調(diào)解實務(wù)與技巧

導(dǎo) 讀
第一部分調(diào)解理論
第一章調(diào)解的定義
第二章調(diào)解的歷史與實踐
第三章調(diào)解的資源與類型
第四章調(diào)解的程序
第五章香港調(diào)解立法、實踐與案例
第二部分調(diào)解技巧
第六章調(diào)解的技能與技巧
第七章調(diào)解的有效方法
第八章調(diào)解心理學(xué)
第三部分調(diào)解實務(wù)
第九章家事調(diào)解
第十章受害者與犯事者調(diào)解
第十一章工程糾紛
第十二章股東糾紛
第十三章知識產(chǎn)權(quán)與分銷代理糾紛
第十四章貿(mào)易糾紛
第十五章金融產(chǎn)品和金融服務(wù)糾紛
第十六章勞工及勞資糾紛
第十七章社區(qū)糾紛
第十八章土地及建筑物管理糾紛
第十九章人身傷亡糾紛
第二十章學(xué)校糾紛
第二十一章醫(yī)療護理糾紛
第二十二章醫(yī)療及牙科糾紛
第二十三章公眾責(zé)任保險糾紛
第二十四章消費糾紛
第二十五章國際公共糾紛
第二十六章民眾與政府的糾紛
第二十七章跨境糾紛
第四部分展望
第二十八章調(diào)解的問題：調(diào)解不適用的9類案件
第二十九章調(diào)解的未來發(fā)展
第五部分調(diào)解辭典
A-Z
參考文獻(xiàn)
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參考文件
詳目CONTENTS
CONTENTS詳目

導(dǎo)讀
第一部分調(diào)解理論
第一章調(diào)解的定義
1.調(diào)解的含義
2.調(diào)解的特質(zhì)
3.調(diào)解的定義
｜內(nèi)地調(diào)解定義｜香港特區(qū)調(diào)解定義｜
4.兩種調(diào)解定義之比較
｜目標(biāo)｜介入模式｜
5.內(nèi)地與香港特區(qū)調(diào)解定義的比較
6.內(nèi)地與香港特區(qū)調(diào)解定義不同的原因
｜殖民地歷史｜調(diào)解發(fā)展歷史｜中西文化的差異｜
7.調(diào)解的定義——結(jié)論
8.調(diào)解的優(yōu)點：與訴訟相比
9.ADR的定義和發(fā)展
｜促進(jìn)性ADR：“調(diào)停”（Conciliation）｜決定性ADR：“仲裁”（Arbitration）與“裁決”（Adjudication）｜咨詢性ADR：“微型審判”（Mini?trial）｜
10.總結(jié)
第二章調(diào)解的歷史與實踐
1.概述
2.替代性糾紛解決方式——美國篇
3.替代性糾紛解決方式——英國篇
4.替代性糾紛解決方式——澳大利亞篇
5.替代性糾紛解決方式——中國篇
｜內(nèi)地｜香港特區(qū)｜
6.替代性糾紛解決方式——新加坡篇
7.結(jié)論
第三章調(diào)解的資源與類型
1.何處找調(diào)解員
2.何時找調(diào)解員
3.調(diào)解員職業(yè)道德及守則
4.如何成為認(rèn)可調(diào)解員
｜培訓(xùn)｜評核｜認(rèn)可｜
5.調(diào)解實踐計劃
6.調(diào)解服務(wù)收費
7.如何取得調(diào)解服務(wù)
8.小結(jié)
9.調(diào)解的類型
｜促進(jìn)型、輔助型調(diào)解｜轉(zhuǎn)化型調(diào)解｜解決問題型調(diào)解或以和解為本型調(diào)解｜評估型調(diào)解｜敘事型調(diào)解｜朋輩調(diào)解｜小結(jié)｜
第四章調(diào)解的程序
第一節(jié)大陸調(diào)解程序
1.人民調(diào)解
2.法院調(diào)解
｜法院調(diào)解的適用范圍｜調(diào)解程序的啟動｜
3.行政調(diào)解
4.仲裁調(diào)解
第二節(jié)香港特區(qū)調(diào)解制度
