旅游服務禮儀

第一章 禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的起源與發(fā)展
一、中國禮儀的起源與發(fā)展
二、禮的概念與內(nèi)涵
三、禮儀的功能、作用及特征
第二節(jié) 旅游禮儀的特征與原則
一、旅游禮儀的特征
二、旅游禮儀的基本原則
第三節(jié) 旅游服務禮儀的修養(yǎng)
一、旅游服務禮儀修養(yǎng)的意義
二、旅游服務禮儀修養(yǎng)的基本準則
三、提高禮儀修養(yǎng)的途徑
第二章 旅游服務中的儀容、儀表、儀態(tài)及形象塑造
第一節(jié) 儀容與儀表
一、儀容、儀表的概念
二、注重儀容、儀表的意義
三、儀容、儀表的基本要求
第二節(jié) 儀態(tài)
一、儀態(tài)的概念
二、儀態(tài)的具體要求
第三節(jié) 旅游服務人員的形象塑造
一、形象的特征
二、形象塑造的目的與方法
三、形象塑造中西裝的穿著規(guī)范和要領
第三章 旅游服務人員職業(yè)語言修養(yǎng)
第一節(jié) 旅游服務人員語言的基本要求和職業(yè)特點
一、旅游服務人員語言修養(yǎng)的基本要求
二、旅游服務語言的職業(yè)特點
三、旅游服務人員講解語言的特點
四、旅游服務人員學好外語的重要性
第二節(jié) 常用禮貌用語與文明用語
一、禮貌用語
二、文明用語
第三節(jié) 旅游服務人員的書面用語規(guī)范
一、格式正確
二、理解正確
三、書寫正確
第四章 旅游服務人員禮儀行為規(guī)范
第一節(jié) 稱呼問候禮儀
一、稱呼禮儀
二、介紹禮儀
三、問候禮儀
第二節(jié) 電話應答禮儀
一、撥打電話的禮儀
二、接聽電話的禮儀
三、使用移動通訊工具的注意事項
第三節(jié) 迎送賓客禮儀
一、迎來送往的意義和作用
二、我國日常迎送禮儀
三、國際通用的迎送禮儀
第四節(jié) 商務交往禮儀
一、談判禮儀
二、饋贈禮儀
第五節(jié) 旅游服務人員如何處理自己與游客的關(guān)系
第五章 酒店接待禮儀
第一節(jié) 酒店服務在旅游活動中的作用和意義
一、酒店的概念
二、酒店的形成
三、酒店禮儀的定義及原則
第二節(jié) 前廳服務接待禮儀
一、前廳接待服務禮儀要點
二、總臺接待服務禮儀要點
第三節(jié) 客房服務接待禮儀
……
第六章 我國主要少數(shù)民族風俗禮儀
第七章 我國主要客源國和地區(qū)的習俗與禮節(jié)
第八章 國際禮儀禮節(jié)
第九章 宗教禮儀
第十章 旅游出入境禮儀
參考文獻