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內(nèi)容簡介

快速發(fā)展過程中也暴露了一些前進過程中的問題，如12366納稅服務(wù)熱線的功能定位應(yīng)該有哪些，邊界在哪里？如何保證12366納稅服務(wù)熱線的權(quán)威性？如何調(diào)動單調(diào)工作環(huán)境下電話接聽人員的積極性？對不同的納稅人應(yīng)該提供怎樣的咨詢服務(wù)等等。這些問題的及早解決，對于12366納稅服務(wù)熱線的健康發(fā)展意義重大。為此，《12366納稅服務(wù)熱線理論與實踐》編者們焦建華、辛靜楊、羅名、李斌、童睿在充分研究納稅服務(wù)渠道理論和國外納稅服務(wù)實踐的基礎(chǔ)上，對以上問題進行了探討，并結(jié)合工作實際，對12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展趨勢闡述了我們的觀點，希望能夠拋磚引玉，吸引更多的專家、學(xué)者、稅務(wù)工作人員為12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展提供建設(shè)性意見。

作者簡介

暫缺《12366納稅服務(wù)熱線理論與實踐》作者簡介

圖書目錄

第一章 12366納稅服務(wù)熱線簡介
第一節(jié) 概況
第二節(jié) 業(yè)務(wù)架構(gòu)
第三節(jié) 應(yīng)用架構(gòu)
第四節(jié) 技術(shù)架構(gòu)
理論篇
第二章納稅服務(wù)內(nèi)容與渠道國際比較
第一節(jié) 美國
第二節(jié) 日本
第三節(jié) 德國
第四節(jié) 澳大利亞
第五節(jié) 加拿大
第六節(jié) 韓國
第七節(jié) 國外納稅服務(wù)經(jīng)驗的啟示
第三章 12366熱線的功能定位
第一節(jié) 納稅服務(wù)的基本內(nèi)涵
第二節(jié) 納稅服務(wù)的實現(xiàn)渠道
第三節(jié) 納稅服務(wù)渠道和服務(wù)內(nèi)容的組合
第四節(jié) 12366納稅服務(wù)熱線在納稅服務(wù)體系中的定位
第四章 12366熱線的難點分析
第一節(jié) 權(quán)威性
第二節(jié) 咨詢大戶
第三節(jié) 自建與外包
第四節(jié) 情緒管理

實踐篇
第五章 12366熱線的流程管理
第一節(jié) 流程管理簡介
第二節(jié) 12366熱線流程管理
第六章 12366熱線的業(yè)務(wù)流程
第一節(jié) 咨詢
第二節(jié) 查詢
第三節(jié) 投訴與檢舉
第四節(jié) 意見建議
第五節(jié) 疑難問題
第六節(jié) 熱點問題
第七節(jié) 電話回呼
第八節(jié) 遠程座席
第七章 12366熱線的管理流程
第一節(jié) 考勤排班
第二節(jié) 現(xiàn)場管理
第三節(jié) 培訓(xùn)管理
第四節(jié) 質(zhì)量監(jiān)控
第五節(jié) 知識庫管理
第六節(jié) 自動語音服務(wù)
第七節(jié) 日常用語規(guī)范
第八節(jié) 數(shù)據(jù)分析
第九節(jié) 績效評估
第十節(jié) 滿意度調(diào)查

展望篇
第八章 12366熱線的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 品牌化
第二節(jié) 智能化
第三節(jié) 群咨詢
第四節(jié) 微發(fā)布