空乘職業(yè)技能與訓(xùn)練

序
前言

第一章 空乘職業(yè)
第一節(jié) 職業(yè)形象
一、客艙乘務(wù)員職業(yè)形象的作用
二、客艙乘務(wù)員職業(yè)形象的內(nèi)容
第二節(jié) 職業(yè)行為
一、行為姿態(tài)
二、語言
第三節(jié) 職業(yè)道德
一、職業(yè)道德的含義
二、職業(yè)道德的要點
三、客艙乘務(wù)員的職業(yè)道德
四、客艙乘務(wù)員職業(yè)道德的特點
五、客艙乘務(wù)員職業(yè)道德的內(nèi)容
六、職業(yè)道德的作用
第四節(jié) 職業(yè)特點
一、客艙服務(wù)的職業(yè)內(nèi)容
二、客艙服務(wù)的職業(yè)特殊性
三、客艙服務(wù)工作的特點和服務(wù)的方法

第二章 客艙設(shè)備與管理
第一節(jié) 乘務(wù)服務(wù)艙設(shè)備
一、艙門
二、乘務(wù)員工作區(qū)
三、廚房
四、控制面板
五、應(yīng)急設(shè)備
第二節(jié) 旅客客艙設(shè)備
一、旅客客艙設(shè)施
二、照明
三、通信系統(tǒng)
四、洗手間
第三節(jié) 駕駛艙設(shè)備（非飛行用的應(yīng)急設(shè)備）
一、駕駛艙緊急供氧系統(tǒng)
二、石棉手套
三、防煙護目鏡
四、救生斧
第四節(jié) 設(shè)備管理
一、客艙環(huán)境管理
二、客艙設(shè)備故障及異常情況處理

第三章 客艙服務(wù)與流程
第一節(jié) 預(yù)先準備階段
一、查詢飛行任務(wù)
二、做好飛行前的預(yù)先準備
三、飛行前簽到
四、領(lǐng)取相關(guān)文件、資料及物品
五、召開飛行前準備會
六、備份及置位人員的特殊規(guī)定
七、登機
第二節(jié) 直接準備階段
一、登機后的地面準備工作
二、召開機組協(xié)作會
三、接收旅客信息
四、做好迎客前準備
第三節(jié) 飛行實施階段
一、起飛前服務(wù)程序與標準
二、經(jīng)濟艙空中服務(wù)程序與標準
……
第四章 服務(wù)意識與服務(wù)差異
第五章 客艙服務(wù)安全管理
第六章 客艙危機處理
參考文獻