飯店前廳客房服務與管理

模塊一　前廳部工作認知
項目一　前廳部的地位與任務
一、前廳部的概念
二、前廳部的地位
三、前廳部的工作內(nèi)容
項目二　前廳部的組織機構
一、前廳部組織機構設置的基本原則
二、前廳部組織機構的設置形式
三、前廳部主要機構職責
四、前廳部主要管理崗位及其職責
五、前廳部工作人員素質(zhì)要求
項目三　前廳部與其他部門的關系
一、前廳部內(nèi)部溝通
二、前廳部與其他部門溝通內(nèi)容
三、溝通協(xié)調(diào)的方法
項目四　前廳部環(huán)境設施
一、前廳分區(qū)布局
二、前廳設備
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊二　客房預訂服務
項目一　客房預訂知識儲備
一、預訂的渠道
二、預訂的種類
項目二　客房預訂工作實施
一、預訂前的準備工作
二、客房預訂工作流程
三、客房預訂方式
項目三　預訂工作特殊情況處理
一、婉拒預訂
二、更改預訂
三、取消預訂
項目四　超額預訂
一、超額預訂應考慮的因素
二、超額預訂公式
三、預訂失約行為原因及其處理
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊三　禮賓服務與管理
項目一　迎送賓客服務
一、機場代表的工作內(nèi)容
二、門童迎送賓客服務
項目二　行李服務
一、行李運送服務流程
二、行李寄存服務
三、客人換房行李服務
項目三　“金鑰匙”服務
一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展歷史
二、“金鑰匙”的含義和服務內(nèi)容
三、“金鑰匙”的崗位職責
四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求
模塊回顧
案例分析
模塊作業(yè)
模塊延展
模塊四　前廳接待管理
項目一　前廳接待知識儲備
一、辦理入住登記的必要性
……
模塊五　前廳部其他業(yè)務管理
模塊六　賓客關系管理
模塊七　前廳銷售管理
模塊八　前廳服務質(zhì)量管理
模塊九　客房部崗位認知
模塊十　客房接待服務管理
模塊十一　客房清潔管理
模塊十二　客房安全管理
模塊十三　前廳與客房人力資源管理
附錄　前廳客房專業(yè)術語英文
參考文獻