1.調(diào)解制度
2.當(dāng)事人選擇調(diào)解員
3.舉行調(diào)解前會議
｜調(diào)解員與各方當(dāng)事人的最初接觸｜當(dāng)事人的準(zhǔn)備｜調(diào)解員的準(zhǔn)備工作｜當(dāng)事人代理人、律師代表等人的準(zhǔn)備工作｜
4.簽訂調(diào)解協(xié)議
｜調(diào)解員的職責(zé)及義務(wù)｜當(dāng)事人的角色和義務(wù)｜申報沖突利益｜保密條款｜調(diào)解的終止｜調(diào)解費用的承擔(dān)｜調(diào)解的法律效力｜
5.第一次聯(lián)席會面的準(zhǔn)備
｜調(diào)解員的準(zhǔn)備工作｜當(dāng)事人的準(zhǔn)備工作｜
6.開始聯(lián)席會議
｜調(diào)解員開始調(diào)解陳詞｜當(dāng)事人陳述｜區(qū)分共識和糾紛焦點｜當(dāng)事人之間的談判｜調(diào)解決策｜
7.個別會面或單獨會議
8.達(dá)成共識：和解協(xié)議書
第三節(jié)我國臺灣地區(qū)調(diào)解程序
1.訴前調(diào)解程序
2.訴訟調(diào)解程序
3.總結(jié)
第五章香港調(diào)解立法、實踐與案例
1.調(diào)解協(xié)議(Agreement to Mediate)
案例5-1：有關(guān)調(diào)解通訊保密案例（Sand T \[CACV 209/2009\]）/
2.和解協(xié)議(Settlement Agreement)的強制執(zhí)行
｜口述和解協(xié)議｜書面和解協(xié)議｜湯林命令（Tomlin Orders）｜同意裁決（Consent Award）｜一方當(dāng)事人屬于香港外時的額外考慮｜
3.調(diào)解員如何處理法律事項
4.調(diào)解員的責(zé)任豁免
｜違反合約責(zé)任｜侵權(quán)行為的責(zé)任｜信托義務(wù)責(zé)任｜
案例5-2：有關(guān)調(diào)解員的責(zé)任豁免\[Tapoohi v. Lewenberg (No.2)\]/
｜豁免責(zé)任的權(quán)利｜刑事責(zé)任｜
5.調(diào)解員的道德守則
｜公正及中立｜當(dāng)事人自愿參與｜保密｜在有需要時暫停或終止調(diào)解｜調(diào)解過程及定義｜鼓勵尋找獨立意見｜披露利益沖突｜
6.認(rèn)可調(diào)解員（Accredited Mediator）
7.成為認(rèn)可家事調(diào)解員的主要要求
8.民事司法制度改革(Civil Justice Reform)
案例5-3：有關(guān)民事司法制度改革及法庭鼓勵調(diào)解/
案例5-4：有關(guān)參與調(diào)解會議的最低限度參與率等/

9.司法機構(gòu)發(fā)出的有關(guān)調(diào)解實務(wù)指引及法院案例
｜建筑物管理調(diào)解｜建筑案件｜離婚及家事案件｜公司清盤案件｜
10.拒絕調(diào)解的不利訟費后果
｜拒絕調(diào)解及不利訟費后果｜“不合理”的驗證｜
11.不適合調(diào)解的案件
｜糾紛的性質(zhì)及主體事項｜案件的法律依據(jù)｜其他已嘗試的和解方法的參與程度｜
案例5-5：為闡譯法律觀點而拒絕調(diào)解/
案例5-6：有關(guān)拒絕調(diào)解的原因及訴訟費/
｜調(diào)解的收費｜對案件的可能延誤｜合理預(yù)計的成功率｜法庭的鼓勵及浪費訟費｜
案例5-7：有關(guān)拒絕調(diào)解及浪費訴訟費/
｜調(diào)解費用可成為訴訟費用一部分｜
案例5-8：有關(guān)調(diào)解費用是否為訴訟費用的一部分/
12.調(diào)解條例
