導游業(yè)務

第一章 導游與導游業(yè)、導游學
第一節(jié) 導游
第二節(jié) 導游業(yè)與導游學
第二章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的概念、類型與范圍
第二節(jié) 導游服務的性質(zhì)和特點
第三節(jié) 導游服務的地位和作用
第四節(jié) 導游服務的原則
第三章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的社會角色
第二節(jié) 導游人員的概念與分類
第三節(jié) 導游人員的職責和素質(zhì)
第四節(jié) 導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第四章 導游實務操作程序
第一節(jié) 導游服務集體
第二節(jié) 地方導游服務程序
第三節(jié) 全陪導游服務程序
第四節(jié) 領隊服務程序
第五節(jié) 景區(qū)景點導游服務程序
第六節(jié) 散客導游服務
第五章 旅游事故及其處理
第一節(jié) 旅游事故概述
第二節(jié) 旅游事故處理的一般原則和基本程序
第三節(jié) 旅游中常見旅游事故的處理
第四節(jié) 旅游投訴處理
第六章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的原則
第二節(jié) 旅游中旅游者常見要求的處理
第七章 導游的工作技能
第一節(jié) 導游的帶團藝術
第二節(jié) 導游的語言藝術
第三節(jié) 導游的講解藝術
第四節(jié) 導游詞創(chuàng)作
第八章 導游心理服務
第一節(jié) 影響旅游者行為的因素
第二節(jié) 旅游者的一般心理特征和行為表現(xiàn)
第三節(jié) 導游人員的心理服務
第九章 導游審美
第一節(jié) 旅游者的審美過程
第二節(jié) 影響旅游者審美的因素
第三節(jié) 旅游者審美行為的引導與調(diào)節(jié)
第十章 導游管理
第一節(jié) 導游員的培訓
第二節(jié) 導游員的考核
第三節(jié) 導游人員的管理
第十一章 導游職業(yè)形象
第一節(jié) 導游員的禮節(jié)
第二節(jié) 導游員的儀表、儀態(tài)
第三節(jié) 導游員與旅游者及旅游相關從業(yè)人員交往時的禮節(jié)
第十二章 導游相關知識
第一節(jié) 出入境知識
第三節(jié) 交通知識
第三節(jié) 郵電知識
第四節(jié) 貨幣、保險知識
第五節(jié) 旅游衛(wèi)生救護常識
參考文獻