促銷(xiāo)人員崗位培訓(xùn)手冊(cè)（實(shí)戰(zhàn)圖解版）

目 錄
第一章 促銷(xiāo)人員具體工作概述………………………………………………… 1
第一節(jié) 促銷(xiāo)人員9 大工作事項(xiàng)…………………………………………………… 3
一、策劃促銷(xiāo)活動(dòng)………………………………………………………………… 3
二、準(zhǔn)備促銷(xiāo)……………………………………………………………………… 3
三、引起顧客的注意和興趣……………………………………………………… 3
四、激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望………………………………………………………… 4
五、促成交易……………………………………………………………………… 5
六、增進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)后滿(mǎn)意度……………………………………………………… 5
七、建立相關(guān)檔案………………………………………………………………… 6
八、總結(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)………………………………………………………………… 6
九、處理賣(mài)場(chǎng)危機(jī)………………………………………………………………… 7
第二節(jié) 促銷(xiāo)人員應(yīng)該了解的知識(shí)……………………………………………… 7
一、了解企業(yè)……………………………………………………………………… 7
二、了解商品……………………………………………………………………… 8
三、了解競(jìng)爭(zhēng)商品………………………………………………………………… 10
四、了解售點(diǎn)……………………………………………………………………… 11
五、了解促銷(xiāo)活動(dòng)………………………………………………………………… 12
六、了解顧客購(gòu)買(mǎi)的心理過(guò)程…………………………………………………… 14
第二章 策劃促銷(xiāo)活動(dòng)……………………………………………………………… 17
第一節(jié) 進(jìn)行促銷(xiāo)調(diào)查應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 19
一、制訂調(diào)查計(jì)劃………………………………………………………………… 19
二、調(diào)查實(shí)施……………………………………………………………………… 23
三、處理調(diào)查結(jié)果………………………………………………………………… 30
四、撰寫(xiě)促銷(xiāo)調(diào)查報(bào)告…………………………………………………………… 32
第二節(jié) 策劃促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的6 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 35
一、確定促銷(xiāo)目標(biāo)………………………………………………………………… 35
二、選擇促銷(xiāo)方法………………………………………………………………… 36
三、確定活動(dòng)要素………………………………………………………………… 41
四、計(jì)劃活動(dòng)細(xì)節(jié)………………………………………………………………… 44
五、預(yù)估促銷(xiāo)方案………………………………………………………………… 47
六、撰寫(xiě)促銷(xiāo)策劃書(shū)……………………………………………………………… 48
第三章 準(zhǔn)備促銷(xiāo)……………………………………………………………………… 51
第一節(jié) 促銷(xiāo)前工作準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4 個(gè)工作小項(xiàng)………………………… 53
一、參加促銷(xiāo)培訓(xùn)………………………………………………………………… 53
二、布置促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)…………………………………………………………… 55
三、檢查貨品……………………………………………………………………… 61
四、準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具………………………………………………………………… 62
第二節(jié) 促銷(xiāo)前個(gè)人準(zhǔn)備應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)………………………… 63
一、整理個(gè)人儀表………………………………………………………………… 63
二、懂得接待禮儀………………………………………………………………… 65
第四章 引起顧客的注意和興趣………………………………………………… 71
第一節(jié) 接近顧客應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3 個(gè)工作小項(xiàng)………………………………… 73
一、吸引顧客目光………………………………………………………………… 73
二、判斷顧客類(lèi)型………………………………………………………………… 77
三、把握顧客心理………………………………………………………………… 82
第二節(jié) 引起顧客興趣應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 89
一、了解顧客需求………………………………………………………………… 89
二、洞悉顧客想法………………………………………………………………… 93
第五章 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望…………………………………………………… 95
第一節(jié) 商品說(shuō)明和示范應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)………………………… 97
一、進(jìn)行商品說(shuō)明………………………………………………………………… 97
二、進(jìn)行商品示范……………………………………………………………… 105
第二節(jié) 處理顧客對(duì)商品的態(tài)度應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3 個(gè)工作小項(xiàng)……………… 109
一、應(yīng)對(duì)顧客的冷淡…………………………………………………………… 109
二、應(yīng)對(duì)顧客的懷疑…………………………………………………………… 111
三、應(yīng)對(duì)顧客的異議…………………………………………………………… 113
第六章 促成交易…………………………………………………………………… 121
第一節(jié) 建議顧客購(gòu)買(mǎi)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 123
一、拋出促銷(xiāo)活動(dòng)政策………………………………………………………… 123
二、巧妙利用活動(dòng)贈(zèng)品………………………………………………………… 126
三、明晰顧客所得實(shí)惠………………………………………………………… 128
四、與同類(lèi)商品作比較………………………………………………………… 130
第二節(jié) 捕捉顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)…………………… 132
一、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的語(yǔ)言信號(hào)………………………………………………… 132
二、識(shí)別顧客購(gòu)買(mǎi)的非語(yǔ)言信號(hào)……………………………………………… 133
第三節(jié) 促成交易應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3 個(gè)工作小項(xiàng)………………………………… 135
一、與顧客確定商品價(jià)格……………………………………………………… 135
二、運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ā?140
三、進(jìn)行附加推銷(xiāo)……………………………………………………………… 148
第七章 增進(jìn)顧客購(gòu)買(mǎi)后滿(mǎn)意度……………………………………………… 151
第一節(jié) 安排付款與送貨應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4 個(gè)工作小項(xiàng)……………………… 153
一、安排付款事宜……………………………………………………………… 153
二、清點(diǎn)并包裝物品…………………………………………………………… 157
三、安排送貨與安裝調(diào)試……………………………………………………… 159
四、歡送顧客…………………………………………………………………… 161
第二節(jié) 提供售后服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的4 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 162
一、告知售后服務(wù)內(nèi)容………………………………………………………… 162
二、講清商品使用方法………………………………………………………… 164
三、處理顧客退換貨…………………………………………………………… 166
四、處理顧客不滿(mǎn)和投訴……………………………………………………… 169
第八章 建立相關(guān)檔案…………………………………………………………… 177
第一節(jié) 收集信息應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3 個(gè)工作小項(xiàng)………………………………… 179
一、收集顧客信息……………………………………………………………… 179
二、收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息……………………………………………………… 180
三、收集售點(diǎn)信息……………………………………………………………… 181
第二節(jié) 信息分析與應(yīng)用應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)……………………… 182
一、分析信息…………………………………………………………………… 182
二、信息應(yīng)用…………………………………………………………………… 184
第九章 總結(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)…………………………………………………………… 187
第一節(jié) 結(jié)束促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的3 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 189
一、進(jìn)行貨品管理……………………………………………………………… 189
二、整理促銷(xiāo)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)………………………………………………………… 191
三、填寫(xiě)銷(xiāo)售報(bào)表……………………………………………………………… 192
第二節(jié) 總結(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 194
一、總結(jié)促銷(xiāo)工作……………………………………………………………… 194
二、撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告……………………………………………………………… 196
第十章 處理賣(mài)場(chǎng)危機(jī)…………………………………………………………… 201
第一節(jié) 預(yù)防危機(jī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)………………………………… 203
一、預(yù)防促銷(xiāo)方案本身帶來(lái)的危機(jī)…………………………………………… 203
二、熟悉相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定………………………………………………… 203
第二節(jié) 處理賣(mài)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的2 個(gè)工作小項(xiàng)…………………………… 206
一、應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況………………………………………………………… 206
二、處理各種意外事故………………………………………………………… 213