人際溝通訓(xùn)練

目錄
導(dǎo)語 成功有賴于超強(qiáng)的溝通能力(1)
第一章 溝通改變?nèi)松獪贤ㄅc人際溝通(3)
第一節(jié) 溝通(5)
一、溝通的特征與意義(5)
二、溝通的類型與要素(18)
第二節(jié)人際溝通(25)
一、人際溝通的特征(25)
二、人際溝通的原則(28)
三、人際溝通的策略(33)
四、人際溝通的層次(39)
【思考與訓(xùn)練】(44)
第二章 口才助你成功——語言溝通(49)
第一節(jié) 語言溝通的原則(49)
一、目的原則(49)
二、得體原則(51)
三、情感原則(53)
第二節(jié) 言語溝通(55)
一、交談技巧(55)
二、問答技巧(57)
三、贊美技巧(60)
四、拒絕技巧(61)
第三節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通(63)
一、網(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)(63)
二、手機(jī)短信的溝通技巧(66)
三、電子郵件的溝通技巧(68)
四、網(wǎng)絡(luò)聊天的溝通技巧(69)
【思考與訓(xùn)練】(73)
第三章 成功重要橋梁——非語言溝通(76)
第一節(jié) 非語言溝通與體態(tài)語(77)
一、體態(tài)語的含義(77)
二、非語言溝通的作用(78)
三、非語言表達(dá)的要求(80)
第二節(jié) 非語言溝通的類型與功能(82)
一、目光語(83)
二、表情語(86)
三、手勢(shì)語(90)
四、體姿語(94)
五、界域語(97)
六、服飾語(100)
第三節(jié) 體態(tài)語解讀的基本原則(103)
一、結(jié)合表達(dá)者的個(gè)性特征來解讀(104)
二、結(jié)合不同的文化背景來解讀(105)
三、結(jié)合“體態(tài)簇”來綜合解讀(106)
四、結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)群體的不同反應(yīng)來解讀(108)
【思考與訓(xùn)練】(110)
第四章 有禮走遍天下——溝通禮儀(114)
第一節(jié) 個(gè)人禮儀(114)
一、儀容禮儀(114)
二、著裝禮儀(118)
三、飾品禮儀(120)
四、表情禮儀(121)
五、微笑禮儀(123)
六、個(gè)人形象禮儀(125)
第二節(jié) 社交禮儀(131)
一、介紹禮儀(131)
二、握手禮儀(132)
三、名片禮儀(134)
四、手機(jī)禮儀(135)
第三節(jié) 公關(guān)禮儀(137)
一、電話禮儀(137)
二、電子郵件禮儀(139)
三、公關(guān)活動(dòng)禮儀(140)
【思考與訓(xùn)練】(144)
第五章 走出溝通誤區(qū)——溝通障礙(147)
第一節(jié) 溝通中的障礙(147)
一、發(fā)送者的障礙(147)
二、接收者的障礙(148)
三、信息本身障礙(148)
四、傳遞渠道障礙(149)
第二節(jié) 文化障礙(149)
一、語言障礙(150)
二、習(xí)俗障礙(150)
三、教育背景障礙與文化觀念障礙(151)
第三節(jié) 心理障礙(152)
一、態(tài)度與情緒(152)
二、自卑與自傲(153)
三、害羞與孤僻(154)
四、嫉妒與偏見(155)
第四節(jié) 溝通組織障礙及其他障礙(156)
一、溝通組織障礙(156)
二、溝通渠道障礙(157)
三、空間距離障礙(158)
四、年齡性別障礙(158)
第五節(jié) 溝通障礙的克服(159)
一、適應(yīng)對(duì)方(159)
二、善于傾聽(161)
三、準(zhǔn)確表達(dá)(163)
【思考與訓(xùn)練】(166)
第六章 友誼地久天長(zhǎng)——交友溝通(170)
第一節(jié) 交友的原則(170)
一、交友宜大度(170)
二、交友重大節(jié)(172)
三、重患難之交(172)
四、要平等相待(174)
第二節(jié) 交友的藝術(shù)(175)
一、尊重朋友(175)
二、真誠待友(177)
三、寬容待友(179)
四、誠信待友(180)
五、互助互利(181)
六、誠懇道歉(183)
第三節(jié) 交友忌諱(184)
一、不過分指責(zé)(185)
二、不揭短挖苦(185)
三、不貶低對(duì)方(186)
四、不揭露老底(187)
【思考與訓(xùn)練】(188)
第七章 愛是前進(jìn)動(dòng)力——戀愛溝通(191)
第一節(jié) 愛是心靈的溝通(191)
一、多說情話(191)
二、巧用暗示(193)
三、常處常新(195)
四、可用昵稱(197)
第二節(jié) 會(huì)意與贊美(198)
一、會(huì)意(198)
二、贊美(199)
三、幽默(200)
第三節(jié) 約會(huì)與禁忌(202)
一、約會(huì)(203)
二、赴會(huì)(204)
三、禁忌(205)
第四節(jié) 求愛與拒絕(206)
一、女性亦可主動(dòng)追求(207)
二、自然表達(dá)愛意(208)
三、初戀女性說話技巧(209)
四、巧妙拒絕對(duì)方誘惑(210)
【思考與訓(xùn)練】(212)
第八章 樹立良好形象——求職溝通(216)
第一節(jié) 尋求理想的職業(yè)(216)
一、認(rèn)清你自己(216)
二、了解用人單位需求(217)
第二節(jié)做好求職準(zhǔn)備(219)
一、做好心理準(zhǔn)備(219)
二、寫好求職信(220)
三、學(xué)一點(diǎn)求職禮儀(223)
第三節(jié) 設(shè)計(jì)好個(gè)人簡(jiǎn)歷(226)
一、個(gè)人簡(jiǎn)歷的一般寫法(227)
二、個(gè)人簡(jiǎn)歷的寫作要領(lǐng)(227)
第四節(jié) 如何應(yīng)對(duì)求職面試(230)
一、自我介紹的藝術(shù)(230)
