前廳、客房服務(wù)與管理（第三版）

上篇 飯店前廳、客房服務(wù)
第一章 飯店前廳服務(wù)
第一節(jié) 前廳部概述
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)
三、前廳部的功能
四、前廳部的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂的渠道
二、預(yù)訂的方式
三、預(yù)訂的種類
四、客房預(yù)訂的程序
五、超額預(yù)訂
六、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與促銷
七、長包房預(yù)訂
第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)
一、接待準(zhǔn)備
二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項(xiàng)
五、問訊服務(wù)
六、查詢服務(wù)
七、留言服務(wù)
八、郵件的處理
第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù)
一、賓客迎送服務(wù)
二、行李服務(wù)
三、委托代辦服務(wù)
第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù)
一、總機(jī)服務(wù)
二、商務(wù)中心服務(wù)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
復(fù)習(xí)思考題
第二章 飯店客房服務(wù)
第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務(wù)
一、客房部的地位和作用
二、客房部的工作任務(wù)
第二節(jié) 客房清潔服務(wù)
一、客房的清潔保養(yǎng)
二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作
第三節(jié) 客房物品配備
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
復(fù)習(xí)思考題
第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
一、前臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)
二、客賬建立與核收
三、客賬累計(jì)
四、客賬結(jié)算
五、外幣兌換服務(wù)
第二節(jié) 賓客信用控制
一、現(xiàn)金支付方式
二、支票支付方式
三、信用卡支付方式
四、轉(zhuǎn)賬（掛賬）方式
五、有價訂房憑證方式
六、其他人代付方式
第三節(jié) 賬務(wù)處理與貴重物品保管
一、夜審及營業(yè)報(bào)表編制
二、特殊情況處理
三、貴重物品保管服務(wù)
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
復(fù)習(xí)思考題
中篇 飯店前廳與客房服務(wù)管理
第四章 賓客投訴管理
第一節(jié) 賓客投訴類別分析
一、投訴類型的診斷
二、賓客投訴原因分析與把握
第二節(jié) 賓客投訴處理
一、應(yīng)用"移情"原理處理賓客投訴
二、正確處理賓客投訴的基本程序
三、處理賓客投訴可采取的措施
第三節(jié) 賓客投訴管理
一、選擇不同的"顧客滿意"策略
二、賓客投訴管理的首問負(fù)責(zé)制
三、提倡管理人員接觸客人
四、飯店注重培訓(xùn)開發(fā)員工的"情商
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
復(fù)習(xí)思考題
第五章 飯店客房服務(wù)管理
第一節(jié) 客房服務(wù)類別
一、迎客服務(wù)
二、送客服務(wù)
三、失物招領(lǐng)服務(wù)
四、借用物品服務(wù)
五、代辦服務(wù)
第二節(jié) 客房服務(wù)模式分析
一、樓層服務(wù)臺模式
二、客房服務(wù)中心模式
第三節(jié) 客房服務(wù)管理
一、客房部對客服務(wù)的特點(diǎn)
二、客房部對客服務(wù)的要求
三、客房服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)
四、客房針對性服務(wù)
五、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求
第四節(jié) 客房用品控制
一、客房用品
二、客房用品的選擇原則
三、客房用品配置
四、客房用品的發(fā)放和日常管理控制
第五節(jié) 布草管理
一、布草分類
二、布草配備標(biāo)準(zhǔn)及選購要求
三、布草的管理與控制
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
復(fù)習(xí)思考題
第六章 前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 前廳、客房安全管理
一、飯店安全管理
二、前廳安全管理
三、客房安全管理
四、前廳、客房安全管理的其他問題
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量
一、前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求
三、前廳服務(wù)的注意事項(xiàng)
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量
一、客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)
二、客房服務(wù)質(zhì)量要求
三、客房服務(wù)的注意事項(xiàng)
第四節(jié) 前廳、客房質(zhì)量管理
一、前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容
二、前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)
三、前廳、客房質(zhì)量管理方法
四、前廳、客房質(zhì)量管理的原則
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
復(fù)習(xí)思考題
第七章 前廳、客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理
第一節(jié) 前廳設(shè)計(jì)
一、前廳設(shè)計(jì)理念
二、前廳功能布局
三、前廳裝潢設(shè)計(jì)
第二節(jié) 前廳環(huán)境管理
一、前廳室內(nèi)小氣候管理
二、前廳聲環(huán)境管理
三、前廳光環(huán)境管理
第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)
一、客房設(shè)計(jì)理念
二、客房樓層功能設(shè)計(jì)
三、客房的功能布局
四、客房的裝潢設(shè)計(jì)
第四節(jié) 客房環(huán)境管理
一、客房室內(nèi)小氣候管理
二、客房聲環(huán)境管理
三、客房光環(huán)境管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
復(fù)習(xí)思考題
下篇 飯店客房房價與收益管理
第八章 飯店客房價格管理
第一節(jié) 客房價格
一、客房價格特點(diǎn)
二、客房價格構(gòu)成
三、影響客房價格構(gòu)成的內(nèi)外部因素
四、客房價格表現(xiàn)方式
第二節(jié) 客房定價方法與價格策略
一、客房定價的基本原理
二、客房定價的基本方法
三、客房定價的策略與技巧
第三節(jié) 客房價格管理
一、客房價格管理的基本原則
二、客房價格管理的目標(biāo)
三、客房價格的調(diào)整控制
四、飯店?duì)I收管理
五、飯店房價減免審批管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
復(fù)習(xí)思考題
第九章 飯店客房銷售管理
第一節(jié) 客房銷售技巧
一、客房銷售建議
二、客房銷售技巧
三、針對特殊客人的銷售技巧
四、客房報(bào)價技巧
第二節(jié) 客房銷售管理
一、飯店銷售管理的四大策略
二、客房銷售管理
三、房態(tài)管理
本章小結(jié)
關(guān)鍵概念
課堂討論題
案例分析題
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
后記