｜調(diào)解協(xié)議（Agreement to Mediate）｜經(jīng)調(diào)解的調(diào)解協(xié)議（Mediated Settlement Agreement）｜調(diào)解通訊（Mediation Communication）｜有關(guān)保密(Confidentiality)｜
第二部分調(diào)解技巧
第六章調(diào)解的技能與技巧
1.調(diào)解策略
｜充分利用“開場白”｜強調(diào)保密｜休會與轉(zhuǎn)換議題｜情緒處理：釋放和控制｜個別會面、單獨會議｜控制進(jìn)程｜模糊鮮明的成敗｜事先見面｜按照實際情況安排討論問題的順序｜鼓勵共識｜以質(zhì)疑和質(zhì)詢代替陳述｜適當(dāng)使用幽默｜先人后事｜
2.調(diào)解員需要具備的技能
｜言語溝通技能｜非言語溝通技能｜談判技能｜信息重組技能｜對實際性進(jìn)行的考慮技能｜困局應(yīng)對技能｜
3.程序性技巧
第七章調(diào)解的有效方法
1.調(diào)解是一個高度互動的溝通過程
2.溝通阻礙產(chǎn)生的原因：認(rèn)識它才能更有效地組織調(diào)解
3.互信是調(diào)解的基礎(chǔ)：必須從一開始就取得雙方的信任
4.觀察多方反應(yīng)：察言觀色，絕對是成為出色調(diào)解員的重要條件
5.親和感、親和力的建立：有效溝通的開始
6.有效溝通：“7%、38%、55%法則”
｜方向及距離｜肢體動作｜眼神接觸｜眼球解讀線索｜身體姿態(tài)｜欺詐行為的姿態(tài)｜開放行為的姿態(tài)｜不贊成行為的姿態(tài)｜
7.積極正面的語言技巧
｜開放式問題｜澄清式問題｜假設(shè)性問題｜封閉式問題｜引導(dǎo)式問題｜復(fù)述技巧｜認(rèn)知測試｜總結(jié)式陳述｜換框法（Reframing）｜復(fù)述和總結(jié)技巧｜
8.單獨會談時的談判技巧
｜現(xiàn)實測試——制造方案的工廠｜保護談判底線的武器──BATNA/WATNA｜
9.其他調(diào)解技巧
｜調(diào)解概覽表（Summarizing Table）──調(diào)解好幫手｜不斷重申調(diào)解精神：思想改造｜充權(quán)：平衡藝術(shù)｜
10.中國式溝通文化
｜愛“面子”｜說話間接｜尊卑有序｜高道德標(biāo)準(zhǔn)｜“和解等于讓步”、“讓步等同認(rèn)輸”等觀念｜
11.總結(jié)
第八章調(diào)解心理學(xué)
1.調(diào)解需要心理學(xué)嗎？
2.處理好當(dāng)事人的心理問題是調(diào)解成功的關(guān)鍵
｜調(diào)解員需面對問題的兩個層面：發(fā)生糾紛的“人”與引致爭議的“事”｜爭議層面：爭議的成因｜個人層面：導(dǎo)致沖突和爭議產(chǎn)生的主觀因素｜
3.調(diào)解員制定調(diào)解策略的三個原則
｜先處理“人”，后處理“事”｜協(xié)助爭議人交流和了解彼此的主觀看法和感受｜令當(dāng)事人對爭議有新啟發(fā)｜
4.進(jìn)行調(diào)解時需要注意的心理因素
｜正常心理反應(yīng)｜不良心理反應(yīng)｜
5.如何應(yīng)對對調(diào)解產(chǎn)生障礙的心理問題
｜認(rèn)知方面的盲點（blind spots）｜自我防衛(wèi)機制（Defense Mechanisms）｜沖突引起的心理改變｜處理沖突的取向和行為（Conflict Management Styles）｜當(dāng)事人對解決爭議的心理要求（Conflict Management Goals）｜當(dāng)事人對和解方案的選擇偏好｜當(dāng)事人的不真誠、花招和詭計｜
6.引導(dǎo)當(dāng)事人情緒的方法
｜直陳法｜暗示法｜迂回法｜對比法｜角色換位法｜宣泄法｜冷卻法｜感化法｜震懾法｜激勵法｜
7.調(diào)解中的心理學(xué)技巧
｜語言技巧的運用｜非語言技巧的運用｜權(quán)威效應(yīng)的運用｜“自己人效應(yīng)”的運用｜空間效應(yīng)的運用｜
