新概念酒店服務明星進階手冊

定　價：￥50.00

作　者：	本書編寫組著
出版社：	企業(yè)管理出版社
叢編項：
標　簽：	各部門經濟經濟旅游經濟酒店管理

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ISBN：	9787516404027	出版時間：	2013-07-01	包裝：	平裝
開本：	大16開	頁數：	330	字數：

內容簡介

　　《新概念酒店服務明星進階手冊》內容提要軟實力”是企業(yè)擁有的資源及其這種資源所具有的吸引力，酒店服務員的素質是企業(yè)軟實力的重要組成。面臨消費類型的變化，酒店更加強調酒店的服務文化建設。本書從培養(yǎng)服務明星的理念入手，分三個階梯介紹，在消費轉型期間如何做一個優(yōu)秀的酒店服務員：第一階，不變的是基礎，變化的是觀念。提示你記住酒店服務的基本內涵，忠于職守，愛崗敬業(yè)，在此基礎上接受新觀念；第二階，干好本職，才能做明星。向你明確，不同凡響的業(yè)績得從平凡的崗位做起，胼手胝足，一磚一瓦；第三階，拓展視野，掌握新概念。與時俱進，融入新模式，丑小鴨終歸變成美天鵝。努力吧，酒店服務員?。ǚ旁谏侠湛冢?/div>

作者簡介

　　劉曉萍中國勞動關系學院旅游飯店專業(yè)副教授

圖書目錄

第一階不變的是基礎變化的是觀念 /1
第一章酒店服務的基本認識 /3
一、什么是服務與優(yōu)質服務 /3
二、酒店服務理念 /13
第二章酒店傳統(tǒng)服務 /21
一、酒店服務中的“五心” /21
二、禮貌服務 /39
三、主動服務 /50
四、親情服務 /54
五、跟蹤服務 /57
六、VIP服務 /69
七、貼身管家服務 /75
八、“金鑰匙”服務 /83
第二階知識互動做好基本功才能做明星 /93
第三章前廳服務業(yè)務 /95
一、前廳服務與客房預訂 /95
二、總臺接待服務 /106
三、前廳信息管理 /121
四、建立客史檔案 /133
第四章酒店餐飲服務 /137
一、酒店餐飲部的功能與執(zhí)行要領 /137
二、用餐席間服務管理 /147
三、餐飲部收銀管理 /151
四、客人席間要求的應對 /153
五、如何提升餐飲服務品質 /157
第五章客房服務與管理 /160
一、客房對客服務管理 /160
二、客房的清潔質量管理 /171
三、客房安全服務管理 /185
四、客房管理的溝通與協(xié)調 /188
第三階卓越服務——打造酒店服務新概念 /195
第六章酒店服務誤區(qū) /197
一、顧客投訴的真相 /197
二、服務過剩是一個圈套 /208
第七章酒店服務方式創(chuàng)新 /213
一、實時服務 /214
二、距離服務 /218
三、隱形服務 /222
四、智能服務 /227
五、快樂服務 /238
六、套餐服務 /243
七、低碳服務 /251
八、差異化服務 /263
第八章服務——從優(yōu)秀走向卓越 /282
一、卓越服務三步走 /282
二、建立服務優(yōu)勢 /311
參考文獻 /322