客房服務與管理

前言
模塊一 緒論篇
第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部的地位、作用與基本任務
第二節(jié) 客房部的組織機構(gòu)
第三節(jié) 客房部的崗位職責及人員素質(zhì)要求
本章小結(jié)
復習思考題
第二章 客房的基本知識
第一節(jié) 客房的特點及基本類型
第二節(jié) 客房的功能設計和設備用品配置
本章小結(jié)
復習思考題
模塊二 服務篇
第三章 客房日常服務
第一節(jié) 客房日常服務概述
第二節(jié) 客房日常清潔服務
第三節(jié) 夜床服務
本章小結(jié)
復習思考題
第四章 客房對客服務
第一節(jié) 客衣服務
第二節(jié) 貴賓服務
第三節(jié) 訪客服務
第四節(jié) 其他對客服務
本章小結(jié)
復習思考題
第五章 客房部其他服務
第一節(jié) 客房部布草服務
第二節(jié) 洗衣房的運行與管理
第三節(jié) 飯店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
本章小結(jié)
復習思考題
模塊三 管理篇
第六章 客房服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 客房服務質(zhì)量的主要內(nèi)容和衡量標準
第二節(jié) 提高客房服務質(zhì)量的途徑
第三節(jié) 客房服務質(zhì)量管理的實施運作
本章小結(jié)
復習思考題
第七章 客房部物資和設備管理
第一節(jié) 客房物資和設備管理概述
第二節(jié) 客房固定性用品的管理
第三節(jié) 客房周轉(zhuǎn)性用品的管理
第四節(jié) 客房消耗性用品的管理
本章小結(jié)
復習思考題
第八章 客房部安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房安全設施配置
第三節(jié) 客房安全事故的預防和處理
本章小結(jié)
復習思考題
附錄一 體化課程項目：實訓工作任務單
參考文獻