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內(nèi)容簡介

　　中國的納稅服務(wù)熱線自2001年原工信部批準(zhǔn)實(shí)施以來，在全國稅務(wù)系統(tǒng)的努力下，在為納稅人提供稅法咨詢、涉稅查詢、投訴舉報(bào)、辦稅服務(wù)方面上作出了十分有益的探索，已經(jīng)發(fā)展成為全體納稅人服務(wù)的一個(gè)不可或缺的重要渠道。國家稅務(wù)總局從2009年11月開始正式啟動(dòng)全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)工作，聚集了全國多年來參與納稅服務(wù)熱線建設(shè)與管理的業(yè)務(wù)骨干，借助稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)外的技術(shù)精英力量，在總結(jié)全國納稅服務(wù)熱線多年運(yùn)行管理經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，研究開發(fā)了一套適合稅務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)的呼叫中心系統(tǒng)；同時(shí)，為了保證納稅咨詢的權(quán)威性、統(tǒng)一性，為全國的納稅人提供準(zhǔn)確、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的稅法解釋口徑，研究開發(fā)了全國統(tǒng)一的12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，分步為所有一線座席人員和廣大的稅務(wù)干部提供強(qiáng)有力稅法宣傳和咨詢的支撐。我們有理由相信，這個(gè)凝聚了全國稅務(wù)干部心血汗水和智慧的新系統(tǒng)，必將為全體納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、全方位的納稅服務(wù)，促進(jìn)全國納稅服務(wù)新格局的形成。感謝北京、上海、江蘇、浙江、安徽、河南、海南、陜西、大連、青島、深圳國家稅務(wù)局和北京、吉林、浙江、廣東、廣西壯族自治區(qū)、海南、深圳地方稅務(wù)局等單位在項(xiàng)目實(shí)施過程中的積極參與和大力支持！更要感謝在12366項(xiàng)目實(shí)施期間-從各省抽調(diào)的一批業(yè)務(wù)、技術(shù)骨干，他們承擔(dān)y項(xiàng)目籌備、需求編寫、系統(tǒng)測試、試點(diǎn)應(yīng)用等一系列工作，他們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，表現(xiàn)出了高度的責(zé)任心和敬業(yè)精神，項(xiàng)目的順利實(shí)施凝聚著他們的智慧和汗水！在他們身上閃現(xiàn)著中國納稅服務(wù)事業(yè)的希望和未來！2011年，12366納稅服務(wù)熱線項(xiàng)目將在試點(diǎn)基礎(chǔ)上分批在全國國稅系統(tǒng)和國地稅共建單位推廣應(yīng)用，我們相信在大家的共同努力下，12366項(xiàng)目推進(jìn)必將取得順利成功！中國的納稅服務(wù)工作將更上一層樓！

作者簡介

暫缺《12366納稅服務(wù)熱線軟件操作手冊》作者簡介

圖書目錄

第一章 12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)簡介
1 概述
2 12366納稅服務(wù)熱線座席軟件
2．1 基本功能
2．2 通訊建設(shè)模式
2．3 主要功能
2．3．1 自動(dòng)語音子系統(tǒng)
2．3．2 人工座席子系統(tǒng)
2．3．3 后臺管理子系統(tǒng)
2．3．4 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)
2．3．5 知識庫子系統(tǒng)
2．3．6 網(wǎng)上業(yè)務(wù)子系統(tǒng)
2．3．7 短信平臺子系統(tǒng)
3 12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫
3．1 基本功能
3．2 基本內(nèi)容
3．3 知識分類方法
3．4 知識定位與展示
3．5 知識庫分布與知識管理
3．6 知識庫的應(yīng)用與共享
4 12366納稅服務(wù)熱線總局端軟件
第二章推廣應(yīng)用前期準(zhǔn)備
1 前期準(zhǔn)備概述
2 制定12366熱線系統(tǒng)應(yīng)用工作方案
3 建立科學(xué)合理的崗責(zé)體系
3．1 簡述
3．2 崗責(zé)體系的內(nèi)容和設(shè)計(jì)思路
4 熱線運(yùn)行辦公環(huán)境準(zhǔn)備
4．1 系統(tǒng)介質(zhì)要求
4．2 功能分區(qū)
4．3 標(biāo)識運(yùn)用
5 服務(wù)器機(jī)房及軟件初始化環(huán)境準(zhǔn)備
5．1 機(jī)柜要求
5．2 不間斷電源要求
5．3 地板要求
5．4 靜電要求
5．5 環(huán)境要求
5．6 機(jī)房防雷接地要求
6 遠(yuǎn)程座席網(wǎng)絡(luò)及端口準(zhǔn)備
6．1 網(wǎng)絡(luò)互通要求
6．2 網(wǎng)絡(luò)帶寬要求
6．3 IP地址要求
7 座席受理室要求準(zhǔn)備
7．1 使用IP話機(jī)的模式
7．2 使用普通模擬話機(jī)的模式
8 中繼線路準(zhǔn)備
8．1 數(shù)字中繼數(shù)量建議
8．2 數(shù)字中繼線路的申請
9 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．1 機(jī)構(gòu)設(shè)置數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．2 部門設(shè)置數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．3 角色權(quán)限設(shè)置數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．4 用戶設(shè)置數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．5 流程配置數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
9．6 自動(dòng)語音流程準(zhǔn)備
9．7 默認(rèn)系統(tǒng)參數(shù)填寫
9．8 分機(jī)綁定示意
9．9 示忙類型設(shè)置示意
lO 各類外部接口使用準(zhǔn)備
10．1 網(wǎng)上留言接口
10．2 短信平臺接口
11 新老系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案
12 制定系統(tǒng)推行問題反饋機(jī)制
13 培訓(xùn)
14 二次需求
15 國地稅共建初始化準(zhǔn)備方案
15．1 概述
……
第三章系統(tǒng)管理
第四章業(yè)務(wù)及操作說明
第五章主要業(yè)務(wù)處理流程示例
附件