二、怎樣回答面試官的問題(232)
三、面試中的提問技巧(237)
四、應(yīng)聘時(shí)的忌諱(239)
【思考與訓(xùn)練】(240)
第九章 學(xué)會(huì)服從進(jìn)諫——與領(lǐng)導(dǎo)溝通(247)
第一節(jié) 尊重領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會(huì)服從(247)
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)(247)
二、學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)(249)
三、服從領(lǐng)導(dǎo)(251)
四、避免尷尬(253)
第二節(jié) 注意傾聽，巧妙進(jìn)諫(254)
一、善于領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖(254)
二、進(jìn)諫要講究策略(256)
三、進(jìn)諫語氣要委婉(260)
四、建議理由要充分(263)
第三節(jié) 適度贊美，委婉拒絕(266)
一、真誠贊美領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范(267)
二、贊美領(lǐng)導(dǎo)要掌握技巧(268)
三、贊美領(lǐng)導(dǎo)要把握分寸(270)
四、委婉拒絕過高要求(273)
第四節(jié) 類型不同，溝通有別(277)
一、與脾氣暴躁的上司的溝通(278)
二、與愛挑剔的上司的溝通(279)
三、與健忘型的上司的溝通(282)
【思考與訓(xùn)練】(284)
第十章 貴在尊重包容——與同事溝通(286)
第一節(jié) 真誠相處，增進(jìn)感情(286)
一、與同事相處的要點(diǎn)(287)
二、態(tài)度要謙和(292)
三、交談要得體(295)
四、與同事分享成績(jī)(300)
第二節(jié) 尊重同事，盡力相助(303)
一、學(xué)會(huì)尊重他人(304)
二、不嫉妒他人(306)
三、有成績(jī)不張揚(yáng)(308)
四、幫助同事解難(310)
第三節(jié) 包容缺失，化解矛盾(314)
一、用熱情感化冷落(314)
二、學(xué)會(huì)化“敵”為友(317)
三、舍棄好勝之心(320)
四、努力化解矛盾(323)
【思考與訓(xùn)練】(327)
第十一章重在關(guān)懷體貼——與下屬溝通(328)
第一節(jié)與下屬溝通要領(lǐng)(328)
一、傳達(dá)命令，充分信任(329)
二、拉近距離，平等交流(331)
三、加強(qiáng)溝通，提高效率(333)
四、因人而異，不作比較(335)
第二節(jié)愛護(hù)下屬，了解需求(336)
一、弄清下屬訴求目的(338)
二、設(shè)身處地為下屬著想(340)
三、明確回應(yīng)下屬訴求(343)
第三節(jié) 有效激勵(lì)，調(diào)動(dòng)下屬(345)
一、贊美激勵(lì)(345)
二、情感激勵(lì)(348)
三、信任激勵(lì)(350)
四、成就激勵(lì)(352)
第四節(jié) 委婉批評(píng)，化解沖突(353)
一、不當(dāng)眾批評(píng)(354)
二、不過分指責(zé)(356)
三、就事論事，欲抑先揚(yáng)(358)
【思考與訓(xùn)練】(362)
第十二章 切記熱忱周到——與客戶溝通(365)
第一節(jié) 贏得客戶好感的法則(365)
一、給客戶良好的外觀印象(365)
二、記住客戶的名字(367)
三、滿足客戶的優(yōu)越感(368)
四、讓客戶感到親切(368)
五、幫助客戶解決問題(370)
第二節(jié)激發(fā)客戶購買欲的方法(371)
一、表演示范(371)
二、數(shù)據(jù)說話(372)
三、設(shè)置疑問(373)
四、對(duì)“癥”下藥(374)
第三節(jié) 應(yīng)對(duì)客戶異議的策略(376)
一、關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量異議的對(duì)策(376)
二、關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格異議的對(duì)策(380)
三、關(guān)于立即簽單異議的對(duì)策(386)
四、關(guān)于公司規(guī)模異議的對(duì)策(386)
第四節(jié) 消除客戶抱怨的技巧(387)
一、采取緩兵之計(jì)(388)
二、向客戶作出承諾(390)
三、讓客戶盡情發(fā)泄(392)
第五節(jié)抓好成交的最后一環(huán)(393)
一、捕捉成交信號(hào)(393)
二、用語言暗示(396)
三、采取激將法(398)
四、抓住成交機(jī)會(huì)(401)
【思考與訓(xùn)練】(405)
第十三章 為你架設(shè)金橋——跨文化溝通(408)
第一節(jié) 跨文化溝通的類型與特點(diǎn)(408)
一、跨文化溝通的含義(408)
二、跨文化溝通的類型(409)
三、跨文化溝通的特點(diǎn)(413)
第二節(jié) 跨文化溝通的障礙及其克服(419)
一、跨文化溝通的障礙(419)
二、跨文化溝通障礙的克服(425)
第三節(jié) 跨文化溝通的策略與技巧(430)
一、跨文化溝通的策略(430)
二、跨文化溝通的技巧(435)
附錄：與不同國家的人溝通舉要(441)
一、與美國人的溝通(441)
二、與德國人的溝通(443)
三、與法國人的溝通(444)
四、與英國人的溝通(445)
五、與北歐人的溝通(446)
六、與日本人的溝通(447)
七、與韓國人的溝通(449)
八、與阿拉伯人的溝通(450)
【思考與訓(xùn)練】(452)
主要參考書目(457)
后記(460)