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內(nèi)容簡介

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)贏得長久競爭優(yōu)勢的根本，如何進行卓有成效的客戶關(guān)系管理，是眾多企業(yè)和從業(yè)人員面臨的一大難題。本教材針對高職高專的教學(xué)要求和特點進行編寫，共7個項目，17個任務(wù)，重點闡述了客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容、基本工作與所需的基本技能。內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理概述、客戶調(diào)查與分析、客戶開發(fā)管理、客戶保持管理、客戶流失管理、CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理、CallCenter與客戶關(guān)系管理。在具體內(nèi)容的選取上，本教材既保證了理論知識的必需、夠用、實用，又突出了崗位技能訓(xùn)練，也盡可能適應(yīng)高職高專教師精講、學(xué)生多練、“能力本位”的新型教學(xué)方式的需要。項目中穿插了大量企業(yè)的真實案例、相關(guān)的小知識與拓展知識，重在培養(yǎng)客戶關(guān)系管理崗位的技能和素質(zhì)，具有較強的可讀性、針對性和實用性。本教材可作為高等職業(yè)院校中的連鎖經(jīng)營管理、物流管理、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可作為社會相關(guān)從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考用書和培訓(xùn)用書。

作者簡介

暫缺《客戶關(guān)系管理》作者簡介

圖書目錄

項目1客戶關(guān)系管理概述
案例導(dǎo)入
任務(wù)1認識客戶
任務(wù)2了解客戶關(guān)系管理
任務(wù)3了解客戶關(guān)系管理崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目2客戶調(diào)查與分析
案例導(dǎo)入
任務(wù)1調(diào)查客戶
任務(wù)2分析與管理客戶
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目3客戶開發(fā)管理
案例導(dǎo)入
任務(wù)1尋找新客戶
任務(wù)2評估新客戶
任務(wù)3獲取新客戶
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目4客戶保持管理
案例導(dǎo)入
任務(wù)1客戶服務(wù)技巧
任務(wù)2客戶投訴處理技巧
任務(wù)3優(yōu)質(zhì)客戶管理技巧
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目5客戶流失管理
案例導(dǎo)入
任務(wù)1客戶流失原因分析
任務(wù)2流失客戶贏回策略
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目6CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理
案例導(dǎo)入
任務(wù)1了解CRM系統(tǒng)
任務(wù)2企業(yè)CRM系統(tǒng)的選擇與實施
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
項目7Call Center與客戶關(guān)系管理
案例導(dǎo)入
任務(wù)1了解Call Center
任務(wù)2Call Center客戶服務(wù)
知識鞏固
案例分析
實訓(xùn)項目
參考文獻