前廳服務(wù)與管理練習(xí)冊（第2版）

第一單元 前廳部概述
第二單元 客房預(yù)訂
主題一 預(yù)訂的方式和種類
主題二 客房預(yù)訂的操作程序
主題三 客房預(yù)訂失約行為及處理
第三單元 前廳禮賓服務(wù)
主題一 迎送客人服務(wù)
主題二 行李服務(wù)
主題三 貴重物品保管
主題四 “金鑰匙”
第四單元 總臺服務(wù)
主題一 入住登記
主題二 問訊服務(wù)
主題三 總臺收銀
第五單元 總機服務(wù)與商務(wù)中心
主題一 總機服務(wù)
主題二 商務(wù)中心
第六單元 大堂副理
主題一 建立良好的賓客關(guān)系
主題二 客人投訴處理
主題三 客史檔案
第七單元 前廳銷售
主題一 客房狀態(tài)控制
主題二 酒店房價
主題三 酒店客房銷售計劃
主題四 前廳客房銷售程序與技巧
第八單元 前廳信息溝通
第九單元 前廳部人力資源管理與質(zhì)量控制
主題一 人力資源的調(diào)配與控制
主題二 員工培訓(xùn)及日?？荚u與激勵
主題三 質(zhì)量控制的基本原則和方法
主題四 前廳部主要工作的質(zhì)量控制
模擬自測題（一）
模擬自測題（二）
參考答案