店長的絕學(xué)

Part1
店長的基本修煉
店長的角色認(rèn)知和核心能力　/ 002
◎店長的角色定位　/ 002
◎店長的核心能力　/ 004
◎金牌店長的三級跳：銷售—管理—經(jīng)營　/ 009
能力落差：能力決定業(yè)績　/ 011
◎銷售技巧　/ 011
◎領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮　/ 013
◎店員培訓(xùn)　/ 015
金牌店長六戒　/ 018
◎第一戒:抱怨經(jīng)營者　/ 018
◎第二戒:自己不做決定　/ 019
◎第三戒:不給自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)　/ 021
◎第四戒:獨占成果　/ 022
◎第五戒:不會培養(yǎng)下屬　/ 024
◎第六戒:缺乏門店經(jīng)營的基本知識　/ 025
金牌店長的五個指標(biāo)　/ 029
◎業(yè)績指標(biāo)　/ 029
◎團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)　/ 030
◎環(huán)境指標(biāo)　/ 031
◎安全指標(biāo)　/ 032
◎服務(wù)指標(biāo)　/ 033
Part2
打造黃金門店的三個關(guān)鍵
關(guān)鍵一：服務(wù)導(dǎo)向——服務(wù)是提升門店價值的核心因素　/ 035
◎每天面對的兩類顧客　/ 035
◎服務(wù)帶動五部曲　/ 041
關(guān)鍵二：法令為綱——制度保證績效　/ 043
◎行為是制度的產(chǎn)物　/ 043
◎“壓力+動力”是店長的掌中寶　/ 044
◎制度不在于多，而在于執(zhí)行——破窗現(xiàn)象　/ 047
◎只有利大于弊的制度，沒有完美的制度　/ 052
◎換位思考　/ 053
◎沒有理由，只有執(zhí)行　/ 054
關(guān)鍵三：模式復(fù)制——構(gòu)建高效能銷售團(tuán)隊　/ 056
◎門店管理最大的成本——人員培訓(xùn)　/ 056
◎優(yōu)秀是選擇和教育的結(jié)果　/ 059
◎復(fù)制的價值　/ 065
◎“良禽擇木而棲”：教育訓(xùn)練是留住員工的重要策略　/ 066
Part3
門店經(jīng)營技術(shù)管理
營業(yè)計劃的制訂和下達(dá)促成技術(shù)　/ 071
◎營業(yè)額計劃　/ 071
◎商品計劃　/ 073
◎銷售促進(jìn)計劃　/ 076
◎人員計劃　/ 083
◎經(jīng)費計劃　/ 092
顧客關(guān)系管理　/ 094
◎顧客關(guān)系管理的目的　/ 094
◎顧客關(guān)系管理的必要性　/ 095
◎顧客關(guān)系管理方法　/ 097
店面業(yè)績提升法　/ 099
◎提升營業(yè)額　/ 099
◎經(jīng)營暢銷商品　/ 103
◎把握旺季，充分利用淡季　/ 104
Part4
門店標(biāo)準(zhǔn)化銷售模式
面對面銷售的五個誤區(qū)　/ 106
◎誤區(qū)一：不成功的交易就是失敗的交易　/ 106
◎誤區(qū)二：產(chǎn)品賣點越多越好　/ 107
◎誤區(qū)三：產(chǎn)品越便宜越好　/ 109
◎誤區(qū)四：顧客想買，遲早會買，不必多費口舌　/ 111
◎誤區(qū)五：最重要的就是把產(chǎn)品的特點介紹清楚　/ 113
寒暄　/ 116
◎體態(tài)語言的掌握　/ 116
◎接待新老顧客的方式　/ 118
◎掌握接近顧客的時機(jī)　/ 121
◎掌握接近顧客的技巧　/ 124
上帝的需求決定一切　/ 126
◎了解顧客的購物心理　/ 126
◎應(yīng)對不同類型顧客的方法　/ 128
◎了解顧客需求的提問方式　/ 131
◎提問的三原則　/ 133
◎從顧客的回答中整理顧客的需求　/ 135
介紹商品的技法　/ 139
◎介紹商品的注意事項　/ 139
◎預(yù)先框式法　/ 144
◎傾聽的技巧　/ 144
◎構(gòu)圖法的運用　/ 146
◎假設(shè)成交法　/ 148
◎FAB銷售話術(shù)的運用　/ 150
◎下降式介紹法　/ 152
◎銷售工具的搭配使用　/ 154
異議處理　/ 156
◎妥善處理異議的意義　/ 156
◎怎樣區(qū)別真假異議　/ 158
◎異議的種類　/ 162
◎處理異議語言實用模板　/ 166
◎三種技巧的運用：同步法、太極法、迂回法　/ 168
臨門一腳——成交的技巧　/ 174
◎把握成交的時機(jī)　/ 174
◎顧客肢體和語調(diào)的變化　/ 176
◎強調(diào)利益點　/ 179
Part5
精細(xì)化運作店務(wù)流程
三個時段的工作重點　/ 182
◎營業(yè)前的準(zhǔn)備工作　/ 182
◎營業(yè)中的現(xiàn)場管理　/ 185
◎營業(yè)后的工作　/ 197
異常事務(wù)處理　/ 201
◎面對異常事務(wù)應(yīng)有的觀念　/ 201
◎異常事務(wù)的范圍　/ 203
◎異常事務(wù)前、中、后的控制要點　/ 205
安全就是利潤——防損與異常管理　/ 212
◎內(nèi)部損耗　/ 213
◎外部損耗　/ 215
信息的收集與運用　/ 218
◎市場信息的收集與運用　/ 218
◎顧客數(shù)據(jù)的收集與運用　/ 220
Part6
帶人帶心的管理技巧
門店人員管理的基本原則　/ 227
◎以身作則原則　/ 227
◎充分了解原則　/ 228
◎相互溝通原則　/ 228
◎德才兼?zhèn)湓瓌t　/ 229
◎方法創(chuàng)新原則　/ 229
◎合理競爭原則　/ 229
◎激勵原則　/ 230
門店人員管理的基本技巧　/ 231
◎門店常見問題員工類型　/ 231
◎門店營業(yè)人員的心態(tài)特點掌握　/ 232
◎提升個人領(lǐng)導(dǎo)力　/ 233
◎6條收心法則　/ 236
◎強化溝通能力的5種技巧　/ 243
◎針對不同員工采用不同的溝通和管理方式　/ 249
員工績效評估　/ 253
◎門店員工績效評估標(biāo)準(zhǔn)　/ 253
◎門店員工績效評估的內(nèi)容　/ 255
◎門店員工績效評估的原則　/ 257
◎考核的方法　/ 258
◎評估結(jié)果面談　/ 259
◎店員日常考核制度用表　/ 260
參考書目　/ 265