導(dǎo)游學(xué)（第2版）

第1章 導(dǎo)游員
1.1 導(dǎo)游員的概念
1.1.1 導(dǎo)游員的定義
1.1.2 導(dǎo)游員概念的內(nèi)涵
1.1.3 導(dǎo)游員的條件
1.1.4 導(dǎo)游證
1.2 導(dǎo)游員的起源
1.2.1 古代旅游發(fā)展及導(dǎo)游員的雛形
1.2.2 近代旅游業(yè)的發(fā)展與導(dǎo)游員的出現(xiàn)
1.3 中國(guó)導(dǎo)游員的發(fā)展歷程
1.4 導(dǎo)游員的分類(lèi)與職責(zé)
1.4.1 導(dǎo)游員的分類(lèi)
1.4.2 導(dǎo)游員的主要職責(zé)
1.5 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
1.5.1 導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)
1.5.2 導(dǎo)游工作發(fā)展趨向
第2章 導(dǎo)游服務(wù)
2.1 導(dǎo)游服務(wù)的概念
2.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
2.3 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
2.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則
2.5 導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容
2.6 導(dǎo)游服務(wù)的作用
第3章 導(dǎo)游工作程序
3.1 地陪工作程序
3.1.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.1.2 接站服務(wù)
3.1.3 入住服務(wù)
3.1.4 核定活動(dòng)日程安排
3.1.5 參觀游覽服務(wù)
3.1.6 其他服務(wù)
3.1.7 送行服務(wù)
3.1.8 后續(xù)工作
3.2 全陪服務(wù)程序
3.2.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.2.2 全程陪同服務(wù)
3.3 領(lǐng)隊(duì)工作流程
3.3.1 出發(fā)前的準(zhǔn)備
3.3.2 出團(tuán)說(shuō)明會(huì)
3.3.3 出入境手續(xù)的辦理
3.3.4 實(shí)施旅行計(jì)劃
3.4 景區(qū)、景點(diǎn)的導(dǎo)游服務(wù)程序
3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.4.2 接待服務(wù)
3.4.3 送別服務(wù)
第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能
4.1 導(dǎo)游員的語(yǔ)言
4.1.1 導(dǎo)游語(yǔ)言的基本要求
4.1.2 導(dǎo)游語(yǔ)言的特點(diǎn)
4.2 導(dǎo)游員的服務(wù)技能
4.2.1 樹(shù)立良好的服務(wù)心態(tài)
4.2.2 具有良好的職業(yè)形象
4.2.3 建立良好的人際關(guān)系
4.2.4 特殊人群的接待
4.3 導(dǎo)游員的魅力
4.3.1 導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)、語(yǔ)言、技能的綜合體
4.3.2 旅行社的招牌、國(guó)家的財(cái)富
4.3.3 導(dǎo)游員貴在實(shí)踐，導(dǎo)游隊(duì)伍重在建設(shè)
第5章 導(dǎo)游員的心理
5.1 現(xiàn)代導(dǎo)游員的心理特點(diǎn)
5.2 影響導(dǎo)游員心理的因素
5.3 旅行社的心理特點(diǎn)
5.4 游客的心理特點(diǎn)
5.5 導(dǎo)游員的心理承受能力
第6章 導(dǎo)游員的職業(yè)道德
第7章 導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)
第8章 對(duì)旅游者個(gè)別要求的處理
第9章 導(dǎo)游工作中常見(jiàn)問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理
第10章 導(dǎo)游工作實(shí)例分析
第11章 導(dǎo)游工作相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)