網(wǎng)店客服的基本概況，即客服是做什么的，需要掌握哪些知識(shí)；第2章介紹了售前客服的工作流程，全方位地介紹作為售前客服所應(yīng)該具備的心態(tài)、知識(shí)儲(chǔ)備、工作能力等內(nèi)容；第3章以大量的實(shí)例教程分析了售前客服的經(jīng)典案例，總結(jié)了實(shí)用性極強(qiáng)的銷售技巧和話術(shù)；第4章詳細(xì)講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服流程的主要工作內(nèi)容和工作環(huán)境；第5章內(nèi)容同樣以大量的售后客服的真實(shí)案例對(duì)售后客服的工作技巧和話術(shù)做了總結(jié)；第6章則以數(shù)據(jù)監(jiān)控為切入點(diǎn)，對(duì)客服的工作考核方法做了細(xì)致的介紹，用通俗性的語(yǔ)言生動(dòng)細(xì)致地介紹了客服工作中的考察數(shù)據(jù)；第7章介紹了客服的招聘、培訓(xùn)和管理，為客服工作的改進(jìn)提供了保障。本書(shū)既適合于有意愿從事電子商務(wù)客服行業(yè)的用戶閱讀，也可以作為網(wǎng)絡(luò)店鋪培訓(xùn)客服的輔導(dǎo)性資料。

作者簡(jiǎn)介

　　老A電商學(xué)院（上海元軾信息咨詢有限公司），是國(guó)內(nèi)非常正規(guī)、完整的淘寶培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，擁有“國(guó)家電子商務(wù)協(xié)會(huì)”和“國(guó)家職業(yè)教育研究院”官方認(rèn)可的培訓(xùn)資質(zhì)，并且是僅有的能頒布國(guó)家執(zhí)照的在線教育機(jī)構(gòu)。老A電商擁有行業(yè)領(lǐng)先的市場(chǎng)份額以及全行業(yè)非常專業(yè)、強(qiáng)大的講師團(tuán)隊(duì)，很有名的自媒體人、前淘寶大數(shù)據(jù)搜索領(lǐng)軍人鬼腳七與前淘寶大學(xué)MBA班非常高級(jí)別導(dǎo)師老A親自帶領(lǐng)38位淘寶實(shí)戰(zhàn)講師團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)。截止到目前，老A電商共有近八萬(wàn)名的正式學(xué)員，學(xué)員遍布全國(guó)。老A（吳元軾），老A電商學(xué)院的創(chuàng)始人及主講人、前淘寶大學(xué)EMBA講師。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系統(tǒng)導(dǎo)航高級(jí)分析師。1996年，加入國(guó)際領(lǐng)先高端零售解決方案供應(yīng)商（Remark）公司任職軟件研發(fā)副總經(jīng)理。他任職期間協(xié)助法國(guó)高端零售牌子 LV 集團(tuán)以及其旗下9個(gè)牌子（C.Dior，Kenzo，Givency等）建立全球一體化零售軟件系統(tǒng)，并且參與范思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等牌子建立全球零售以及CRM體系。2012年老A進(jìn)軍電商，憑借對(duì)市場(chǎng)的敏銳嗅覺(jué)、多年數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)以及對(duì)CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的深刻見(jiàn)解，將老A電商學(xué)院做成業(yè)界公認(rèn)的“牌子”淘寶教育形象。

