國家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客房服務(wù)員（第2版 高級）

第1章 客房布置
第1節(jié) 貴賓房布置
學(xué)習(xí)單元1 貴賓房布置要求
學(xué)習(xí)單元2 布置貴賓房
第2節(jié) 長包房布置
學(xué)習(xí)單元1 公寓長包房布置
學(xué)習(xí)單元2 辦公長包房布置
第3節(jié) 特色客房布置
學(xué)習(xí)單元1 特色客房知識
學(xué)習(xí)單元2 新婚房的布置
學(xué)習(xí)單元3 女性客房的布置
學(xué)習(xí)單元4 特色客房的介紹
第2章 客房對客服務(wù)
第1節(jié) 特殊賓客服務(wù)
學(xué)習(xí)單元1 殘障賓客服務(wù)
學(xué)習(xí)單元2 受傷賓客服務(wù)
學(xué)習(xí)單元3 生病賓客服務(wù)
學(xué)習(xí)單元4 醉酒賓客服務(wù)
第2節(jié) 疑難問題處理
學(xué)習(xí)單元1 賓客投訴的處理
學(xué)習(xí)單元2 賓客損壞客房物品的處理
學(xué)習(xí)單元3 損壞賓客物品的處理
學(xué)習(xí)單元4 突發(fā)事件的應(yīng)急處理
第3章 客房樓面管理
第1節(jié) 客房檢查督導(dǎo)
學(xué)習(xí)單元1 客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查
學(xué)習(xí)單元2 現(xiàn)場督導(dǎo)
第2節(jié) 客用品管理
學(xué)習(xí)單元1 客用品定額管理
學(xué)習(xí)單元2 客用品日常管理
第3節(jié) 員工培訓(xùn)
學(xué)習(xí)單元1 初、中級服務(wù)員培訓(xùn)計劃擬訂
學(xué)習(xí)單元2 培訓(xùn)方案的編寫
學(xué)習(xí)單元3 初、中級服務(wù)員的培訓(xùn)
參考文獻(xiàn)