飯店前廳服務與管理

前言
模塊一導論
項目1認識前廳部
1.1.1前廳部的組織機構
1.1.2前廳部的主要業(yè)務
1.1.3前廳布局和環(huán)境
1.1.4前廳部的地位和作用
項目2前廳部員工的素質要求和
崗位職責
1.2.1前廳部員工的素質要求
1.2.2前廳部員工的崗位職責
小結
實訓項目
模塊二預訂服務與管理
項目1基礎知識
2.1.1預訂的方式、種類與渠道
2.1.2預訂的程序
項目2預訂業(yè)務
2.2.1散客預訂
2.2.2團隊預訂
項目3預訂控制
2.3.1超額預訂
2.3.2預訂失約行為及處理
小結
實訓項目
模塊三接待服務與管理
項目1基礎知識
3.1.1前臺接待的主要工作內容
3.1.2接待服務流程
項目2接待業(yè)務
3.2.1散客接待
3.2.2團隊接待
3.2.3貴賓接待
項目3行政樓層
小結
實訓項目
模塊四收銀服務與管理
項目1基礎知識
4.1.1前臺收銀主要術語
4.1.2結賬退房程序
項目2收銀結賬業(yè)務
4.2.1押金處理
4.2.2開具收據(jù)和發(fā)票
4.2.3外幣兌換
4.2.4夜審
4.2.5貴重物品保管
項目3防止客人逃賬技術
小結
實訓項目
模塊五前廳系列服務
項目1金鑰匙
項目2門童服務
5.2.1門童服務基礎知識
5.2.2門童素質要求
項目3行李服務
5.3.1行李服務基礎知識
5.3.2行李員素質要求
項目4問詢服務
項目5總機服務
5.5.1總機服務基礎知識
5.5.2總機服務員工素質要求
小結
實訓項目
模塊六前廳部服務與管理技巧
項目1客房銷售管理
6.1.1客房房價管理
6.1.2客房銷售技巧
項目2客戶關系管理
6.2.1客史檔案
6.2.2客人投訴管理
6.2.3顧客滿意度管理
小結
實訓項目
附錄
附錄A前廳部常用術語
附錄B前廳部常用表格
附錄C前廳部常用考核表
附錄D2010版《旅游飯店星級的
劃分與評定》（節(jié)選）
參考文獻
參考網(wǎng)站