酒店管理與經(jīng)營（英漢對照）

第一章  酒店基礎(chǔ)
  1.1  酒店的功能
  1.2  酒店的經(jīng)營模式
  1.3  酒店的等級
  1.4  酒店的類型
  1.5  酒店的組織結(jié)構(gòu)
  1.6  住店流程
  1.7  店內(nèi)服務(wù)
第二章  服務(wù)指南
  2.1  酒店簡介
  2.2  歡迎辭
  2.3  環(huán)保倡議
  2.4  規(guī)章制度
  2.5  前廳服務(wù)
  2.6  客房服務(wù)
  2.7  餐飲服務(wù)
  2.8  會議服務(wù)
  2.9  康樂及購物服務(wù)
  2.10  友情提醒
第三章  酒店管理
  3.1  酒店管理層
  3.2  酒店人力資源管理
  3.3  酒店的財(cái)務(wù)管理
  3.4  酒店的工程管理
  3.5  酒店的安全管理
  3.6  酒店的市場管理
第四章  酒店經(jīng)營——房務(wù)部
  4.1  前廳部
    4.1.1  前廳部管理層
    4.1.2  前臺
    4.1.3  客房預(yù)訂處
    4.1.4  接待處
    4.1.5  問訊處
    4.1.6  收銀處
    4.1.7  禮賓處
    4.1.8  電話總機(jī)
    4.1.9  商務(wù)中心
    4.1.10  車隊(duì)
    4.1.11  酒店大堂
  4.2  客房部
    4.2.1  客房部管理層
    4.2.2  客房服務(wù)中心
    4.2.3  洗衣房、布草房及公共區(qū)域
    4.2.4客房介紹
    4.2.5客房清潔
    4.2.6客房管理
第五章  酒店經(jīng)營——餐飲部
  5.1  餐飲部管理層
  5.2  餐飲設(shè)施
  5.3  餐廳部
    5.3.1  餐廳服務(wù)流程
    5.3.2  中餐
    5.3.3  西餐
   5.4  酒水部
   5.5  宴會部
   5.6  送餐服務(wù)部
   5.7  廚房部
   5.8  管事部
   5.9  采購部
第六章  會議服務(wù)、康樂服務(wù)與投訴處理
  6.1  會議服務(wù)
  6.2  康樂服務(wù)
  6.3  投訴處理
第七章  基本交際用語
  7.1  問候
  7.2  道別
  7.3  感謝
  7.4  道歉
  7.5  提供服務(wù)
  7.6  請求
  7.7  指引
  7.8  祝愿
  7.9  提醒
  7.10  寬慰、祝賀、恭維
  7.11  允許
  7.12  應(yīng)答
  7.13  電話用語
第八章  情景交際用語
  8.1  客房預(yù)訂員
  8.2  入住登記員
  8.3  禮賓員
  8.4  問訊員
  8.5  收銀員
  8.6  商務(wù)秘書
  8.7  總機(jī)
  8.8  商場營業(yè)員
  8.9  樓層服務(wù)員
  8.10  客房服務(wù)員
  8.11  維修工
  8.12  餐廳員工
  8.13  康樂服務(wù)員
  8.14  管理人員
附錄
  附錄一：酒店組織結(jié)構(gòu)與酒店職位
  附錄二：酒店術(shù)語表
  附錄三：中式菜單
  附錄四：西式菜單
  附錄五：酒水單
  附錄六：飲料單
  附錄七：酒店應(yīng)用表單