飯店服務質量管理

第一章 飯店的基礎知識
第一節(jié) 飯店業(yè)的概念和產(chǎn)業(yè)特性
第二節(jié) 飯店的定義和分類
第三節(jié) 飯店產(chǎn)品的屬性
本章小結
思考題
第二章 飯店管理的基礎理論
第一節(jié) 管理的一般原理和基礎理論
第二節(jié) 飯店管理各類基本模式下的組織機構管理
第三節(jié) 飯店制度與基層管理
第四節(jié) 飯店管理方法
本章小結
思考題
第三章 服務質量與服務質量管理
第一節(jié) 服務與服務質量工作
第二節(jié) 服務質量管理
第三節(jié) 飯店服務質量管理的一般要求
本章小結
思考題
第四章 飯店運營中的服務質量管理應用
第一節(jié) 飯店運營中服務質量管理概述
第二節(jié) 餐飲服務質量管理
第三節(jié) 前臺客房服務質量管理
第四節(jié) 對客服務用品質量管理
本章小結
思考題
第五章 飯店服務質量管理環(huán)節(jié)
第一節(jié) 飯店服務質量設計
第二節(jié) 飯店服務質量體系
第三節(jié) 飯店服務質量管理的考評管理
本章小結
思考題
第六章 飯店服務產(chǎn)品質量控制與管理
第一節(jié) 飯店服務質量管理檢查與評估
第二節(jié) 飯店的PDCA質量管理
第三節(jié) 飯店員工稽查考核管理
第四節(jié) 飯店員工獎勵與懲罰管理
本章小結
思考題
第七章 飯店全面質量管理意識與理念
第一節(jié) 飯店服務質量授權管理
第二節(jié) 服務質量管理的領導作用與影響力
第三節(jié) 著名飯店管理集團
本章小結
思考題
第八章 飯店員工培訓與服務質量管理
第一節(jié) 飯店員工服務質量培訓
第二節(jié) 員工服務質量管理
第三節(jié) 飯店全面服務質量管理意識
本章小結
思考題
第九章 飯店優(yōu)質服務經(jīng)濟意義
第一節(jié) 顧客的價值
第二節(jié) 超越顧客的期望
第三節(jié) 飯店員工的價值
……
第十章 飯店服務質量管理創(chuàng)新