導游業(yè)務

認知部分 認知一 導游人員 一、導游人員的定義與分類 二、導游人員的職責 三、導游人員的素質 四、導游人員的紀律要求 認知二 導游服務 認知部分 認知一 導游人員 一、導游人員的定義與分類 二、導游人員的職責 三、導游人員的素質 四、導游人員的紀律要求 認知二 導游服務 一、導游服務的概念 二、導游服務的類型 三、導游服務的特點 四、導游服務的基本原則 五、導游服務的發(fā)展趨勢 認知三 散客旅游與團隊旅游 一、散客旅游 二、團隊旅游 三、特殊旅游團隊的接待技巧 四、旅游團隊中特殊游客的接待技巧 認知四 導游人員的帶團技能 一、導游人員帶團模式 二、樹立良好的職業(yè)形象 三、導游人員的心理服務技能 四、導游人員帶團的常用技巧 認知五 導游人員的語言技能 一、導游語言的基本要求 二、導游語言的表達技巧 三、導游交際語言表達要領 認知六 導游人員的講解技能 一、導游講解的基本原則 二、導游講解的具體要求 三、導游講解的常用手法 認知七 導游人員的協(xié)作技能 一、導游人員與領隊的協(xié)作 二、全陪與地陪的協(xié)作 三、導游人員與司機的協(xié)作 四、導游人員與旅游接待單位的協(xié)作 實訓部分 情境一 景區(qū)景點導游人員服務程序與規(guī)范 任務一 準備工作 任務二 景區(qū)導游服務流程 情境二 地陪導游服務程序與規(guī)范 任務一 準備工作 任務二 接站服務 任務三 人店服務 任務四 核定日程(核對接待計劃) 任務五 參觀游覽 任務六 餐飲、娛樂、購物服務 任務七 送站服務 任務八 后續(xù)工作 情境三 全陪導游服務程序與規(guī)范 任務一 準備工作 任務二 首站接團 任務三 入住飯店 任務四 核定日程 任務五 轉站服務 任務六 各站服務 任務七 末站送團 任務八 后續(xù)工作 情境四 出境旅游領隊服務程序與規(guī)范 任務一 準備工作 任務二 全程陪同服務 任務三 后續(xù)工作 情境五 導游服務中主要問題和事故的預防與處理 任務一 接站和送站事故的預防與處理 任務二 計劃或活動日程變更的處理 任務三 游客丟失證件、錢物、行李的預防與處理 任務四 游客走失的預防與處理 任務五 游客患病、死亡的處理 任務六 游客越軌言行的處理 任務七 旅游安全事故的預防與處理 參考文獻