8.文化對心理的影響
9.總結(jié)
第三部分調(diào)解實務(wù)
第九章家事調(diào)解
第一節(jié)離婚調(diào)解
1.家事（離婚）調(diào)解的簡要歷史
2.家事法庭的離婚調(diào)解統(tǒng)籌程序
3.離婚調(diào)解案件中，如何應(yīng)對當(dāng)事人的情緒問題
｜向當(dāng)事人肯定他（她）的情緒狀況是正常的｜幫助當(dāng)事人了解和應(yīng)對對方的情緒變化｜互惠是處理雙方情緒的最有效方法｜
4.離婚調(diào)解案件中，如何應(yīng)對子女問題
｜子女管養(yǎng)權(quán)問題｜子女探視問題｜子女管教問題｜
5.離婚調(diào)解案件中，如何應(yīng)對家庭資源分配問題
｜困境產(chǎn)生原因｜處理技巧｜
6.離婚調(diào)解案件中，如何應(yīng)對權(quán)利不均問題
｜如何發(fā)現(xiàn)權(quán)力不均問題｜應(yīng)對技巧｜影響香港特區(qū)離婚調(diào)解的因素｜
7.離婚調(diào)解的程序
｜第一階段｜第二階段｜最后階段｜和解協(xié)議書｜草擬和解協(xié)議書｜
案例9-1：迷茫的妻子/
案例9-2：專業(yè)的夫妻/
8.調(diào)解目的
9.內(nèi)地離婚調(diào)解
10.離婚程序及調(diào)解的應(yīng)用：一方要求離婚
｜訴訟外調(diào)解｜訴訟外調(diào)解的好處｜訴訟內(nèi)調(diào)解｜訴訟內(nèi)調(diào)解的好處｜最新情況｜
11.結(jié)語
第二節(jié)離婚前及離婚后的調(diào)解
1.離婚前的調(diào)解:為什么正打算離婚的夫妻適合進(jìn)行調(diào)解？
案例9-3：第二段婚姻/
2.離婚后的調(diào)解
第三節(jié)關(guān)于家庭財產(chǎn)與遺產(chǎn)的糾紛
1.中國文化
2.家庭關(guān)系
3.家事調(diào)解的簡史
4.處理家庭糾紛的調(diào)解技巧
｜了解家庭糾紛的成因｜幫助當(dāng)事人排解情緒｜提前了解全部家庭關(guān)系與糾紛背景｜關(guān)注具象征性的元素｜提醒給對方保留情面｜
案例9-4：孝順的兒子/
案例9-5：位于上海的物業(yè)/
第四節(jié)其他家庭糾紛
1.調(diào)解家庭糾紛注意事項
2.調(diào)解員處理家庭糾紛調(diào)解的要點
｜辨認(rèn)出家庭糾紛的結(jié)構(gòu)及內(nèi)容｜避免糾紛加劇并變得不受控制｜協(xié)助家庭成員改變處理家庭糾紛的模式｜鼓勵家庭成員之間進(jìn)行協(xié)商｜
3.如何調(diào)解父母與子女之間的糾紛
｜父母與子女之間的糾紛｜調(diào)解對于改善父母與子女關(guān)系的好處｜調(diào)解父母與子女之間糾紛的注意事項｜
案例9-6：上網(wǎng)成癮的孤獨少年/
案例9-7：八達(dá)通卡/
4.如何調(diào)解與長者有關(guān)的家庭糾紛
｜長者問題｜長者調(diào)解｜長者調(diào)解的要點｜
案例9-8：長者父母的離家安置/
5.總結(jié)及未來發(fā)展
第十章受害者與犯事者調(diào)解
1.受害者與犯事者調(diào)解的由來
2.受害者與犯事者調(diào)解的實踐模式
｜受害者—犯事者和解模式｜恢復(fù)性會議模式｜“和解圈”模式｜
3.受害者與犯事者調(diào)解的方法與程序
4.香港受害者與犯事者調(diào)解的實踐與經(jīng)驗
｜“和解會議”的設(shè)計｜“和解會議”的實務(wù)經(jīng)驗｜常見困難｜“和解會議”計劃的成果｜總結(jié)｜
案例10-1/
5.總結(jié)
第十一章工程糾紛
1.工程糾紛調(diào)解的優(yōu)勢
2.調(diào)解在建造工程合同糾紛中的應(yīng)用
3.現(xiàn)場調(diào)解糾紛解決顧問制度
