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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　咖啡處處可見，為何星巴克的咖啡與眾不同？星巴克被《財(cái)富》雜志譽(yù)為“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)秘訣？每一位顧客都是獨(dú)一無二的，沒有人希望自己被當(dāng)成“一般人”對(duì)待。如何為每一位顧客量身打造個(gè)性化服務(wù)，贏得顧客信賴，無疑是每個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)考慮的問題。登上《華爾街日?qǐng)?bào)》、《商業(yè)周刊》和《今日美國(guó)》暢銷書排行榜的《星巴克體驗(yàn)》，正是一部匯集了大量案例，就星巴克給顧客的完美用戶體驗(yàn)進(jìn)行深入詳述的作品。著名企業(yè)管理顧問約瑟夫？米歇利博士親身探訪星巴克的領(lǐng)導(dǎo)、員工與顧客，與他們接觸、交流，從而發(fā)現(xiàn)星巴克的成功是由“星巴克伙伴”為每名顧客創(chuàng)造的特殊體驗(yàn)所造就的。《星巴克體驗(yàn)》結(jié)合了傳統(tǒng)的商業(yè)智慧、獨(dú)有的企業(yè)文化和高超的敘事技巧，對(duì)于任何一個(gè)對(duì)星巴克感興趣的人而言，它都是一杯能帶給你驚喜體驗(yàn)的“完美咖啡”。

作者簡(jiǎn)介

　　約瑟夫·米歇利，美國(guó)著名心理學(xué)家、“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”研究專家、演講家、資深咨詢管理顧問。客戶包括惠普、輝瑞制藥、美國(guó)花旗銀行、西聯(lián)匯款等公司。著有《讓魚飛翔：從默默無聞到舉世聞名的創(chuàng)業(yè)奇跡》、《金牌標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗(yàn)》等暢銷書。

圖書目錄

序言 V
引言 IX
第一原則彰顯個(gè)性 001
全局指導(dǎo)PK彰顯個(gè)性 002
熱情好客 004
誠(chéng)心誠(chéng)意 008
體貼關(guān)懷 015
精通專業(yè) 019
全心投入 022
第二原則關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié) 033
注重細(xì)節(jié)要“刻意為之” 034
關(guān)注細(xì)節(jié)，為星巴克體驗(yàn)打造環(huán)境 035
“體會(huì)”商業(yè)感 043
絕不在質(zhì)量上打折 046
選定優(yōu)先目標(biāo)，與全員分享 053
創(chuàng)造好玩的企業(yè)文化 059
前進(jìn)無止境 062
尊重顧客與員工的個(gè)性 065
第三原則奉上驚喜，送去滿意 073
期望值效應(yīng) 075
驚喜不斷 076
奉上驚喜 081
為顧客送去滿意 094
第四原則順阻力而行 107
宏觀的阻力 113
切莫盲目抵觸，謹(jǐn)記順勢(shì)借力 122
小心，有人唱反調(diào)！ 137
當(dāng)顧客說“不”時(shí) 140
流言蜚語滿天飛，該出手時(shí)就出手 143
來自店內(nèi)的阻力 147
第五原則留下你的印記 155
認(rèn)識(shí)“社會(huì)責(zé)任” 159
建立信任 161
三個(gè)途徑，將社會(huì)責(zé)任融入商業(yè)活動(dòng) 164
用捐款和服務(wù)回報(bào)社區(qū) 168
前景眺望 178
后記 183
致謝 191