消費者信任：移動商務信任資源動態(tài)管理技巧

第一章 未來的世界，是一個移動的世界
第一節(jié) 信任是商務實現(xiàn)的基石
第二節(jié) 信任，是一種資源
一 什么是信任資源?
二 企業(yè)競爭與顧客信任
第三節(jié) 資源屬性與生命周期
一 信任的各種屬性
二 行動之前的準備
第四節(jié) 信任的三種狀態(tài)
第五節(jié) 移動商務的另一只眼
第六節(jié) 找到一個技巧
第二章 信任的前世今生
第一節(jié) 信任
一 信任是什么?
二 信任的分類
三 信任 不信任和既沒有信任
也沒有不信任
四 你有信任資本嗎?
第二節(jié) 注意：信任是動態(tài)的！
一 為什么是動態(tài)的?
二 初始信任和持續(xù)信任
三 信任資源的消解 受損與修復
四 信任的受損和修復方式
第三節(jié) 移動商務與信任
一 移動商務，到底是什么?
二 當信任遇見移動商務
第四節(jié) 體驗 期望 公平
一 體驗與暢體驗
二 與消費者的期望不一致
三 公平與利益
第五節(jié) 移動商務信任，真的不一樣
第三章 移動商務信任，是怎樣動態(tài)變化的?
第一節(jié) 資源觀與信任
第二節(jié) 消費者信任的幾個階段
一 移動商務信任，怎樣搞定?
二 如何積累你的信任資源?
三 當信任自然消解
四 信任也會受損
五 怎么修復消費者的信任?
第四章 移動商務中，如何叫顧客相信你?
第一節(jié) 幾個方法，幾個假設
一 企業(yè)特征與信任資源獲取
二 結構保證與信任資源獲取
三 服務特征與信任資源獲取
四 消費者特征與信任資源獲取
五 既有可遷移信任與移動商務信任資源的獲取
第二節(jié) 用問卷和數(shù)據(jù)說話
一 怎樣設計問卷?
二 數(shù)據(jù)能說明什么?
三 需要驗證的地方
第三節(jié) 再次檢驗
第四節(jié) 數(shù)據(jù)，說明了什么?
一 結構保證與信任
二 個人傾向與信任文化
三 商家特征與信任
四 服務特征與信任
第五節(jié) 獲取顧客信任=獲得競爭優(yōu)勢
第五章 移動商務中，顧客會持續(xù)信任你嗎?
第一節(jié) 建立積累是第一步
一 感知有用性與消費者持續(xù)信任
二 感知便利性與消費者持續(xù)信任
三 服務質量與消費者持續(xù)信任
四 感知行為控制與消費者持續(xù)信任
五 感知娛樂性與消費者持續(xù)信任
六 信任傾向與消費者持續(xù)信任
第二節(jié) 萬能的問卷與數(shù)據(jù)
一 問卷設計的關鍵
二 數(shù)據(jù)的收集方法
三 再次進行驗證分析
第三節(jié) 模型檢驗
第五節(jié) 來自大學生的聲音
一 感知有用性與持續(xù)信任
二 個人信任傾向與持續(xù)信任
三 感知服務質量與持續(xù)信任
四 感知行為控制與移動商務持續(xù)信任
第六節(jié) 找準幾個關鍵因素
第六章 不維護好顧客信任資源，她會消失得無影
無蹤哦
第一節(jié) 信任隨著時間消減
第二節(jié) 防止信任資源消解
一 溝通的力量
二 新信息的沖擊力
三 兼容性：商家與消費者的磨合
四 暢體驗與心靈能量
五 消費者意愿中的信任傾向
第三節(jié) 問卷設計和數(shù)據(jù)收集
一 問卷設計
二 數(shù)據(jù)收集
第四節(jié) 驗證性因子分析
第五節(jié) 模型檢驗
第六節(jié) 重建信任的幾個關鍵動作
一 必須有高的兼容性
二 暢體驗有神奇作用
三 新信息沖擊，克服厭倦
四 溝通與不確定性
五 不可忽視信任傾向
第七節(jié) 正向與負向影響
第七章 信任危機了，還有辦法嗎?
第一節(jié) 承諾背后的隱患
第二節(jié) 讓消費者再次信任你
一 消費者對你的幾種看法
二 誤會是這樣產(chǎn)生的
三 消費者能感知到的公平
第三節(jié) 實驗設計 問卷設計和數(shù)據(jù)收集
一 實驗設計
二 問卷設計
三 數(shù)據(jù)收集
第四節(jié) 驗證性因子分析
第五節(jié) 模型檢驗
第六節(jié) 方法不同，效果不同
一 誠信不足 能力不夠，怎么辦?
二 公平感等幾個問題
第七節(jié) 搞清為什么，再行動
第八章 消費者信任的紅利
第一節(jié) 做大做強的基本功
第二節(jié) 讓信任資源不枯竭
第三節(jié) 還有很多好辦法
一 擴大你的消費群體
二 重建信任，靠實踐
三 未來與未知
參考文獻
附錄
關于移動商務使用情況調查（一）
關于移動商務使用情況調查（二）
關于移動商務使用情況調查（三）
關于移動商務使用情況調查（四）
關于移動商務使用情況調查（五）
致謝