酒店房務(wù)運營與管理實用教程

項目一 酒店房務(wù)運營基礎(chǔ)知識篇
模塊一 前廳認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)識前廳
任務(wù)二 設(shè)計前廳部組織機構(gòu)
任務(wù)三 了解前廳環(huán)境布局和主要設(shè)備
模塊考核
模塊二 客房認(rèn)知
任務(wù)一 認(rèn)識客房部
任務(wù)二 設(shè)計客房部組織機構(gòu)
任務(wù)三 了解客房布局和主要配備
模塊考核
《項目一》綜合考核
項目二 酒店房務(wù)技能實訓(xùn)篇
模塊三 客房預(yù)訂
任務(wù)一 客房預(yù)訂認(rèn)知
任務(wù)二 客房和房價的種類
任務(wù)三 客房預(yù)訂的程序
任務(wù)四 超額預(yù)訂
任務(wù)五 客房預(yù)訂的管理
模塊考核
模塊四 禮賓服務(wù)
任務(wù)一 禮賓服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)二 迎送賓客服務(wù)
任務(wù)三 行李服務(wù)
任務(wù)四 “金鑰匙”服務(wù)
模塊考核
模塊五 入住接待
任務(wù)一 入住登記認(rèn)知
任務(wù)二 房態(tài)認(rèn)知
任務(wù)三 前臺客房銷售的藝術(shù)與技巧
任務(wù)四 入住接待程序
任務(wù)五 入住接待實訓(xùn)
任務(wù)六 入住登記中的問題及其處理
模塊考核
模塊六 大堂服務(wù)
任務(wù)一 電話總機服務(wù)
任務(wù)二 商務(wù)中心服務(wù)
模塊考核
模塊七 客房對客服務(wù)
任務(wù)一 客房服務(wù)模式
任務(wù)二 VIP賓客接待服務(wù)
任務(wù)三 小酒吧服務(wù)
任務(wù)四 開夜床服務(wù)
任務(wù)五 洗衣服務(wù)
任務(wù)六 客房其他服務(wù)
任務(wù)七 客房服務(wù)常見問題的處理
模塊考核
模塊八 客房清潔保養(yǎng)
任務(wù)一 客房常規(guī)衛(wèi)生清潔
任務(wù)二 客房計劃衛(wèi)生清潔
任務(wù)三 客房清潔衛(wèi)生控制
模塊考核
模塊九 收銀業(yè)務(wù)
任務(wù)一 收銀認(rèn)知
任務(wù)二 建賬業(yè)務(wù)
任務(wù)三 入賬業(yè)務(wù)
任務(wù)四 結(jié)賬業(yè)務(wù)
模塊考核
《項目二》綜合考核
項目三 酒店房務(wù)管理篇
模塊十 房務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)一 客務(wù)關(guān)系管理
任務(wù)二 投訴處理
任務(wù)三 建立客史檔案
模塊考核
模塊十一 房務(wù)部用品管理
任務(wù)一 客房部基礎(chǔ)設(shè)備用品管理
任務(wù)二 客用品管理
任務(wù)三 布草用品管理
任務(wù)四 清潔用品的管理
模塊考核
模塊十二 房務(wù)安全管理
任務(wù)一 職業(yè)安全
任務(wù)二 防盜和防火
任務(wù)三 意外事故的防范
模塊考核
模塊十三 房務(wù)信息管理
任務(wù)一 表單設(shè)計
任務(wù)二 客務(wù)文檔管理
任務(wù)三 客務(wù)信息溝通管理
模塊者核
《項目三》綜合考核
參考文獻(xiàn)