行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實務(wù)

第一章 概述
第二章 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用和意義
第三章 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循的原理
第四章 根本的指導(dǎo)思想——理念要先進(jìn)；關(guān)鍵詞：持續(xù)改進(jìn)
第一節(jié) 吸收當(dāng)代先進(jìn)的管理理念
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的所有舉措都應(yīng)以是否促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo) 第五章 遵循先進(jìn)理念構(gòu)建行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
第一節(jié) 建立行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)與iso 9001質(zhì)量管理體系相融合
第二節(jié) 選擇適合的模式建立行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系 第六章 建立體現(xiàn)行政服務(wù)特征的標(biāo)準(zhǔn)體系
第一節(jié) 確立行政服務(wù)方針和目標(biāo)
第二節(jié) 必需的基礎(chǔ)性和指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)
第三節(jié) 行政服務(wù)對象能切身體驗的服務(wù)提供過程標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 行政服務(wù)組織內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié) 評價崗位績效的工作標(biāo)準(zhǔn) 第七章 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制中的技巧掌握
第一節(jié) 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)的編號方法 第八章 關(guān)鍵環(huán)節(jié)確保標(biāo)準(zhǔn)的實施
第一節(jié) 最高領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化理念
第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)與職能分配
第三節(jié) 組織實施標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié) 勇于負(fù)責(zé)的監(jiān)督檢查部門
第五節(jié) 最高領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表和部門第一負(fù)責(zé)人對行政服務(wù)過程實施標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)視
第六節(jié) 糾正措施和預(yù)防措施的運用 第九章 標(biāo)準(zhǔn)體系運行評價的操作性
第一節(jié) 可操作的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)部審核
第二節(jié) 可操作的標(biāo)準(zhǔn)體系管理評審 第十章 持續(xù)改進(jìn)
第十一章 標(biāo)準(zhǔn)化管理
附錄 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系案例
行政服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則
服務(wù)規(guī)范
服務(wù)規(guī)范操作指導(dǎo)書
服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施要求
服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)要求
安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求
行政服務(wù)對象權(quán)利義務(wù)規(guī)定
方針目標(biāo)管理
學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理
文件控制程序
記錄控制程序
管理評審程序
人力資源控制程序
基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境控制程序
服務(wù)實現(xiàn)策劃程序
與服務(wù)對象接觸有關(guān)過程控制程序
服務(wù)提供控制程序
標(biāo)識和可追溯性控制程序
服務(wù)對象資料和服務(wù)產(chǎn)品防護(hù)控制程序
服務(wù)對象滿意度監(jiān)視程序
內(nèi)部審核控制程序
過程與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測量程序
證照、批文的監(jiān)視和測量程序
不合格控制程序
數(shù)據(jù)分析控制程序
持續(xù)改進(jìn)程序
糾正措施和預(yù)防措施程序
網(wǎng)絡(luò)管理
安全保密制度
紙質(zhì)檔案管理
電子文件和電子檔案管理
環(huán)境衛(wèi)生管理
消防應(yīng)急預(yù)案
電梯事故應(yīng)急預(yù)案
綜合科科長崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
安全保衛(wèi)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
業(yè)務(wù)受理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)