圖書(shū)目錄

第1章　了解網(wǎng)店客服的基本概況　1
1．1　網(wǎng)店客服的基本概念與特點(diǎn)　2
1．1．1　網(wǎng)店客服的基本概念　2
1．1．2　網(wǎng)店客服工作的特點(diǎn)　4
1．1．3　網(wǎng)店客服工作的流程　6
1．2　客服對(duì)成交量的影響　7
1．2．1　客服態(tài)度對(duì)成交量的影響　8
1．2．2　客服銷售能力對(duì)成交量的影響　9
1．2．3　客服工作熟練度對(duì)成交量的影響　10
1．3　了解一點(diǎn)顧客心理學(xué)　11
1．3．1　顧客的界定與分類　11
1．3．2　顧客的心理分析　15
第2章　售前客服流程　21
2．1　客服溝通的基本心態(tài)　23
2．1．1　關(guān)心　23
2．1．2　熱情主動(dòng)　24
2．1．3　目的性　24
2．2　售前知識(shí)儲(chǔ)備　25
2．2．1　成為產(chǎn)品的專家　25
2．2．2　促銷活動(dòng)的傳達(dá)　39
2．3　售前成交過(guò)程　46
2．3．1　進(jìn)門(mén)問(wèn)好　46
2．3．2　推薦產(chǎn)品　48
2．3．3　處理異議，促進(jìn)成交　54
2．3．4　催付　56
2．3．5　禮貌告別　59
2．4　售中流程　60
2．4．1　正常訂單處理　60
2．4．2　訂單跟蹤　62
第3章　售前客服經(jīng)典案例解析與銷售技巧和
話術(shù)　67
3．1　售前客服經(jīng)典案例解析　68
3．1．1　產(chǎn)品不熟悉　68
3．1．2　答非所問(wèn)　70
3．1．3　拒絕生硬　72
3．1．4　和顧客對(duì)立起來(lái)　74
3．1．5　感恩之心　75
3．2　售前銷售技巧與話術(shù)　76
3．2．1　推薦產(chǎn)品的技巧　76
3．2．2　售前話術(shù)分類整理　82
第4章　售后客服流程　85
4．1　售后客服的基本思路　87
4．1．1　致歉　87
4．1．2　衡量售后問(wèn)題輕重緩急　89
4．1．3　緩和溝通氛圍　90
4．2　普通售后處理　94
4．2．1　正常退換貨　94
4．2．2　退款、普通維權(quán)的處理　96
4．2．3　退差價(jià)、郵費(fèi)　99
4．2．4　回評(píng)邀請(qǐng)　101
4．3　特殊售后處理　102
4．3．1　嚴(yán)重投訴、維權(quán)　102
4．3．2　嚴(yán)重退款糾紛　104
4．3．3　修改中差評(píng)　105
4．3．4　與倉(cāng)庫(kù)的其他客服的交接　107
4．4　后臺(tái)注意事項(xiàng)　108
4．4．1　售前售后備注統(tǒng)一　108
4．4．2　退款管理操作細(xì)節(jié)　109
4．4．3　退款信息的閱讀　111
4．4．4　回復(fù)的統(tǒng)一　112
第5章　售后客服經(jīng)典案例解析與售后技巧和
話術(shù)　117
5．1　售后客服經(jīng)典案例解析　118
5．1．1　顧客收到商品很長(zhǎng)時(shí)間后退貨　118
5．1．2　惡意差評(píng)師來(lái)啦　120
5．1．3　流程不完善引起的問(wèn)題　124
5．1．4　顧客給了很難看的評(píng)價(jià)　127
5．1．5　返差價(jià)問(wèn)題　130
5．1．6　顧客強(qiáng)制退換不可退換類目　132
5．2　售后維護(hù)話術(shù)　134
5．3　中差評(píng)、維權(quán)電話溝通技巧　135
5．3．1　打電話溝通　136
5．3．2　電話溝通的話術(shù)　138
5．3．3　中差評(píng)的案例及處理方法　140
第6章　客服銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控　145
6．1　客服銷售量的統(tǒng)計(jì)　146
6．1．1　客服銷售量占整體銷售量的比例　147
6．1．2　客服之間銷售量的對(duì)比　148
6．2　客單價(jià)的監(jiān)控　150
6．2．1　影響客單價(jià)的因素　150
6．2．2　客單價(jià)的對(duì)比　151
6．3　客服詢單轉(zhuǎn)化率的監(jiān)控　152
6．3．1　詢單轉(zhuǎn)化率的概念　153
6．3．2　詢單人數(shù)和付款人數(shù)的統(tǒng)計(jì)　154
6．4　客服退款率統(tǒng)計(jì)　155
6．4．1　客服退款量占整體退款量的比例　156
6．4．2　客服退款量占銷售量的比例　157
6．5　客服響應(yīng)時(shí)間考核　158
第7章　客服的招聘、培訓(xùn)和管理　165
7．1　客服的招聘和培訓(xùn)　166
7．1．1　客服的招聘　166
7．1．2　客服的培訓(xùn)　172
7．2　日常管理　189
7．2．1　店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控　190
7．2．2　關(guān)注客服的執(zhí)行力情況　190
7．2．3　客服的成長(zhǎng)跟蹤　192
7．3　雙因素激勵(lì)理論　193
7．3．1　雙因素激勵(lì)理論的概念　193
7．3．2　雙因素激勵(lì)理論的應(yīng)用與啟示　195
7．4　合理調(diào)動(dòng)客服積極性　196
7．5　培養(yǎng)客服文化　198