酒店服務與管理專業(yè)·旅游服務與管理專業(yè)：旅游心理學（第4版）

模塊一 走進“心”世界——認識旅游心理
項目一 心理學的概述
任務一 心理活動的內(nèi)容是什么
任務二 心理的實質是什么
項目二 為什么要學習旅游心理
任務一 學習旅游心理的意義是什么
任務二 旅游心理的學習方法
課后習題
模塊二 你是合格的旅游服務人員嗎——旅游服務人員的心理素質
項目一 培養(yǎng)良好的注意力
任務一 什么是注意
任務二 影響注意的因素
任務三 良好注意力的培養(yǎng)
項目二 培養(yǎng)良好的觀察力
任務一 什么是感知覺
任務二 良好觀察力的培養(yǎng)
項目三 培養(yǎng)良好的記憶力
任務一 什么是記憶
任務二 良好記憶力的培養(yǎng)
項目四 培養(yǎng)良好的思維能力
任務一 什么是思維
任務二 良好思維能力的培養(yǎng)
課后習題
模塊三 如何才能技高一籌——旅游服務技能培訓心理
項目一 認識技能
任務一 什么是技能
任務二 操作技能是如何形成的
項目二 如何進行操作技能訓練
任務一 影響操作技能形成的因素分析
任務二 技能訓練的方法和要求
課后習題
模塊四 我的心理健康我做主——旅游服務人員的心理保健
項目一 什么是心理健康
任務一 心理健康的一 般標準
任務二 如何做一 個心理健康的人
項目二 正確認識挫折
任務一 為什么會產(chǎn)生挫折
任務二 受挫后行為反應的影響作用
項目三 如何提升自信
任務一 什么是自信
任務二 如何提升自信
項目四 調控好自己的情感
任務一 什么是情感
任務二 激情與心境的自我調控
項目五 培養(yǎng)堅強的意志品質
任務一 什么是意志
任務二 如何培養(yǎng)堅強的意志力
課后習題
模塊五 與“上帝”打交道——如何與旅游者交往
項目一 對旅游者進行鑒貌辨色
任務一 觀察旅游者的體貌特征
任務二 觀察旅游者的言行舉止
任務三 觀察旅游者的裝扮及行李用具
項目二 了解旅游者的個性
任務一 了解旅游者的需要
任務二 了解旅游者的興趣
任務三 了解旅游者的動機
任務四 了解旅游者的氣質
任務五 了解旅游者的性格
項目三 服務中的人際交往
任務一 服務中人際交往的心理狀態(tài)
任務二 服務中人際交往的原則
任務三 影響服務中人際交往的因素
項目四 旅游者投訴的處理
……
模塊六 服務從“心”開始——旅游服務心理
主要參考文獻