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內(nèi)容簡介

　　《溝通創(chuàng)造客戶價值》以客戶為對象，以如何溝通為闡述點，從不同角度來指導你如何與客戶溝通，如何實現(xiàn)客戶溝通的價值。客戶溝通有很多方法、策略和技巧：如何有效進行客戶營銷溝通、怎樣激發(fā)目標客戶的溝通興趣、如何與不同類型客戶溝通、如何運用勸說策略、如何正確把握客戶溝通語言、非語言溝通的作用、客戶溝通中傾聽的方略等。你還會從如何使用電話進行客戶營銷、如何利用廣告與客戶溝通等方面發(fā)現(xiàn)溝通的價值。對于新產(chǎn)品與客戶溝通、“喜新念舊”的溝通以及談判中的溝通技巧、將客戶投訴變成客戶滿意的技巧我們也進行了詳盡的介紹。當然我們對客戶中一個不容忽視的群體——內(nèi)部客戶的溝通和矛盾沖突的處理與解決等也進行了深入的分析，可以說我們這本書涉及客戶溝通的各個方面，不僅從技巧方面與大家“溝通”，更在其中體現(xiàn)了溝通中用愛、用情的重要性，如用溝通贏得客戶的心、如何讓客戶感受到你的愛。

作者簡介

　　范云峰，中國營銷學會副會長；中國市場學會理事；北京工商大不客座教授、碩士生導師；中國商貿(mào)專家委員會委員；《市場周刊》等雜志顧問；傻子年廣九集團、上?？禎嵪匆聶C構(gòu)等數(shù)十家企業(yè)總顧問、總策劃人；中國最具影響力的笄人；中國十大杰出營銷人；北京云峰營銷公司董事長。先后為創(chuàng)維集團、金星啤酒、金芒果集團、張裕集團、四川攀鋼等上百家企業(yè)做過營銷診斷、整體營銷策劃、企業(yè)文化設(shè)計、管理咨詢、廣告運作和銷售培訓；現(xiàn)已出版專著12部。

圖書目錄

第一章
溝通創(chuàng)造效益
交融互換才是溝通
確定客戶溝通目標群體的意義
客戶溝通的目標群體
溝通采用的方式
小結(jié)
第二章
激發(fā)目標客戶的溝通興趣
如何接近客戶
向客戶兜售利益
利用"好奇"這只小老鼠
給客戶演小品
提問激發(fā)興趣
直接陳述激發(fā)興趣
贈送小禮物
贊美
甘心做學生
用聊天接近客戶
化大為小法
小結(jié)
第三章
有效客戶溝通六步驟
事前準備
確認需求
產(chǎn)品介紹
處理質(zhì)疑
達成協(xié)議
共同實施os
小結(jié)
第四章
與不同類型的客戶溝通
選擇適當?shù)臏贤ú呗?br />如何與有反感情緒的客戶溝通
小結(jié)
第五章
客戶溝通的勸說策略
洞察先機
匠心獨具
運用智慧
以情動人
小結(jié)
第六章
正確把握客戶溝通語言
提問的鑰匙
答辯的方式
睿智的表達
說服的竅門
如何"誘惑"客戶成交
小結(jié)
第七章
非語言溝通使營銷如虎添翼
做一只充滿氣的皮球
得體的儀表
身體語言
聲調(diào)、語速
距離
時間
禮物
小細節(jié)反映大問題
小結(jié)
第八章
傾聽的藝術(shù)
站在對方的立場傾聽
專心致志地傾聽
有鑒別地傾聽
不要急于陳述自己的意見
要有積極的回應
讓客戶把話說完，并記下重點
檢查你的理解力
秉持客觀、開闊的胸懷
掌握客戶真正的想法
利用傾聽發(fā)現(xiàn)客戶的需求
小結(jié)
第九章
利用電話營銷進行客戶溝通
電話營銷技巧
約見技巧
小結(jié)
第十章
廣告與客戶溝通
廣告溝通訴求
廣告與客戶溝通的方法
小結(jié)
第十一章
新產(chǎn)品與客戶溝通營銷
確定溝通目標的策略
向客戶介紹產(chǎn)品的方式
處理新產(chǎn)品的客戶咨詢
設(shè)計營銷溝通信息／川
選擇溝通渠道
及時答復客戶咨詢
使用廉價策略
吊起客戶胃口
編制營銷溝通預算策略
客戶溝通策略
小結(jié)
第十二章
"喜新念舊"的溝通
"喜新不念舊"的表現(xiàn)
怎樣做到"喜新念舊"
小結(jié)
第十三章
將客戶投訴變成客戶滿意
客戶投訴處理程序
投訴管理政策的統(tǒng)一制定
投訴服務也要服務到家23s
小結(jié)
第十四章
實施內(nèi)部客戶溝通
內(nèi)部溝通經(jīng)絡網(wǎng)
老虎與猴子的溝通
猴子與老虎的溝通
高效團隊的溝通要訣
小結(jié)
第十五章
運用溝通解決團隊內(nèi)部的抱怨和沖突
內(nèi)部客戶的不滿一--抱怨
內(nèi)部客戶矛盾--沖突
小結(jié)
第十六章
讓客戶感受你的愛
營銷組合的概念
現(xiàn)代營銷要做好客戶服務
小結(jié)
第十七章
用溝通贏得客戶的心
企業(yè)的人
企業(yè)的產(chǎn)品
小結(jié)