職業(yè)與服務(wù)（上 第2版）

第一章 民航基礎(chǔ)常識(shí)
第一節(jié) 空中乘務(wù)員的由來(lái)
第二節(jié) 中國(guó)航空的起步
第三節(jié) 中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展
第四節(jié) 中國(guó)空中乘務(wù)員的發(fā)展
第五節(jié) 國(guó)內(nèi)航空公司概況與公司代碼
第二章 服務(wù)人員的職業(yè)道德
第一節(jié) 職業(yè)道德的內(nèi)容
第二節(jié) 空中乘務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德
第三章 空中乘務(wù)員崗位
第一節(jié) 空中乘務(wù)員的特點(diǎn)
第二節(jié) 乘務(wù)員的培養(yǎng)
第三節(jié) 乘務(wù)員的行為和品質(zhì)
第四章 乘務(wù)員的形象與要求
第一節(jié) 職業(yè)形象的重要性
第二節(jié) 空乘人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 空乘的職業(yè)要求
第五章 民航業(yè)的服務(wù)特征
第一節(jié) 服務(wù)的解析
第二節(jié) 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
第三節(jié) 服務(wù)品牌戰(zhàn)略
第四節(jié) 語(yǔ)言與微笑的魅力
第六章 心理學(xué)與特殊旅客服務(wù)
第一節(jié) 心理學(xué)與旅客心理研究
第二節(jié) 特殊旅客的服務(wù)特點(diǎn)
第三節(jié) 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第七章 餐食與酒水飲料
第一節(jié) 餐食服務(wù)
第二節(jié) 機(jī)上非酒精飲品
第三節(jié) 酒水知識(shí)
第八章 客艙設(shè)備
第一節(jié) 旅客設(shè)備的使用
第二節(jié) 乘務(wù)員設(shè)備的使用
第三節(jié) 駕駛艙的應(yīng)急設(shè)備（非飛行操作設(shè)備）
第九章 空中乘務(wù)員的職責(zé)
第一節(jié) 乘務(wù)員的職責(zé)
第二節(jié) 主任乘務(wù)長(zhǎng)／乘務(wù)長(zhǎng)職責(zé)
第三節(jié) 頭等艙／公務(wù)艙乘務(wù)員的職責(zé)
第四節(jié) 客艙乘務(wù)員的職責(zé)
第五節(jié) 廚房乘務(wù)員的職責(zé)
第六節(jié) 廣播員的職責(zé)
第七節(jié) 專職安全員職責(zé)
第十章 空乘人員的工作流程
第一節(jié) 航班任務(wù)的安排與確認(rèn)
第二節(jié) 服務(wù)的第一階段——預(yù)先準(zhǔn)備階段
第三節(jié) 服務(wù)的第二階段——直接準(zhǔn)備階段
第四節(jié) 服務(wù)的第三階段——服務(wù)實(shí)施階段
第五節(jié) 服務(wù)的第四階段——航后講評(píng)階段
附錄：客艙常用中英文廣播詞
參考文獻(xiàn)