4.現(xiàn)行建設(shè)糾紛調(diào)解先導(dǎo)計劃
案例11-1：承包商和分包商之間的糾紛/
案例11-2：業(yè)主和指定分包商之間的糾紛/
第十二章股東糾紛
案例12-1：韓國公司和中國公司的合資企業(yè)/
案例12-2：三個股東的鞋廠/
第十三章知識產(chǎn)權(quán)與分銷代理糾紛
案例13-1：商標(biāo)侵權(quán)/
案例13-2：日本產(chǎn)品的分銷權(quán)和制造權(quán)/
案例12-3：迷你倉商標(biāo)侵權(quán)/
第十四章貿(mào)易糾紛
案例14-1：英國經(jīng)銷商、香港貿(mào)易商與香港電器產(chǎn)品制造商之間的貿(mào)易糾紛/
案例14-2：服裝進(jìn)出口糾紛/
第十五章金融產(chǎn)品和金融服務(wù)糾紛
1.調(diào)解在該領(lǐng)域的發(fā)展
2.美國經(jīng)驗
3.香港特區(qū)經(jīng)驗
4.結(jié)論
案例15-1：銀行貸款糾紛/
第十六章勞工及勞資糾紛
1.勞工及勞資糾紛中調(diào)解的應(yīng)用
2.大陸
｜相關(guān)法律法規(guī)｜調(diào)解流程｜結(jié)語｜
3.我國臺灣地區(qū)
｜相關(guān)“法律法規(guī)”｜調(diào)解流程｜結(jié)語｜
4.澳門特區(qū)勞資糾紛中調(diào)解的應(yīng)用
｜相關(guān)法律法規(guī)｜調(diào)解流程｜結(jié)語｜
第十七章社區(qū)糾紛
1.引言
案例17-1：住客與管理公司的爭議/
案例17-2：發(fā)展商、政府部門、區(qū)議員、復(fù)康服務(wù)機構(gòu)之間的分歧/
案例17-3：業(yè)主與管理公司的爭議/
2.結(jié)論
第十八章土地及建筑物管理糾紛
1.糾紛的分類
2.調(diào)解技巧
｜明確糾紛涉及的主體｜調(diào)解地點的選擇｜調(diào)解時間的選擇｜妥善處理復(fù)雜的代表權(quán)問題｜維護和平衡當(dāng)事方關(guān)系｜多方求證｜
3.香港特區(qū)的特別情況
4.土地審裁處建筑物管理案件試驗計劃
5.2008年至2010年土地審裁處建筑物管理案件計劃
6.土地審裁處建筑物管理案件計劃的新數(shù)字
案例18-1：商住大廈違章建筑物倒塌慘劇/
案例18-2：商業(yè)大廈違章建筑物事件及調(diào)解過程/
案例18-3：未經(jīng)授權(quán)占用公共地方事件及調(diào)解過程/
案例18-4：工業(yè)大廈租金管理費及房地產(chǎn)稅事件及調(diào)解過程/
第十九章人身傷亡糾紛
1.香港特區(qū)人身傷亡糾紛立法與案件情況
2.香港特區(qū)人身傷亡糾紛調(diào)解程序
｜損害賠償金的范圍｜賠償?shù)淖罱K計算方法｜調(diào)解程序｜專家報告｜不利的訟費令及其他｜聘請調(diào)解員時考慮的客觀條件｜限時（快線）調(diào)解｜
3.香港特區(qū)人身傷亡賠償?shù)淖钚掳l(fā)展
4.香港特區(qū)人身傷亡賠償?shù)淖钚潞徒鈹?shù)字
5.調(diào)解滿意度調(diào)查
案例19-1：爭執(zhí)點只在于賠償金額/
案例19-2：責(zé)任及賠償金額都有爭議/
案例19-3：責(zé)任及賠償金額都有爭議/
案例19-4：賠償金額及責(zé)任都有爭議/
6.結(jié)論
第二十章學(xué)校糾紛
1.校園調(diào)解基本理念
2.促進(jìn)模式調(diào)解與恢復(fù)性模式調(diào)解
3.促進(jìn)模式調(diào)解于校園內(nèi)的應(yīng)用
案例20-1：學(xué)生與學(xué)生之間的糾紛/
4.恢復(fù)性模式調(diào)解于校園內(nèi)的應(yīng)用
案例20-2：學(xué)生與老師之間的糾紛/
