郵政營業(yè)員

第一部分 基礎(chǔ)知識.
第一章 郵政通信概述
第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)（五級）
第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程（五級）
第三節(jié) 郵政通信網(wǎng)（三級）
思考題
第二章 郵政職業(yè)道德與職業(yè)守則（五級）
第一節(jié) 郵政職業(yè)道德
第二節(jié) 郵政營業(yè)員職業(yè)守則
思考題
第三章 郵政通信規(guī)章制度（五級）
第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定
第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度
第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定
思考題
第四章 法律法規(guī)知識
第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識（五級）
第二節(jié) 郵政企業(yè)常用法律知識
第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)（二級）
.思考題
第五章 郵政通信地理
第一節(jié) 我國行政區(qū)劃（五級）
第二節(jié) 我國的交通運(yùn)輸
第三節(jié) 世界郵政地理概況（三級）
第四節(jié) 郵政編碼
思考題
第六章 漢語拼音與百家姓
第一節(jié) 地名難認(rèn)字拼音注釋（五級）
第二節(jié) 姓氏難認(rèn)字拼音注釋（四級）
第七章 業(yè)務(wù)英語
第一節(jié) 郵政服務(wù)日常用語（PostalServiceDailyEnglish）
第二節(jié) 郵政禮儀業(yè)務(wù)（PostalEtiquetteServices）用語
第三節(jié) 代辦業(yè)務(wù)（AgencyServices）用語
第四節(jié) 11185客戶服務(wù)中心（11185PostalCallCenter）用語（二級）
第八章 計算機(jī)基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 計算機(jī)基礎(chǔ)知識
第二節(jié) Internet基礎(chǔ)知識（一級）
第三節(jié) 計算機(jī)病毒知識（三級）
第四節(jié) 計算機(jī)的日常維護(hù)與操作
思考題
第九章 郵政服務(wù)禮儀與郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范..
第一節(jié) 郵政服務(wù)禮儀（五級）
第二節(jié) 郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范
思考題
第二部分 專業(yè)知識
第十章 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的基本規(guī)定
第一節(jié) 國內(nèi)郵件的分類（五級）
第二節(jié) 郵件的準(zhǔn)寄范圍（五級）
第三節(jié) 禁寄和限寄物品
第四節(jié) 國內(nèi)郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
思考題
第十一章 郵資憑證與國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)
第一節(jié) 郵資憑證
第二節(jié) 國內(nèi)郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)
思考題
第十二章 國內(nèi)郵件的收寄
第一節(jié) 郵件收寄的基本規(guī)定
第二節(jié) 各類郵件的收寄
第三節(jié) 不合規(guī)格郵件的處理（三級）
第四節(jié) 郵件收寄后的日終處理（四級）
思考題
第十三章 國內(nèi)郵件的局內(nèi)投交
第-節(jié)局內(nèi)投交郵件的基本規(guī)定（五級）
第二節(jié) 接收、開拆進(jìn)口郵件袋套
第三節(jié) 局內(nèi)投交郵件的處理
第四節(jié) 無法投遞郵件的處理（三級）
第五節(jié) 無著郵件的處理
思考題
第十四章 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)的特殊處理及業(yè)務(wù)檔案
第一節(jié) 郵件的改寄和退回（四級）
第二節(jié) 郵件的撤回和更改（三級）
第三節(jié) 驗(yàn)單的繕發(fā)與答復(fù)（三級）
第四節(jié) 郵件的查詢
第五節(jié) 郵件的賠償
第六節(jié) 郵件業(yè)務(wù)檔案管理（三級）
思考題
第十五章 電子化支局營業(yè)操作系統(tǒng)
第一節(jié) 系統(tǒng)概述
第二節(jié) 基本操作（五級）
第三節(jié) 營業(yè)操作流程
思考題
第十六章 國際及港澳臺郵件的一般規(guī)定
第一節(jié) 國際郵件的種類（五級）
第二節(jié) 各類國際郵件的準(zhǔn)寄范圍及收寄手續(xù)
第三節(jié) 禁限寄（四級）
第四節(jié) 臺灣郵件的收寄和處理（四級）
第五節(jié) 國際郵件的資費(fèi)
第六節(jié) 國際郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)
思考題
第十七章 國際及港澳臺郵件處理知識
第一節(jié) 海關(guān)對國際郵件的監(jiān)管（三級）
第二節(jié) 國際郵件的撤回、修改更正名址和改寄（二級）
第三節(jié) 出口郵件的查詢（三級）
第四節(jié) 國際郵件的補(bǔ)償（一級）
思考題
第十八章 國際及港澳臺速遞業(yè)務(wù)知識
第一節(jié) 郵政特快專遞業(yè)務(wù)
第二節(jié) 主要國際速遞公司簡介（二級）
第三節(jié) 中速快件業(yè)務(wù)（三級）
第四節(jié) 臺灣快件業(yè)務(wù)（三級）
思考題
第十九章 郵政其他業(yè)務(wù)
第一節(jié) 郵政物流配送（五級）
第二節(jié) 郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)（一級）
第三節(jié) 郵政金融業(yè)務(wù)常識
第四節(jié) 報刊發(fā)行業(yè)務(wù)常識（五級）
第五節(jié) 集郵業(yè)務(wù)常識（三級）
第六節(jié) 特快專遞新業(yè)務(wù)（五級）
第七節(jié) 代理類業(yè)務(wù)（五級）
思考題
第二十章 郵政市場營銷
第一節(jié) 市場營銷簡介
第二節(jié) 郵政市場營銷組合策略
第三節(jié) 郵政營業(yè)窗口營銷
第四節(jié) 郵政市場營銷策劃
思考題
參考文獻(xiàn)