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內(nèi)容簡介

　　本書以中國旅游飯店業(yè)協(xié)會制訂的《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）》為總指導(dǎo)，系統(tǒng)介紹了飯店從業(yè)人員應(yīng)掌握的基本知識和行為規(guī)范。力求從崗位服務(wù)禮儀的角度，指導(dǎo)員工如何將服務(wù)禮儀運(yùn)用到服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范中，提升員工的服務(wù)意識，加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)，塑造文明禮貌的職業(yè)禮儀形象。教材圖文并茂，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性、可視性和可操作性。本書可作為旅游院校飯店服務(wù)（旅游服務(wù)）與管理專業(yè)的教材，亦可作為從事旅游飯店管理與服務(wù)等相關(guān)人員進(jìn)行實(shí)務(wù)操作和培訓(xùn)的工具書。

作者簡介

　　呂艷芝老師有20余年飯店禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，是北京飯店、香格里拉飯店、嘉里中心飯店等多家飯店特聘禮儀培訓(xùn)師。出版《現(xiàn)代實(shí)用禮儀》《禮儀規(guī)范教程》《禮儀訓(xùn)練教程》《服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》《社交禮儀》等著作及音像制品多部。朱玉華老師是福建省星級飯店評定員，國家高級禮儀培訓(xùn)師，全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員，曾為百余家企事業(yè)單位培訓(xùn)近500場，學(xué)員近萬人。

圖書目錄

上篇飯店服務(wù)通用禮儀　/　001
第一章飯店服務(wù)禮儀概述 / 003
第一節(jié)從“東方飯店”看服務(wù)的真諦/004
第二節(jié)飯店服務(wù)禮儀的特征與作用/007
第三節(jié)角色定位與服務(wù)意識/012
第四節(jié)雙向溝通與“三A”原則/016
第五節(jié)“金鑰匙”與“國際皇金管家”服務(wù)/021
第六節(jié)飯店服務(wù)禮儀培訓(xùn)方法/027
第二章飯店服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范 / 033
第一節(jié)面部發(fā)型修飾禮儀/034
第二節(jié)化妝修飾禮儀/038
第三節(jié)制服著裝禮儀/043
第四節(jié)正裝著裝禮儀/046
第五節(jié)著裝原則/052
第六節(jié)個人飾品禮儀/055
第三章飯店服務(wù)人員行為舉止規(guī)范 / 059
第一節(jié)規(guī)范的站姿/060
第二節(jié)優(yōu)雅的行姿/064
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飯店服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)
第三節(jié)端莊的坐姿/ 067
第四節(jié)文明的蹲姿/ 071
第五節(jié)恰當(dāng)?shù)木瞎? 073
第六節(jié)到位的手勢/ 077
第七節(jié)真誠的表情/ 079
第四章飯店服務(wù)人員談吐禮儀規(guī)范 / 087
第一節(jié) 服務(wù)用語的使用原則/ 088
第二節(jié) 電話禮儀/ 093
第三節(jié) 交談禮儀/ 097
第四節(jié) 傾聽禮儀/ 101
第五節(jié) 常用禮貌用語/ 106
下篇飯店服務(wù)崗位禮儀 / 111
第五章飯店前廳服務(wù)禮儀規(guī)范 / 113
第一節(jié) 機(jī)場代表服務(wù)禮儀/ 114
第二節(jié) 門童服務(wù)禮儀/ 121
第三節(jié) 行李員服務(wù)禮儀/ 126
第四節(jié) 總臺接待服務(wù)禮儀/ 132
第五節(jié) 話務(wù)員服務(wù)禮儀/ 140
第六節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)禮儀/ 143
第七節(jié) 大堂副理服務(wù)禮儀/ 147
第六章飯店客房服務(wù)禮儀規(guī)范 / 153
第一節(jié)樓層接待服務(wù)禮儀/ 154
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目錄
第二節(jié)房務(wù)中心服務(wù)禮儀/ 159
第三節(jié)客房日常服務(wù)禮儀/ 162
第四節(jié)其他服務(wù)禮儀/ 176
第七章飯店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 / 185
第一節(jié)餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀/ 186
第二節(jié)迎賓入座服務(wù)禮儀/ 189
第三節(jié)席間服務(wù)禮儀/ 195
第八章飯店會議服務(wù)禮儀規(guī)范 / 209
第一節(jié)會議分類/ 210
第二節(jié)會前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀/ 214
第三節(jié)會議期間服務(wù)禮儀/ 220
第四節(jié)會后服務(wù)禮儀/ 224
第九章飯店其他服務(wù)禮儀規(guī)范 / 227
第一節(jié)殘疾人服務(wù)禮儀/ 228
第二節(jié)康樂服務(wù)禮儀/ 233
第三節(jié)商品部服務(wù)禮儀/ 241
主要參考文獻(xiàn) / 245