5.在校園內(nèi)推行調(diào)解服務(wù)對教職人員帶來的挑戰(zhàn)
6.結(jié)論
第二十一章醫(yī)療護理糾紛
1.美國
2.內(nèi)地
3.香港特區(qū)
案例21-1：院方與離世病童父母的爭議/
案例21-2：病童父親和醫(yī)院病房員工的沖突/
案例21-3：離世病人家屬之間的爭議/
4.結(jié)論
第二十二章醫(yī)療及牙科糾紛
1.醫(yī)療及牙科糾紛調(diào)解的歷史與背景
2.香港特區(qū)醫(yī)療及牙科糾紛調(diào)解
｜香港特區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解的里程碑｜調(diào)解并非萬能｜在醫(yī)療及牙科糾紛的實踐經(jīng)驗和成功個案分析｜醫(yī)療及牙科糾紛的調(diào)解經(jīng)驗｜醫(yī)療糾紛的調(diào)解員是否必須由醫(yī)生或牙醫(yī)擔(dān)任｜
3.大陸醫(yī)療糾紛調(diào)解
4.我國臺灣地區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解
5.澳門特區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解
6.新加坡醫(yī)療糾紛調(diào)解
7.馬來西亞醫(yī)療糾紛調(diào)解
8.總結(jié)
案例22-1：患者與院方的糾紛/
案例22-2：患者與美容醫(yī)生糾紛/
案例22-3：死者父母與院方的糾紛/
案例22-4：患者與院方及醫(yī)生的糾紛/
第二十三章公眾責(zé)任保險糾紛
1.保險公司與被保險人之保單糾紛
案例23-1/
2.保險公司與第三者的公眾責(zé)任索償糾紛
案例23-2/
3.2007年至2011年新保險調(diào)解試驗計劃
第二十四章消費糾紛
1.如何應(yīng)對消費糾紛調(diào)解中的律師
2.消費糾紛調(diào)解的優(yōu)勢
3.消費糾紛調(diào)解的應(yīng)用
4.消費糾紛的特點
5.消費糾紛調(diào)解的未來發(fā)展
第二十五章國際公共糾紛
1.預(yù)備工作
2.策略
3.聯(lián)合國調(diào)解規(guī)定
案例25-1：戴維營（Camp David）協(xié)議/
案例25-2：俄羅斯與中國的經(jīng)驗/
4.總結(jié)
第二十六章民眾與政府的糾紛
1.香港特區(qū)
｜港珠澳大橋環(huán)評案（CACV 84/2011）｜W訴婚姻登記官案（CACV 266/2010，W v.Registrar of Marriages）｜趙偉烈對軍部獨立監(jiān)察警方處理投訴委員會（HCMP 31/2011）｜
案例26-1：政府屬下診所之醫(yī)療失誤案/
案例26-2：對警察惡意檢控的案例/
2.內(nèi)地
案例26-3：木業(yè)公司告勞動局/
案例26-4：長者告國土局/
第二十七章跨境糾紛
案例27-1：內(nèi)地與香港兩地商業(yè)糾紛案件/
第四部分展望
第二十八章調(diào)解的問題：調(diào)解不適用的9類案件
第二十九章調(diào)解的未來發(fā)展
1.司法機構(gòu)對調(diào)解的態(tài)度
2.特區(qū)政府律政司對于調(diào)解的態(tài)度
3.調(diào)解職業(yè)化：如何成為優(yōu)秀的調(diào)解員
4.調(diào)解的前景：尊重當(dāng)事人的主導(dǎo)權(quán)
5.未來調(diào)解的應(yīng)用
6.綜述
第五部分調(diào)解辭典
A-Z
參考文獻(xiàn)
參考網(wǎng)址
參考文件
相關(guān)演講
相關(guān)法律
香港法例實務(wù)指引
調(diào)解守則
指南/程序/規(guī)則
同意進(jìn)行和解協(xié)議書
調(diào)解條文
香港調(diào)解計劃
其他調(diào)解計劃