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內(nèi)容簡介

《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理》從供應(yīng)鏈管理的基本概念出發(fā)，涉及服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展以及服務(wù)科學(xué)的特點與目標；服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念與特征；管理顧客與服務(wù)提供者之間的接觸點；服務(wù)系統(tǒng)的基本內(nèi)涵，服務(wù)工程的技術(shù)體系和服務(wù)工程方法；服務(wù)質(zhì)量以及評價方法；SMDA的服務(wù)建模體系、模型規(guī)范、建模方法；服務(wù)外包；服務(wù)運作管理與戰(zhàn)略實施；服務(wù)業(yè)務(wù)流程、流程再造、服務(wù)流程優(yōu)化及績效衡量；服務(wù)能力與服務(wù)定價；服務(wù)布局設(shè)計以及收益管理理論；服務(wù)供應(yīng)鏈管理；延伸保證服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新等內(nèi)容?！斗?wù)科學(xué)與服務(wù)管理》以全新的案例及數(shù)據(jù)以及完整的服務(wù)科學(xué)、服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)管理理論和方法貫穿全書，整合了幾位編者三年多來的部分研究成果，集成了近幾年來的相關(guān)文獻以及經(jīng)過錘煉后的思想，最終集成了《服務(wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門大學(xué)管理類課程規(guī)劃教材》的體系結(jié)構(gòu)，并設(shè)計了不同類型的習(xí)題?！斗?wù)科學(xué)與服務(wù)管理/廈門大學(xué)管理類課程規(guī)劃教材》不僅適合高等學(xué)校本科生使用，同時也可作為研究生（如MBA、工程碩士）的參考教材，學(xué)習(xí)內(nèi)容選擇可根據(jù)專業(yè)及教學(xué)計劃靈活調(diào)整。

作者簡介

計國君，廈門大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，從事供應(yīng)鏈管理、物流工程、信息管理等領(lǐng)域研究，1998年東南大學(xué)工業(yè)自動化專業(yè)博士畢業(yè)，1999—2000年華盛頓州立大學(xué)博士后出站，2004—2005年華盛頓大學(xué)訪問教授：廈門大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)科帶頭人、英國赫爾大學(xué)一廈門大學(xué)聯(lián)合物流研究所所長。兼任馬薩諸塞大學(xué)商學(xué)院創(chuàng)新研究中心國際學(xué)術(shù)顧問、國際生產(chǎn)與運作管理學(xué)會（POMS）會員、中國管理學(xué)會運作管理專業(yè)委員會會員、中國技術(shù)經(jīng)濟學(xué)會高級會員、5種國際學(xué)術(shù)刊物副主編或編委、國家自然科學(xué)基金及教育部社會科學(xué)基金項目評審專家。在國內(nèi)外學(xué)術(shù)刊物上發(fā)表論文250多篇，80多篇被SCI、E1收錄，出版專著7部，主持或參與完成省部級以上課題20多項，獲國家、省部級獎勵多項。

圖書目錄

第1章服務(wù)科學(xué)概述
1.1 現(xiàn)代服務(wù)的動力源
1.1.1 經(jīng)濟學(xué)原理
1.1.2 馬斯洛需求層次理論
1.2 服務(wù)科學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.2.1 服務(wù)科學(xué)提出的背景
1.2.2 服務(wù)科學(xué)的興起
1.2.3 服務(wù)科學(xué)的核心議題
1.2.4 服務(wù)科學(xué)的挑戰(zhàn)
1.3 服務(wù)科學(xué)的特點與目標
1.3.1 服務(wù)科學(xué)的概念
1.3.2 服務(wù)科學(xué)的特點
1.3.3 服務(wù)科學(xué)的目標
1.4 服務(wù)科學(xué)的研究內(nèi)容
1.5 新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢
1.5.1 新興產(chǎn)業(yè)的六大趨勢
1.5.2 新興產(chǎn)業(yè)的特性
1.5.3 新興產(chǎn)業(yè)的判別特征
1.5.4 中國文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)
思考與練習(xí)

第2章服務(wù)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
2.1 服務(wù)的發(fā)展歷史
2.1.1 “市場”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.1.2 “社會”視角下的服務(wù)發(fā)展歷史
2.2 服務(wù)的定義
2.3 服務(wù)的特性
2.3.1 服務(wù)與產(chǎn)品的區(qū)別
2.3.2 服務(wù)的特征
2.4 服務(wù)的分類
2.4.1 戰(zhàn)略層面的服務(wù)分類
2.4.2 運作層面的服務(wù)分類
2.5 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
2.5.1 現(xiàn)代經(jīng)濟中的產(chǎn)業(yè)劃分
2.5.2 服務(wù)業(yè)的概念及類型
2.5.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的演進
2.5.4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念和特征
2.5.5 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢
2.5.6 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)案例——攜程旅行網(wǎng)
思考與練習(xí)

第3章服務(wù)管理與服務(wù)接觸
3.1 服務(wù)管理
3.1.1 服務(wù)管理概述
3.1.2 服務(wù)管理的研究對象與研究方法
3.2 服務(wù)開發(fā)與設(shè)計
3.2.1 開發(fā)與設(shè)計的基本過程
3.2.2 開發(fā)工具：服務(wù)藍圖
3.3 服務(wù)接觸
3.3.1 服務(wù)接觸概述
3.3.2 顧客角色及管理策略
3.3.3 員工角色及管理策略
3.3.4 企業(yè)角色及管理策略
3.3.5 服務(wù)利潤鏈
3.3.6 如家的服務(wù)接觸點
3.4 排隊管理
3.4.1 排隊系統(tǒng)
3.4.2 排隊模型
3.4.3 排隊管理的基本策略
思考與練習(xí)

第4章服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)工程
4.1 服務(wù)系統(tǒng)
4.1.1 系統(tǒng)的概念
4.1.2 服務(wù)系統(tǒng)的概念
4.1.3 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素
4.1.4 服務(wù)系統(tǒng)的生命周期
4.2 服務(wù)工程
4.2.1 從“系統(tǒng)工程”看“服務(wù)工程”
4.2.2 服務(wù)工程的內(nèi)涵
4.3 服務(wù)工程方法體系
4.3.1 服務(wù)模型規(guī)范
4.3.2 服務(wù)建模
4.3.3 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建
4.3.4 服務(wù)質(zhì)量評價
……

第5章服務(wù)模型驅(qū)動的體系結(jié)構(gòu)
第6章服務(wù)質(zhì)量及其評價
第7章服務(wù)外包
第8章服務(wù)運作管理與戰(zhàn)略
第9章服務(wù)流程管理
第10章服務(wù)能力與服務(wù)定價
第11章服務(wù)布局設(shè)計與收益管理
第12章服務(wù)供應(yīng)鏈管理
第13章延伸保證服務(wù)
第14章服務(wù)創(chuàng)新與管理
參考文獻