飯店前廳運行與管理（第2版）

任務模塊一認識前廳
子任務1.1前廳部的地位和主要任務
1.1.1前廳部的地位和作用
1.1.2前廳部的工作特點
1.1.3前廳部的主要任務
1.1.4前廳部的工作要求
1.1.5前廳部員工應注意的事項
子任務1.2前廳部的組織機構(gòu)及主要崗位職責
1.2.1前廳部機構(gòu)設置的原則
1.2.2前廳部組織機構(gòu)圖
1.2.3前廳部主要部門業(yè)務簡介
1.2.4前廳部各主要崗位的職責
子任務1.3飯店大堂的設計與功能布局
1.3.1飯店大堂的風格類型
1.3.2飯店大堂設計依據(jù)
1.3.3大堂設計原則
1.3.4飯店大堂設計應具備的具體條件
1.3.5總臺布局
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊二客房預訂
子任務2.1預訂的受理
2.1.1客房預訂的渠道
2.1.2客房預訂的方式
2.1.3客房預訂的種類
子任務2.2預訂收益管理
2.2.1預訂受理的程序
2.2.2預訂的失約行為的情形及原因
2.2.3預訂失約行為的處理與控制
2.2.4預訂與收益管理
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊三大廳服務
子任務3.1門廳應接服務
3.1.1門童的素質(zhì)要求
3.1.2崗位職責
3.1.3門童迎送賓客服務程序
3.1.4門童的其他工作
3.1.5行李服務
3.1.6行李部員工的工作職責
3.1.7行李部員工的素質(zhì)要求
3.1.8行李搬運服務的注意事項
3.1.9行李服務程序
3.1.10換房行李服務
3.1.11行李寄存服務
子任務3.2金鑰匙服務
3.2.1金鑰匙的含義
3.2.2飯店金鑰匙服務理念
3.2.3金鑰匙的素質(zhì)要求
3.2.4金鑰匙的崗位職責
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊四總臺接待
子任務4.1入住登記
4.1.1接待準備
4.1.2辦理入住登記的目的
4.1.3辦理入住登記的表格
4.1.4接待程序及標準
4.1.5接待中的注意事項
4.1.6團隊客人入住登記的程序
4.1.7團隊客人抵店時的接待工作
4.1.8貴賓（VIP）及長住客人的入住登記程序與標準
4.1.9入住登記中容易出現(xiàn)的問題
子任務4.2問訊服務
4.2.1業(yè)務范圍
4.2.2店外情況介紹
4.2.3工作時間
4.2.4問訊員崗位職責
4.2.5問訊員業(yè)務要求
4.2.6問訊員信息范圍
4.2.7查詢服務
4.2.8留言服務
4.2.9郵件的處理
子任務4.3商店結(jié)賬
4.3.1前廳收銀的主要工作職責
4.3.2前廳收銀管理的范圍和內(nèi)容
4.3.3前廳收銀服務的規(guī)則
4.3.4前臺收銀崗位工作流程
4.3.5前臺收銀崗位操作要求
4.3.6辦理結(jié)賬業(yè)務的注意事項
子任務4.4電話總機服務
4.4.1總機房設備要求
4.4.2話務員的素質(zhì)要求
4.4.3電話總機的服務項目
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊五前廳銷售管理
子任務5.1前廳銷售產(chǎn)品分析
5.1.1飯店產(chǎn)品與服務的全面分析
5.1.2客房銷售基礎知識
子任務5.2總臺銷售技巧
5.2.1把握客人的特點
5.2.2突出客房商品的價值
5.2.3針對性地向客人提供價格選擇的范圍
5.2.4堅持正面的介紹以引導客人
5.2.5采用適當?shù)膱髢r方式
5.2.6注意推銷飯店其他產(chǎn)品
5.2.7特殊情況下的銷售技巧
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊六前廳信息管理
子任務6.1客流預測與信息傳遞
6.1.1客源分析
6.1.2客流預測
6.1.3信息傳遞
子任務6.2前廳報表制作與文檔管理
6.2.1前廳部的主要統(tǒng)計報表
6.2.2主要營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的計算
6.2.3前廳部文檔管理
子任務6.3客史檔案
6.3.1建立客史檔案的意義
6.3.2客史檔案的內(nèi)容
6.3.3客史檔案的建立
6.3.4客史檔案的利用
子任務6.4前廳部與其他部門的信息溝通
6.4.1前廳部與總經(jīng)理辦公室之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.2前廳部與客房部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.3前廳部與銷售部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.4前廳部與財務部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.5前廳部與餐飲部之間的溝通協(xié)調(diào)
6.4.6前廳部與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)
子任務6.5計算機技術在前廳部的應用
6.5.1前廳部計算機技術應用
6.5.2計算機技術應用對前廳部管理與服務的意義
6.5.3前廳部計算機管理系統(tǒng)的主要功能
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊七賓客關系管理
子任務7.1建立良好的賓客關系
7.1.1賓客關系管理的重要性
7.1.2前廳部建立良好賓客關系的方法
子任務7.2賓客投訴處理
7.2.1大堂副理
7.2.2對賓客投訴的認識
7.2.3處理賓客投訴的注意事項
子任務7.3服務補救
7.3.1產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的必然性
7.3.2服務補救的基本方法
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊八前廳服務質(zhì)量管理
子任務8.1前廳服務質(zhì)量的內(nèi)容
8.1.1質(zhì)量管理的意義
8.1.2前廳服務質(zhì)量的內(nèi)涵
8.1.3前廳服務質(zhì)量標準
子任務8.2前廳服務質(zhì)量管理
8.2.1質(zhì)量管理的概念
8.2.2前廳服務質(zhì)量管理的基本理論
8.2.3前廳服務質(zhì)量管理的內(nèi)容
8.2.4前廳服務關鍵環(huán)節(jié)(點)的質(zhì)量控制
8.2.5前廳服務質(zhì)量管理的基本方法
8.2.6前廳交互服務質(zhì)量管理
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊九房價管理
子任務9.1房價的制定與價格體系
9.1.1飯店客房的理論價格構(gòu)成
9.1.2房價制定的基本原理
9.1.3影響房價制定的因素
9.1.4常見飯店客房價格種類
9.1.5飯店的計價方式
子任務9.2房價策略運用
9.2.1市場生命周期價格策略
9.2.2需求彈性價格策略
9.2.3需求差異定價策略
子任務9.3客房經(jīng)營統(tǒng)計分析
9.3.1客房出租率
9.3.2客房銷售效率
9.3.3雙開率
9.3.4實際平均房價
9.3.5理想平均房價
復習思考
實踐訓練
課后閱讀
任務模塊十前廳管理人員
子任務10.1前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求
10.1.1前廳主要管理人員
10.1.2前廳主要管理人員的素質(zhì)要求
子任務10.2前廳管理人員的管理方法和技巧
10.2.1善于樹立自己的威信
10.2.2發(fā)揚民主，加強與員工的溝通
10.2.3創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境
10.2.4秉公辦事，不偏不倚
10.2.5關心員工的工作和生活
10.2.6善于運用語言方法和技巧