航空服務禮儀概論

出版前言
前言
第一章 禮儀和航空服務禮儀概述
一、什么是禮儀
二、航空服務禮儀的本質(zhì)
三、航空服務禮儀的原則
第二章 航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)禮儀
一、航空服務人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容和特點
二、親和的微笑
三、舒心的問候
四、潔雅的儀表
五、得體的語言
六、誠懇的態(tài)度
第三章 航空服務人員的職業(yè)形象禮儀
一、職業(yè)形象決定職場命運
二、航空服務人員的外表形象
三、航空服務人員的人格形象
四、航空服務人員自我職業(yè)形象測試
第四章 航空服務人員的儀容儀表禮儀
一、航空服務人員個人修飾的基本要求
二、航空服務人員儀表儀容的涵蓋內(nèi)容
第五章 航空服務人員的儀態(tài)禮儀
一、優(yōu)美典雅站姿的標準（站如松）
二、文雅端莊坐姿的標準（坐如鐘）
三、流暢穩(wěn)健行走的標準（行如風）
四、美觀大方蹲姿的標準
五、指示方位
六、鞠躬
七、握手
八、物品交遞
九、面部表情
第六章 航空服務人員微笑服務禮儀
一、微笑是最完美的禮儀
二、微笑的價值
三、學會微笑
四、檢查微笑的標準
五、微笑服務
第七章 航空服務人員規(guī)范服務禮儀
一、最佳服務是用心、用情服務
二、“服務意識”是航空服務人員最基本的服務規(guī)范
三、特殊旅客的心理特點及服務
附尋一：航空服務人員要多使用雅語
附錄二：航空服務人員常用禮貌用語七字訣
附錄三：世界各國色彩、數(shù)字、花木禮儀寓意
附錄四：世界各國家、民族及宗教的風俗習慣
附錄五：中外主要節(jié)日及禮儀
附錄六：《航空服務禮儀概論》考試大綱
參考文獻