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內(nèi)容簡介

　　本書主要介紹了從事服務行業(yè)的工作者在工作中應掌握的禮儀規(guī)范，詳細介紹了儀容、儀態(tài)、服飾、語言等方面的行業(yè)規(guī)范?？蓭椭x者全面了解服務禮儀，提升企業(yè)形象與個人形象。第四版在保留上一版主體內(nèi)容的基礎上，本著與時俱進的精神，對各章節(jié)內(nèi)容進行了調(diào)整，更便于讀者學習掌握。

作者簡介

　　金正昆，浙江東陽市人，1959年出生。知名禮儀學、傳播學、公共關系學專家，中國人民大學教授，外交學博士生導師?，F(xiàn)為中國人民公安大學、中國民航大學、中國石油大學、中國青年政治學院、西北大學、西南大學等多所院校兼職教授。其有關應用禮儀、交往藝術與有效溝通的研究，目前在國內(nèi)處于前沿位置。在國內(nèi)高校中率先開設現(xiàn)代禮儀課程，并積極致力于向全社會推廣、普及禮儀規(guī)范。已正式出版專著、教材20余部，主編教材、辭書多部，發(fā)表論文百余篇，其代表作有《外交學》、《公務員禮儀》、《商務禮儀》、《職場禮儀》、《接待禮儀》、《外事禮儀》、《社交禮儀概論》、《現(xiàn)代公關禮儀》等。

圖書目錄

導論
第一章服務禮儀的基本理念
一、社會公德 17
二、職業(yè)道德 24
三、角色定位 34
四、雙向溝通 39
五、陽光心態(tài) 45
六、三A法則 50
七、首輪效應 56
八、親和效應 61
九、末輪效應 65
十、零度干擾 70
思考題 77
第二章服務人員的儀容規(guī)范
一、面部修飾 81
二、肢部修飾 88
三、發(fā)部修飾 93
四、化妝修飾 98
思考題 102
第三章服務人員的儀態(tài)規(guī)范
一、站立姿勢 106
二、行進姿勢 111
三、蹲坐姿勢 119
四、手臂姿勢 126
五、表情神態(tài) 133
思考題 139
第四章服務人員的服飾規(guī)范
一、正裝選擇 144
二、便裝選擇 150
三、飾物選擇 156
四、用品選擇 161
思考題 167
第五章服務人員的語言規(guī)范
一、禮貌用語 172
二、文明用語 180
三、行業(yè)用語 187
四、書面用語 192
五、電話用語 198
六、網(wǎng)絡用語 208
思考題 214
第六章服務人員的崗位規(guī)范
一、崗前準備 218
二、顧客接待 226
三、導購推銷 235
四、售后服務 244
五、糾紛處理 253
六、位次安排 263
思考題 286
主要參考書目 289
第一版后記 293
第二版后記 297
第三版后記 299
第四版后記 301