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內(nèi)容簡介

　　質(zhì)量管理是改善零售業(yè)競爭力的戰(zhàn)略性領域，有關零售業(yè)服務質(zhì)量的研究明顯不足。王淑翠著的《零售業(yè)復合價值鏈和全面質(zhì)量管理研究》在理論和實踐密切結合的基礎上，采用了文獻研究、案例分析、比較研究和結構方程等多種定性和定量研究方法，從一般服務研究到零售業(yè)服務研究、從概念認識到測量工具、從過程管理到結果管理、從一般到個體，由淺及深地進行了系統(tǒng)研究，擬構建基于顧客價值的零售業(yè)復合價值鏈和全面質(zhì)量管理理論，樹立商品質(zhì)量和服務質(zhì)量并重的全面質(zhì)量管理理念。

作者簡介

　　王淑翠，民進成員，管理學博士，應用經(jīng)濟專業(yè)博士后，曾在韓國做訪問學者，杭州師范大學阿里巴巴商學院副教授。主要講授市場營銷、服務營銷與管理、消費者行為學、專業(yè)英語、創(chuàng)業(yè)教育等專業(yè)課程，研究方向為服務營銷與管理、服務品牌、服務質(zhì)量和零售管理。社會兼職有：教育部學位與研究生教育發(fā)展中心的學位論文通訊評議專家、中國高等院校市場學研究會理事、中國市場學會品牌管理專業(yè)委員會常務理事、杭州市大學生創(chuàng)業(yè)導師、浙江省長興縣青年創(chuàng)業(yè)導師、浙江省未來科技城高層次人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)促進會理事。近年在《財貿(mào)經(jīng)濟》《商業(yè)經(jīng)濟與管理》等雜志上發(fā)表學術性論文30余篇。出版《零售企業(yè)公司品牌化戰(zhàn)略研究》專著一部，主編《服務品牌管理》《現(xiàn)代營銷管理》《客戶管理案例》《客戶服務案例》和《會展營銷與策劃》等5部教材。主持和參與國家級課題、教育部課題、浙江省哲社課題、博士后基金等課題多項。

圖書目錄

第一章緒論
1.1 研究背景
1.2 研究內(nèi)容
1.3 研究結構
第二章理論回顧和文獻綜述
2.1 質(zhì)量研究
2.2 服務質(zhì)量研究
2.3 零售業(yè)服務質(zhì)量研究
2.4 小結
第三章零售業(yè)現(xiàn)狀和中外比較
3.1 零售業(yè)及其發(fā)展趨勢
3.2 中外零售業(yè)服務管理差距分析
3.3 小結
第四章基于顧客價值的全面質(zhì)量管理
4.1 零售業(yè)復合價值鏈-
4.2 構建零售業(yè)的全面質(zhì)量管理模型
4.3 商品質(zhì)量管理
4.4 小結
第五章內(nèi)部服務質(zhì)量與外部服務質(zhì)量
5.1 內(nèi)部服務和外部服務的互動管理
5.2 內(nèi)部服務質(zhì)量管理
5.3 外部服務質(zhì)量管理
5.4 小結
第六章零售業(yè)服務質(zhì)量感知影響因素的實證研究
6.1 問卷設計
6.2 假設和模型的提出
6.3 正式調(diào)研與信度和效度分析
6.4 模型的數(shù)據(jù)分析
6.5 討論和結論
第七章提升全面質(zhì)量的內(nèi)部組織要素
7.1 建立內(nèi)部營銷導向的企業(yè)文化
7.2 公司品牌和公司品牌化
7.3 構建流程型組織結構
7.4 樹立企業(yè)公民意識
7.5 小結
第八章提升服務質(zhì)量的外部環(huán)境力量
8.1 宏觀：政府部門的調(diào)控和引導
8.2 中觀：零售行業(yè)的規(guī)范和行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)作用
8.3微觀：消費者的合作與尊重
8.4小結
第九章結論與展望
9.1 全文總結
9.2 研究展望
附錄
附錄1 正式調(diào)查問卷
附錄2 零售業(yè)態(tài)分類規(guī)范意見
附錄3 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法
附錄4 質(zhì)量振興綱要
附錄5 部分商品修理更換退貨責任規(guī)定
附錄6 國務院關于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定
附錄7 國務院關于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定
附錄8 ISO／DIS 9000質(zhì)量管理體系
參考文獻
后記
索引